Если ваша компания работает на международном — и межкультурном — рынке, подход к коммуникациям должен быть особо чутким и бдительным. Таким, чтобы, например, критические высказывания были полезны для адресата и он не отвергал их с ходу из-за неудачных формулировок. Большой опыт в межкультурных коммуникациях имеет компания Netflix. В этом материале, подготовленном по книге «Никаких правил», расскажем о способах наладить связь с иностранными коллегами.
Пойми меня
Как и многое в диалоге культур, откровенность и прямота — понятия относительные. Японцы считают жителей Сингапура чересчур прямолинейными. Американцам кажется, что сингапурцы выражаются туманно и уклончиво. Самих сингапурцев иногда приводит в ужас бесцеремонность американских коллег, а голландцам жители США вовсе не кажутся такими уж откровенными.
Никаких правил
Даже после выхода на глобальный рынок корпоративная культура Netflix остается преимущественно американской. Критика на американский манер значительно откровенней, чем во многих других культурах, но значительно менее прямолинейна, чем принято в Нидерландах. Айзе, директор Netflix по связям с общественными организациями, поясняет основные различия.
В Netflix практикуется регулярный обмен конструктивными критическими замечаниями. Однако даже здесь, если американец выступает с критикой, он сначала назовет положительные моменты в вашей работе и только потом дойдет до сути дела. Американских коллег учат: «На каждый отрицательный отзыв должно приходиться три положительных»; «Не забывайте подмечать успехи сотрудников» и т. п.
Случай из практики
В Netflix Айзе быстро обнаружила: ее манера высказывать критические замечания, вполне естественная и привычная для голландской культуры, нередко задевает американских коллег.
Дональд, один из наших американских сотрудников, недавно перебравшийся в Нидерланды, устраивал деловую встречу в Амстердаме. На нее съехались внешние партнеры Netflix из разных стран Европы. Встреча прошла плодотворно. Дональд выступал убедительно, внятно, аргументированно. Было видно, что он тщательно подготовился.
Однако несколько раз я замечала, что другие участники встречи хотели бы поделиться соображениями, но не могут, потому что Дональд постоянно говорит сам. После встречи Дональд подошел ко мне и сказал: «По-моему, все прошло отлично. Как вам кажется?» Я решила, что сейчас самое время для конструктивных замечаний, к которым нас так часто призывают в Netflix, и взяла быка за рога:
— Мы сами пригласили этих людей, но у них не было возможности выступить. Нам не удалось выслушать все соображения, которые могли бы пойти на пользу делу. Вы говорили 80% всего времени, и остальным было очень сложно вклиниться.
Айзе уже собралась перейти к прикладным советам на будущее, когда Дональд, по ее словам, повел себя как истинный американец.
Я еще не успела договорить, а он уже застонал и схватился за голову. Как и многие американские коллеги, он принял мою критику слишком близко к сердцу. Он сказал:
— Ох, мне так жаль. Я все испортил!
Встреча прошла успешно, и сам Дональд это почувствовал, судя по его первым словам. Просто кое над чем требовалось поработать, и у меня было что ему подсказать.
Это часто удивляет меня в американских коллегах. Они сами охотно делятся замечаниями и призывают к этому всех остальных, но, если не начать с позитива, считают, что все очень плохо. Как только кто-нибудь из голландцев начнет с негативных моментов, диалог срывается: американцы думают, что к конструктивному решению уже не вырулить.
Теперь, когда я лучше понимаю эти культурные моменты, я все так же часто делюсь замечаниями, но сначала думаю о том, как они будут восприняты и как добиться нужного мне эффекта. В разговоре с представителями менее откровенных культур я для начала готовлю почву: рассыпаю позитивные комментарии и хвалебные слова. Потом перехожу к критике: «Позвольте высказать кое-какие соображения». Под конец я всегда добавляю: «Это только мое мнение, учитывайте его, если считаете нужным».
Подстроиться под собеседника
Слова Айзе точно суммируют все приемы межкультурной коммуникации, которые Netflix удалось выработать после выхода на глобальный рынок. Если вы управляете интернациональной командой, будьте готовы к тому, что в ходе очных бесед, звонков или видеоконференций ваши слова могут восприниматься по-разному в зависимости от культурного контекста.
Будьте бдительны. Мыслите стратегически. Сохраняйте гибкость. Обладая некоторыми познаниями и коммуникативными навыками, вы сможете подстроиться под собеседника, и ваша критика возымеет именно тот эффект, на который вы рассчитываете.
Высказывая критические замечания, придерживайтесь четырех правил:
— Стремись помочь.
— Предлагай конкретные меры.
— Будь благодарен.
— Прими или отклони.
Но в общении с коллегами из других стран необходимо соблюдать еще и пятое правило:
— Чтобы получить нужный результат, адаптируй формулировки и учитывай культурный контекст.
Подготовлено по материалам книги «Никаких правил».
