В мире еще не существовало компаний, которые с первого дня все делают правильно. Ошибки совершают все. Особенно в самом начале пути. Примите факт, что ваш интернет-магазин тоже не всегда идеален.
Давайте разберем случай, когда вы или сотрудник допустил ошибку. И вас обоснованно за нее ругают. Как правильно реагировать на жалобу?
Реагируйте, не молчите
По статистике, семь из десяти недовольных клиентов продолжают сотрудничать с компанией, если она оперативно и полностью удовлетворит их жалобы. О своем неудачном опыте клиент расскажет всем своим друзьям, будьте уверены.
Представьте, что у вас есть выбор: оставить клиента или навсегда попрощаться.
Не думайте, что если от клиента поступила жалоба, значит он от вас уходит.
Если в интернете и уходят, то без предупреждений.
Работа с претензиями — яркий показатель, что вы умеете успешно общаться со своей аудиторией и дорожите каждым клиентом
От того, как вы реагируете на жалобы, напрямую зависит успешность дальнейшего сотрудничества с этими недовольными клиентами. Бонусом к ним идут и все те, кто следит за вашим обменом мнений в виртуальном сообществе. А за этим процессом может следить любой желающий.
Настройтесь на правильную волну
С жалобами сталкивается любая компания. Некоторые претензии не несут никакого смысла, другие указывают на слабые места в вашей работе.
В претензии покупателя нет стремления вас унизить в глазах других клиентов.
Рассматривайте жалобу, как стимул для усовершенствования вашей работы. Пусть претензии станут для вашего интернет-магазина «тайным покупателем» или «лакмусовой бумажкой». Очередной задачкой, которую надо решить, чтобы перейти на новый уровень.
С незначительными жалобами справляется, как правило, служба поддержки. Это простые претензии, которые можно решить быстро, здесь и сейчас.
С существенными претензиями сложнее. Для их решения понадобится больше сил и времени. Их можно решить двумя способами.
Способ 1. Станьте тираном. Промойте мозги клиенту и сотрудникам. Выберите самые отборные слова русского языка и в бой. Покажите, кто здесь главный.
Когда ваш клиент откровенно неправ, и у вас только одно желание разбить свой стул о его голову, соберите все свое терпение. Поберегите время, силы и нервы. Проникнитесь мудростью и переходите к второму разумному способу.
Способ 2. Станьте адекватным мудрым человеком. Перейдите на сторону своего покупателя, выслушайте претензию и пустите все свои силы на поиск оптимального решения.
План по реагированию на жалобу
1. Как только вы получили претензию — ни в коем случае не молчите. Не ждите, что все решится само собой, или клиент «остынет». Реагируйте сразу. Чем быстрее, тем лучше.
Денис Каплунов советует в ленте комментариев показывать факт, что вы отреагировали на жалобу. Подробности уточнить по телефону или в личной переписке.
2. Определите суть претензии.
Если в общем тексте жалобы непонятно о чем идет речь, попросите клиента более подробно расписать проблему. Детально опишите ситуацию, как ее поняли вы, задайте уточняющие вопросы. На этом этапе важно понять, в чем корень проблемы и показать заинтересованность.
3. Укажите клиенту сроки, за которые вы устраните проблему или ее последствия. Так вы покажите, что настроены решительно и нацелены лично контролировать решение вопроса.
4. Если указанную проблему решить не удастся, возьмите на себя ответственность признаться в этом. Обоснуйте причины. Предложите альтернативные варианты выхода из ситуации. Сейчас важно думать о клиенте, а не о себе.
Если клиент настаивает на своем решении ситуации, а вы понимаете, что этого можно достичь намного простым путем, сообщите ему об этом. Укажите, что вы готовы выполнить его условия, но предложите свой альтернативный вариант. Перечислите все его достоинства.
Когда проблема решена, моментально сообщите об этом клиенту. Поблагодарите за предоставленную информацию и готовность искать компромисс.
Если вы понимаете, что проблема возникла по вашей вине, сделайте для клиента какой-то приятный подарок.
Следуйте этому алгоритму, и навык оперативно и красиво решать проблемные ситуации станет вашим преимуществом.
Дорожите своими клиентами, не закрывайте глаза, если кто-то остался недоволен.
По материалам книги «Контент, маркетинг и рок-н-ролл»
Источник обложки
