Указывать людям на их ошибки — неприятно, но важно. Обратная связь необходима для личностного роста, и если коллега, сотрудник или партнер не справляется с работой, нужно ему об этом сказать. Проблема в том, что жесткий отзыв может обидеть человека и отбить у него всякое желание совершенствоваться. И он же, при грамотном подходе, может вдохновить, направить и вывести на новый уровень. Как критиковать, чтобы повышать мотивацию? Сейчас расскажем.
Как не надо
HBR Guide. Эмоциональный интеллект
Мы часто высказываем критику в виде личных выпадов, сдобренных раздражением, обвинениями, сарказмом. Такие претензии не способствуют исправлению ситуации — человек занимает оборонительную позицию, злится или обижается. Конструктивного разговора не получается.
«Неправильная» критика может уничтожить мотивацию, энергию и боевой дух. — Источник
Одна из самых распространенных форм разрушительной критики на работе — обвинение общего характера вроде: «Вы завалили все дело». Высказано резким, язвительным и раздраженным тоном, человеку не дают возможности ответить и не предлагают способа улучшить положение дел. После этого работник чувствует себя беспомощным и раздраженным.
Не стоит также медлить с неприятным известием из опасения, что сотрудник начнет спорить и откажется отвечать за свои действия. Следует найти такую форму, благодаря которой сотрудник усвоит сказанное, подумает и сделает выводы.
Как надо
Умелая критика сосредоточена на том, что уже сделано и можно сделать, и не истолковывает плохо сделанную работу как черту характера конкретного человека. Вот несколько шагов, которые помогут сформулировать правильный отзыв.
1. Конкретизируйте проблему. Подберите для примера показательный факт или событие, чтобы проиллюстрировать проблему, требующую решения, или недостаток, скажем, неспособность хорошо выполнять некоторые части задания. Помните, что люди падают духом, если просто слышат, будто «что-то» делают плохо, не понимая, что конкретно не так. Значит, они не знают, что делать дальше.
Вам надо сосредоточиться на деталях, выделяя, что работник выполнил хорошо, а что плохо, и что можно исправить. Только не надо ходить вокруг да около, напускать туману или отделываться уклончивыми замечаниями: тем самым вы только собьете всех с толку.
2. Выразите желание помочь. Не надо доказывать, что человек был неправ. Отзыв призван повышать мотивацию, а не лишать ее, а также предоставлять возможности для перемен. Готовясь к разговору, подумайте, чего хотите добиться и как приблизить к этому сотрудника.
Расскажите, как вы видите решение проблемы. Узнайте, согласен ли коллега с вашим мнением. — Источник
3. Будьте открыты. Это необходимо для установления положительной связи, способствующей изменениям. Если вы вступаете в разговор с чувством дискомфорта и потребностью в самозащите, собеседник подстроится под ваше настроение, и общение закончится взаимным недовольством.
4. Предложите решение. Критический отзыв, как и любая полезная обратная связь, должен указывать путь решения проблемы. В противном случае он деморализует или лишает мотивации. Критика же может открыть имеющиеся возможности и альтернативы, которые сам человек не осознавал, или просто открыть ему глаза на недостатки, требующие внимания, но она должна включать предложения в отношении того, как заняться этими проблемами.
5. Вовлеките человека в решение проблемы. Можно, к примеру, спросить: «Что вы предлагаете?», «Какой вывод сделали из нашего разговора?», «Что собираетесь предпринять, когда и как поставите меня в известность?».
6. Проявляйте чуткость. Ваши слова и то, как вы их выскажете, произведут на человека определенное воздействие. Руководители, почти не обнаруживающие эмпатии, больше всех склонны «выдавать» обратную связь в оскорбительной манере вроде уничижительного, грубого замечания. Конечный результат разрушителен: вместо того чтобы открыть путь к исправлению, он вызывает отрицательную эмоциональную реакцию в виде чувства обиды, горечи, оборонительного поведения и холодности.
И не забывайте хвалить
В книге «Гибкое сознание» профессор Стэнфордского университета Кэрол Дуэк отмечает: мы инстинктивно указываем людям на то, что они делают неправильно, а вот правильные действия замечаем редко. При этом когда люди чувствуют подъем из-за признания своих заслуг, они работают гораздо лучше и даже делают что-то сверх должностных обязанностей.
Секрет в том, что критика переключает мозг на негатив, в то время как похвала фиксирует его на позитивном поведении. Мы повторяем именно то, на чем сосредоточены, поэтому если вы будете уделять больше внимания хорошему, то и происходить хорошего будет больше.
Примерно так чувствует себя человек, которого похвалили. Хочется делать больше, прыгать выше. — Источник
По этой же причине большинство технологий оценки достижений на самом деле снижают результаты. Слишком часто руководители сначала обозначают слабые места сотрудника, и только потом уделяют внимание его положительным сторонам. В этом случае мозг сотрудника говорит ему, что руководству интересны не сильные, а только его слабые стороны; не его профессиональный рост, а недостатки. Потому он понимает, что его позитивное поведение не имеет значения. Зачем повторять то, что ни к чему не приводит?
Большой потенциал
Это не значит, что руководители не должны давать честную обратную связь или указывать на зоны развития и роста. Нужно быть реалистами, говоря о слабостях и проблемах. Но мы также должны осознавать: похвала обеспечивает доступ к энергии, силе и желанию делать больше. Именно она является топливом для развития и роста.
Так что хвалите чаще. И вам нужно будет давать всё меньше и меньше жестких отзывов.
По материалам книг «Эмоциональный интеллект», «Большой потенциал», «HBR Guide. Эмоциональный интеллект», «Гибкое сознание»
Обложка поста — unsplash.com
