Комментарии в сети — обычное дело. Но что делать, если они касаются вашего бизнеса? Вы написали пост про новый продукт, а под ним гневный комментатор оставил негативное сообщение. Как отвечать? И стоит ли? Мы выбрали несколько полезных советов из новой книги Сергея Абдульманова — маркетингового директора Мосигры — «Евангелист бизнеса».
Почему нужно отвечать
Дело не в этике или принципах. Вы отвечаете отнюдь не комментатору. А тем людям, которые будут читать пост после него. Если комментатор вас похвалил, то завяжется милый диалог. Если поругал, то вы вряд ли сойдетесь во взглядах. Но остальные люди увидят этот спор. И сформируют мнение о вашей компании.
Вы отвечаете не комментатору, а людям, которые будут читать ваш пост после него. — Источник
Как ответить
Первое и самое простое — кратко обрисуйте ситуацию, объясните, почему так обстоят дела и что вы будете делать дальше. Так другие люди поймут суть проблемы, а затем сами примут решение, кто прав.
Не разжигайте бессмысленный спор, не переходите на личности, сохраняйте добрую иронию и вежливость — так вы будете выглядеть адекватно. Начнете упорствовать — и все рассуждения будут бессмысленны: для людей вы превратитесь в твердолобого и неприятного типа.
Правила беседы
1. Если вы не правы хотя бы на 10% — сразу признавайте вину. Эта самая сильная защита. Все равно правда откроется. Пусть лучше она будет от вас: вы сможете сразу объяснить ситуацию, согласиться, что допустили ошибку, принести извинения и постараться не допускать таких ситуаций впредь. Люди — и в жизни, и в сети — ценят умение признавать свои промахи.
Если вы виноваты, признайте ошибку сразу. — Источник
Пример из жизни Apple. Злоумышленники взломали аккаунты звезд и выложили их обнаженные фотографии. Две «пострадавшие» персоны реагировали по-разному.
— Первая сразу же сообщила, что это все ложь и провокация, фотографии — подстава и ничего такого не было. Фанаты проверили ее утверждение и сравнили все украденные фотографии с ее официальными из «Инстаграма». Попиксельно. И нашли такие же выключатели, такие же цветы, такой же ландшафт за окном — в общем, много чего, позволяющего достоверно установить, что они были сняты именно у нее дома. Для ее репутации было не очень хорошо оказаться пойманной на лжи.
— Вторая же поздравила всех с этим праздником и дала ссылку на ресурс, где можно скачать все «ушедшие» фотографии. Её полюбили, потому что она повела себя как открытый и искренний человек.
2. Не отвечайте, если это не требуется. Дайте возможность сказать другим. Нельзя превращать комментарии в интервью с самим собой: пользователи должны общаться друг с другом.
Иногда лучше промолчать и позволить говорить людям. — Источник
И ещё: вы десять минут придумывали вежливый и этичный ответ «обидчику». Но приходит пользователь, который грубо (и может быть, непристойно) «отшивает» вашего противника. И, поверьте, его искренний ответ окажется гораздо более действенным чем ваш.
Законы Интернета
Закон комментариев гласит: любое действие в сети тут же рождает противодействие. Аудитория горит желание поделиться своим опытом из жизни, который противоречит утверждениям предыдущего оратора. Поэтому если вы признаете свою неправоту и критикуете себя — вас будут хвалить. Начнете расписывать свои достоинства — сразу найдут недостатки.
Если будете хвалить себя — сразу найдут недостатки. — Источник
Вот хороший пример — пост про качество доставок. Сотрудник отдела SMM одной большой логистической компании написал о том, как выросло качество доставок. Причем сделал это анонимно, будто это — сторонний комментарий. До этого дискуссия шла о другом, немного затрагивая тему доставок. А после такого заявления каждый посчитал своим святым долгом возразить живущему в радужном мире пользователю примерами, что и как сделали эти нехорошие люди конкретно. В духе: «А варежки эти гады на почте забрали».
Сотни тысяч людей,которым привезли все вовремя или подали вкусную пиццу, напишут изредка: «А мне понравилось». Но если несколько клиентов чем-то недовольны, нельзя оставлять их жалобы без ответа. От вас, как от компании, люди ждут большего. Отвечайте на комментарии и всегда будьте предельно честны и вежливы — это вызывает уважение.
По материалам книги «Евангелист бизнеса».
Обложка поста: freepik
