Книга «Открывая организации будущего» представляет собой иллюстрированное пособие по созданию мощной, эффективной и целеустремленной компании. В качестве яркого примера мы выбрали организацию Buurtzorg, которая полностью перевернула рынок медицинских услуг и задала новые стандарты качества в этой отрасли.
Предпосылки
По меньшей мере с XVIII века в каждом районе Голландии имелись один или двое медиков, приходящих на дом к больным и пожилым людям. В XX веке система социального обеспечения работала уже с трудом. В 1980-х голландское правительство придумало распределить всех медицинских работников по крупным организациям.
Очень скоро организации сочли неэффективным, что клиент всегда наблюдался одной и той же медсестрой. Теперь ежедневно новый медработник направлялся к клиенту в зависимости от своего графика. Более высокая степень гибкости означала меньшее время бездействия для медработников между двумя пациентами. В центральных офисах были открыты кол-центры, пациентам больше не приходилось звонить «своим» медработникам напрямую.
Затем было решено специализировать деятельность медработников. Более опытные должны были получать бóльшую зарплату, а отправляться к пациенту — только чтобы провести сложные процедуры. Все остальное, например уколы и перевязки, переложили на низкооплачиваемых медсестер, что способствовало дальнейшей экономии.
Позже менеджеры заметили, что одни медработники работают быстрее других, поэтому установили нормы времени. 2,5 минуты на смену компрессионных повязок, 10 минут на укол. Все расписали поминутно. В центральных офисах появились отделы планирования. Теперь вечером медработник получал лист с детальным планом на следующий день, подготовленный кем-то из отдела планирования.
Пожилым, порой рассеянным клиентам сложно ежедневно видеть незнакомое лицо, вторгающееся в их личное пространство. Им надо рассказать о своем здоровье совсем незнакомому — и спешащему — человеку. Кроме того, это не понравилось медицинским работникам, так как такой стиль работы задевает их профессиональное достоинство. Медики понимают: часто они оказывают некачественную или несоответствующую медицинскую помощь. Но система не дает им делать то, что требуется.
Йос де Блок и Buurtzorg
Йос в течение десяти лет работал медбратом и не понаслышке знал, какие перемены произошли в его профессиональной сфере. Он уволился и создал Buurtzorg. Компания работала абсолютно иначе.
Вскоре он обнаружил, что самоорганизующаяся группа из 10–12 медработников без менеджера и руководителя оказывает идеальную медицинскую помощь и к тому же это отличное место работы.
Другой взгляд на медицинскую помощь
Медицинская помощь в лучших проявлениях — маленькое чудо. В отношениях пациента и врача оно или происходит, или нет. Чуда не будет при механическом подходе к обслуживанию. Медработник поможет, если его будут уважать как профессионала. Дайте нам свободу, и мы оправдаем ваше доверие.
Первое, что делает медработник из Buurtzorg в доме нового клиента, — это садится с ним пить кофе.
Медработники помогают пациентам создать круг поддержки, почувствовать себя менее одинокими и менее зависимыми. Например, они часто помогают пожилым пациентам и их детям узнать, как быть рядом друг с другом во время болезни.
Нет ничего странного в том, что медработники помогают пациентам узнать соседей, чтобы создать круг поддержки. Степень близости между медсестрой и пациентом может быть исключительной. Зачастую их совместный путь длится годами, иногда до самого последнего момента, когда медицинский работник помогает пациенту уйти с миром.
История успеха
Пациенты и медицинские работники так любят Buurtzorg, что массово покидают традиционные медицинские компании. Каждый месяц Buurtzorg получает сотни резюме от медработников, желающих перейти туда на работу. Теперь в штате Buurtzorg более 9000 сотрудников, или две трети всех районных медработников в Голландии! 9000 человек работают в маленьких группах по 10–12 человек без лидера и менеджера во главе. Никто не устанавливает время обслуживания пациентов. Компанией управляет руководство из всего лишь 28 человек.
Несколько лет назад исследование Ernst & Young показало: Buurtzorg тратит менее 40% времени, предписанного врачами: вызовов скорой происходит на 30% меньше, так что Buurtzorg экономит для голландской системы социального обеспечения сотни миллионов евро ежегодно.
По материалам книги «Открывая организации будущего».
