Сарафанное радио можно сравнить с сексом в СССР. Люди занимались этими вещами, еще когда таких определений не существовало.
Покупатели всегда рассказывают о товарах и дают советы друг другу. Доверяют мнению знакомых и друзей иногда намного больше, чем своему. Человек может не верить рекламе в СМИ, но поверит другу.
Сарафанное радио — это рай для маркетолога. Давайте разберем способы его стимуляции.
Повышайте уровень удовлетворения клиента
Для запуска «рекомендательного радио» важно убедить потребителей много и часто говорить о вашем продукте или услуге в позитивной форме. Для этого достаточно превосходить их ожидания.
Удовлетворенный покупатель приведет еще три новых, а недовольный — оттолкнет дюжину потенциальных.
Старайтесь быть идеальным в глазах потребителей. Ваши действия клиент должен расценивать как искреннюю заботу о нем. Предвосхищайте их ожидания и делайте приятные неожиданные сюрпризы.
Трудно не поделиться с кем-нибудь тем, что выходит за рамки просто хорошего сервиса.
Существует простой способ оценить уровень удовлетворенности клиента: «принятие ценности» минус «ожидания до сделки».
Когда разность равна нулю (клиент получил ровно столько, сколько планировал), запуск рекомендаций будет тоже равен нулю. Зачем рассказывать про обычные вещи?
Разность отрицательная возникает, когда человек ждал большего. Ожидания клиента намного выше фактической ценности. Клиент запустит радио с негативными отзывами.
Цель маркетолога — добиться положительной разницы. Когда ценность от покупки будет намного выше, чем ожидания покупателя. В этом случае вы сохраняете у покупателя лояльность к компании. Даете хороший повод порекомендовать вас друзьям.
Подумайте, что для ваших клиентов будет особенным? Хорошие взаимоотношения, быстрое реагирование, нужные подарки, что-то бесплатное. Используйте все возможное, чтобы удовлетворить клиента немного больше, чем вы делаете это сейчас.
Говорите про себя первым
От сарафанного радио не стоит ждать быстрого результата. Даже если у вас превосходный сервис и восхитительный продукт, покупателям требуется время, чтобы начать советовать вас друзьям и знакомым.
А если ваша компания новичок на рынке, у вас будет недостаточно клиентов для запуска радио.
Чтобы люди начали о вас говорить, расскажите о себе первыми. Для стартапов, которые еще не получили доверие клиентов, важно начать сотрудничать с лидерами мнений. Найдите блогеров с вашей аудиторией и используйте их рекомендации, потому что читатели доверяют им.
Помимо дополнительных продаж после рекомендаций блогера, вы получите эхо сарафанного радио — ваши товары или услуги будут рекомендовать те, кто не знаком с вашей продукцией, но доверяет словам блогера.
Придумайте систему привилегий
Если со стороны посмотреть на VIP-статус, то с одного края увидим обособленное общество с множеством привилегий. Персонал максимально вовлечен в решение их проблем, качество обслуживания для них на высоком уровне.
С другой стороны этого статуса — остальные клиенты. Здесь заметно некоторое ущемление. Чуть меньше уровень сервиса, качество или ниже скорость реагирования на запросы.
У VIP-персон ваше отношение провоцирует желание рассказывать и рекомендовать вашу продукцию и сервис.
Для остальных вы — повседневность. Стандартное качество работы, удобное расположение или другая причина не запустят сарафанное радио.
Именно благодаря привилегиям, VIP-персоны долго остаются лояльны к компании.
Подумайте, что вы можете делать для всех клиентов, а не только для статусных?
Выдать всем VIP-статус не принесет выгод. Здесь необходима новая система статусов клиентов. Например, где каждая новая покупка клиента будет приносить ему новые привилегии.
Каждый покупатель ценит повышенное внимание, доверие, возможность быть услышанным, профессионализм и поддержку после покупки. Совершайте эти небольшие действия, сделайте особое отношение «изюминкой» компании, чтобы запустить сарафанное радио на полную громкость.
По материалам книг «Сарафанный маркетинг», «Клиенты на всю жизнь», «Обнимите своих клиентов», «В эфире — сарафанное радио»
Источник обложки
