Если вам удалось удивить клиента, значит, он, как минимум, вас не забудет. Произвести впечатление можно мелочами — доброй улыбкой, ярким рассказом о компании или звонком, чтобы узнать мнение о купленном продукте. Из книг о работе с клиентами выбрали моменты, которые будет полезно почитать всем, чей бизнес связан с общением.
«100 слов о…»
Это необычный формат отстройки от конкурентов, ответа на вопрос «Почему мы?». В то время как конкуренты используют стандартные способы рассказать о себе — буклет, брошюру, слайды и прочее из разряда «многа букаф», вы пускаете в дело документ «100 слов о нашей компании».
Вы можете распечатать этот документ на принтере. Вы можете напечатать его в типографии. Вы можете сделать отдельный слайд «100 слов о нас» в презентации.
Само название «100 слов о…», свежесть и необычность подачи информации поможет вам выделиться и запомниться (краткость — сестра не только таланта, но и выбора в вашу пользу).
Как это сделать.
- Ровно 100. Будьте готовы, что ваш клиент начнет считать слова: человеческое любопытство и не такое заставляет делать. Лучше, если у вас будет действительно 100 слов, считая предлоги и союзы.
- В программах работы с текстами Word и Pages есть функция подсчета слов. Самому считать не надо — за вас все сделает компьютер.
- Больше или меньше. Если у вас получится больше или меньше слов, не беда. Не обязательно подгонять текст именно под 100 слов. Просто назовите свой документ «104 слова о нашей компании» или «96 слов о нашей компании».
- Не мельчите. Сделайте крупнее шрифт. У многих проблемы со зрением.
- Акценты. Можно выделить важные мысли цветом, подчеркиванием или шрифтами.
- Логотип. Не забудьте добавить в документ элементы вашего фирменного стиля: логотип, слоган, подстрочник — все, что покажется вам уместным.
- Проверка на банальность. Проверьте свой текст с помощью сервиса «Главред» (http://glvrd.ru/). Вы удивитесь, насколько его можно улучшить (да и другие тоже).
Из книги «Инструменты маркетинга для отдела продаж»
Дайте попробовать
Дайте Клиенту попробовать поработать с вами, пусть ощутит преимущества от выгод вашего предложения не на словах, а на деле.
Позвольте клиенту попробовать ваш продукт на вкус. Источник
В компании Indever, где я шью себе костюмы на заказ, невозможно заказать костюм по телефону. У них в базе есть мои размеры, мы неоднократно встречались с управляющим директором московского региона Ириной Найпак, она знает мои предпочтения и вкусы, но каждый раз заставляет меня приезжать в их салон. Чтобы я подержал в руках ткань, попробовал тактильно подкладку в костюме, примерил подобные пиджаки и посмотрел на себя в зеркало. И только когда она увидит одобрение в моих глазах после того, как я все перепробую, она начнет оформлять заказ. Прямо культ «пробования»! И судя по именам Клиентов, фото которых украшают их салоны, они это делают совсем не зря.
Из книги «45 татуировок продавана»
Приветствие
Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день». Я предпочитаю второй вариант: во-первых, это звучит мягче и менее официально (по-дружески) и, во-вторых, часто является великолепным присоединением! Представьте, 21:00, вы на рабочем месте, раздается звонок, и вы говорите:
— Компания «Стар лайн», отдел по работе с клиентами, Евгений Остапов, добрый день!
И слышите в ответ:
— Какой день? Уже вечер, ночь почти.
— У меня рабочий день! А он всегда добрый! — дружелюбно отвечаете вы.
Я еще не встречал ни одного человека, который, услышав такое присоединение, не улыбнулся бы в ответ!
А теперь запишите свое новое приветствие в соответствии с предложенным алгоритмом. Сравните его с вашим «старым» вариантом. А лучше запишите оба приветствия на диктофон, прослушайте и сравните. Новое приветствие более деловое, содержательное, понятное и комфортное для восприятия.
Как лучше всего произносить приветствие.
- Улыбаясь.
- Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
- С восходящей интонацией на словах «Добрый день».
Открою секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились,обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе!».
Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе!». А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!
Из книги «Мастер звонка»
Неожиданность
Важный элемент стратегии — всегда стараться сделать что-то неожиданное. Это может быть чашка капучино без кофеина или предложение донести покупки до машины. Если клиент — футбольный болельщик, можно поздравить его с победой любимой команды. Это и есть налаживание отношений.
Помнить о предпочтениях клиента — бесценно. Источник
В штате Массачусетс есть мебельный магазин, в котором рядом с местом для погрузки купленных стульев и тумбочек вам помоют стекла машины и еще предложат бесплатный хот-дог.
Из книги «Обнимите своих клиентов»
Программа для постоянных покупателей
Программы для постоянных покупателей доказывают клиентам, насколько они важны для вас. Используя такой подход, вы идете намного дальше, чем когда говорите (иногда механически) «спасибо». Вы действительно вознаграждаете людей, имеющих с вами дело.
У нас (соавтор Карл Сьюэлл — успешный бизнесмен, владелец одной из лучших автодилерских компаний США) есть несколько способов выразить признательность клиентам: лично, по телефону (мы всегда звоним через пару дней после того, как человек купил у нас машину, чтобы убедиться, что с ней все в порядке, и еще раз сказать, как мы ценим то, что он имеет дело с нами), и иногда мы рассылаем открытки с благодарностью. А тем, кто купил у нас двадцать пятую машину, мы всегда посылаем прекрасный кубок от Steuben (компания-производитель эксклюзивных подарков). (Я удивляюсь, сколько надо заплатить юристу или банкиру, чтобы получить от них хотя бы открытку. Что уж тут говорить про кубок…)
Однако программа вознаграждения не должна быть привязана к какой-то особенной покупке. Например, мы проводим ежегодную вечеринку для клиентов. Один раз это было арт-шоу. В другой раз — модное дефиле от Neiman-Marcus. Как-то это была гурманская вечеринка, готовить для которой мы пригласили Поля Прудома.
Из книги «Клиенты на всю жизнь»
Обложка поста: unsplash.com
