в вишлисте
Личная скидка {{ profile.personalDiscount.discount }}%
в корзине
на сумму
До бесплатной доставки
осталось
{{ cartCount + cartEbookCount }}
Корзина
Доставка в город {{ headerCity.name }}
сегодня от  бесплатно от {{ headerCity.estimatesMin }} до {{ headerCity.estimatesMax }}  бесплатно
Условия доставки
В город {{ headerCity.name }}
пока не доставляем
Посмотрите
другие города
Город, населенный пункт
{{ city.region }}
Сюда пока не доставляем книги
Заказы от   доставляем бесплатно.
Переговоры без поражения
От молчания до конфронтации. Как проводить опрос клиентов
12 января 562 просмотра
Переговоры без поражения
От молчания до конфронтации. Как проводить опрос клиентов
12 января 562 просмотра

Лиана Хазиахметова
Лиана Хазиахметова

Клиенты приходят с разными запросами и «болями». Далеко не каждый четко знает, что ему нужно, и может понятным языком это объяснить. Как понять запрос клиента и выяснить все нюансы касательно совместного проекта? В книге «Помощь» есть описания четырех типов опроса. Это особенно пригодится, если ваш бизнес завязан на решении проблем.

Чистый опрос



Помощь

Чистый опрос имеет несколько целей: восстановить статус клиента и повысить уровень доверия; создать атмосферу общения, в которой клиент сможет безбоязненно озвучить тревожащие его моменты; собрать как можно больше информации о ситуации и вовлечь клиента в процесс диагностики и планирования действий.

Парадоксально, но этот метод сбора информации начинается с молчания.

Вы всем своим видом должны показать готовность выслушать. Клиент может подробно изложить суть проблемы или попытаться показать свою осведомленность в волнующем его вопросе, способность и готовность принять помощь. Если молчание больше не способствует получению полезной информации, можно выбрать любую из нижеперечисленных фраз, которая покажется подходящей:

  • «Продолжайте…»
  • «Расскажите мне больше…»
  • «Опишите, что происходит…»
  • «Как я могу помочь?»
  • «И…?» (сопровождается вопросительным взглядом)
  • «Что привело вас сюда?»
  • «Вы можете привести примеры?»
  • «Вы можете рассказать о деталях произошедшего?»
  • «Когда это случилось?»
  • «Вы мне всё рассказали?..»
  • «Вам еще что-нибудь приходит в голову?»

Цель не в том, чтобы структурировать рассказ клиента, а в том, чтобы собрать максимально полную информацию по проблеме, устранить пробелы и улучшить понимание. Просьба приводить примеры — особенно важный пункт, потому что запрос о помощи зачастую выходит на такой абстрактный уровень, на котором легко подменить реальную ситуацию собственной гипотезой и упустить зерно истины. Классический пример — фраза «Я бы хотел быть менее застенчивым. Вы можете мне помочь?». Пока вы не поймете, что для клиента означает слово «застенчивый», при всем желании вы не сможет этого сделать. Поэтому просите приводить примеры.

Цель не в том, чтобы структурировать рассказ клиента, а в том, чтобы собрать максимально полную информацию по проблеме, устранить пробелы и улучшить понимание.
Слова как эта абстракция. Каждый видит свое. Источник

По факту клиент может внезапно прервать разговор и напрямую спросить: «Что вы об этом думаете?» или «Что я должен с этим делать?» В этот момент важно избежать ловушки мгновенно войти в роль эксперта, а именно это может произойти, если начать давать ответы. Есть несколько вариантов удержания клиента на крючке для получения дополнительной информации. Один из них — перевести разговор в категорию диагностического опроса.

Диагностический опрос

При этом типе опроса вы начинаете влиять на ментальные процессы клиента, преднамеренно фокусируясь на проблемах, отличных от тех, которые клиент решил изложить. Данный способ знакомства с проблемой не влияет на содержание рассказа клиента, но заостряет внимание на деталях. В простом примере с просьбой указать направление движения чистым опросом было бы «Куда вы хотите добраться?», диагностическим — «Почему вы туда идете?», «Вы уже пытались туда добраться?» или «Каково это — заблудиться в Бостоне?». Воздействуя на фокус внимания, помощник увеличивает силу и контроль, поэтому данный способ диагностики может использоваться только при веских основаниях.

Доступно четыре разных типа вопросов, которые обеспечивают переход от одной роли к другой.

  • Вопросы о чувствах и реакции.

Вопросы этого типа фокусируются на чувствах и реакциях, вызванных в ответ на описанные события или проблемы. «Что вы почувствовали (чувствуете) по этому поводу?» «Это вызвало (вызывает) у вас какие-либо реакции?» «Как вы реагируете на это в эмоциональном плане?»

  • Вопросы о причинах и мотивах.

Вопросы и предположения о причинах сфокусируют внимание клиента на его собственных мотивах поиска помощи и выявят, почему все пошло именно так. «Как вы думаете, почему у вас возникла эта проблема? И почему именно сейчас?»

  • Вопросы о предпринятых или рассмотренных действиях.

Вопросы, ориентированные на действия, подталкивают клиента к размышлению о моментах, которые он мог или не заметить, или посчитать неважными, или попытаться забыть.

  • Системные вопросы.

Проблемные ситуации встроены в систему человеческих взаимоотношений. Поэтому неудивительно, что в рассказе клиента зачастую упоминаются и другие участники его окружения: члены команды, конкуренты, начальство. Системные вопросы помогают спроецировать взгляды окружения клиента. Например, можно добавить к своему предположению: «Итак, у нас есть план того, что вам следует сделать. Как вы думаете, это сработает с другими членами вашей группы?»

Проблемные ситуации встроены в систему человеческих взаимоотношений.
Заранее составьте список возможных вопросов клиенту. Источник

Эти четыре типа диагностических вопросов оказывают влияние на процессы осмысления информации клиентом и помогают ему стать более осознанным. Тем не менее они остаются всего лишь вопросами и не содержат какого-то определенного решения. Следующая категория опросов — конфронтационная, потому что они вводят в беседу идеи, касающиеся реального содержания рассказанной клиентом проблемы, но которые не приходили на ум клиенту.

Конфронтационный опрос

Смысл конфронтационного опроса заключается в том, что вы излагаете собеседнику свое видение ситуации. Вместо того чтобы подталкивать клиента к обдумыванию, вы накидываете варианты, которые ранее не приходили клиенту в голову. Такое вмешательство значительно укрепляет позицию эксперта, и потому к такому методу целесообразнее обращаться, когда в отношениях будет достигнут необходимый уровень доверия.

В то время как предыдущие типы опросов всего лишь направляли клиентов в их собственном понятийном и эмоциональном пространстве, конфронтационный опрос вводит новые идеи, концепты и гипотезы, с которыми клиент отныне должен считаться.

Главная опасность этих вопросов заключается в том, что вряд ли удастся получить новую информацию, которая могла бы прояснить важные моменты, потому что клиент, вместо того чтобы продолжать делиться своими мыслями и воспоминаниями, переключится на разработку предложенных ему новых концептов.

Опрос, направленный на процесс

Еще один эффективный прием заключается в переключении внимания с содержания проблемы клиента на беседу, происходящую между вами и клиентом в формате «здесь и сейчас». Формулировка сильно зависит от реальной ситуации, но цель состоит в том, чтобы заставить клиента осознать, что в настоящий момент происходит взаимодействие, поддающееся анализу.

  • «Как вы думаете, куда мы двигаемся
  • «Удовлетворены ли вы тем, что проблема начала решаться?»
  • «У нас получается решать вашу проблему?»
  • «Мои вопросы помогают вам?»

Опрос, направленный на процесс
Опросы помогут взглянуть на проблему со всех сторон. Источник

Вопросы, ориентированные на процесс, могут одновременно относиться и к другим категориям. Например, вопросы «Что здесь происходит?» или «Почему вы решили рассказать о своей проблеме именно таким образом?» и диагностические, и направленные на процесс. А вопросы типа «Судя по тому, как вы рассказываете свою историю, вы устраиваете мне проверку» или «Мне интересно, почему вы опускаете некоторые важные детали о…» одновременно конфронтационные и процессоориентированные. Их преимущество в том, что они изучают сами отношения, а это особенно важно при оценивании уровня достигнутого между вами доверия.

По материалам книги «Помощь»
Обложка поста: unsplash.com

Похожие статьи