В тот самый миг, когда у клиента возникает проблема с вашими услугами, начинает тикать невидимый секундомер. Если вы промедлите — вас может постигнуть суровое возмездие. Почувствовав недостаток внимания, клиент вероятнее всего оставит жалобу на открытом ресурсе.
Когда вы в следующий раз получите жалобу, а затем бросите все силы на то, чтобы решить проблему, попросите клиента описать свое видение ситуации. Если вам дадут блестящую характеристику, знайте — вы только что напали на «золотую жилу» в маркетинге!
Джиму Кокруму довелось применить этот принцип в крупной сделке:
Перспективный слушатель, заплативший серьезные деньги за участие в моей программе, внезапно пропал: не выходил на связь и не являлся на занятия.
Срок действия нашей щедрой политики возмещений давно истек, когда слушатель, наконец, направил нам запрос на возврат денег за программу. Мы с легкостью могли отказать клиенту, сославшись на его длительное отсутствие и на то, что он не пытался связаться с нами раньше. Вместо этого я несколько раз пообщался с ним лично, и, разумеется, мы немедленно сделали возврат.
Мы не поленились разобраться, почему клиент потерял интерес к программе: как выяснилось, у него умер близкий родственник. Впоследствии этот клиент стал одним из моих самых рьяных приверженцев, и мы по-прежнему сотрудничаем.
Если бы мы просто отказали ему, не вникая в обстоятельства, он оставил бы жалобу в интернете. Наша репутация оказалась бы подорвана, и мы потеряли бы тысячи долларов от будущих потенциальных клиентов и, что еще хуже, наш бизнес был бы представлен в ложном свете. Но каждый клиент для нас — прежде всего личность.
Рассказывая о подобных случаях новым клиентам, вы сможете укрепить их доверие к своей компании и раскрыть истинные ценности своего бизнеса.
Из книги Джима Кокрума:
Книга есть в бумажном и электронном вариантах.
