Продолжаем писать о полезных и практичных инструментах работы в продажах, которые можно найти в нашей новинке «Мастер аргумента».
Предыдущие материалы можно почитать здесь (как отрабатывать возражение «В другом месте дешевле») и здесь (активная работа с возражениями).
Как работать с отговоркой «нереальное условие»
Мастер аргумента
Чаще всего нереальное условие касается цены. Например, товар стоит 50 тысяч рублей, а клиент заявляет:
— Вот если бы стоило 30 тысяч, то я бы купил!
Так же часто люди используют фразу «в два раза меньше»:
— Вот если бы стоило в два раза меньше, то я бы купил!
Если бы клиент сказал: «Сделаете 45 тысяч, я куплю» — это было бы уже торгом, а не возражением, так как является реальным условием, которое выставляет переговорщик. Как правило, человек произносит это серьезным тоном. А в случае с нереальным условием клиент, как правило, или слегка смущается, или улыбается. Он и сам понимает, что перебарщивает.
Но даже если тон серьезен, способ отработки будет один и тот же. Точно не рекомендуется делать следующее:
1. Обличать человека и его условие в глупости.
2. Логически обосновывать, что это нереально.
3. Серьезно воспринимать возражение.
Поскольку условие нереально, и оба оппонента обычно это понимают, то первая задача — перейти в конструктивное русло, а вторая — вскрыть, что на самом деле стоит за отговоркой. При нереальном условии это эффективнее всего делать с помощью сильной позитивной эмоции! Показать неразумность условия обязательно нужно, но не столько текстом, сколько контекстом.
— Ааааа! (искренняя легкая улыбка и эмоция) Если бы можно было взять по 30, то я бы сам купил всю партию и перепродал бы уже к вечеру по 50!
Затем важно сделать микропаузу, посмотреть в глаза оппоненту и, сменив эмоцию на спокойствие, сказать тихо и очень серьезно:
— А если серьезно, в чем причина?
Важно выдержать долгую паузу и продолжать смотреть в глаза.
Своим «Ааааа!», тоном и текстом мы обесцениваем нереальность условия, но не обличаем и не издеваемся, иначе спровоцируем защиту! А словами «Если бы можно было взять по 30, то я бы сам купил всю партию и перепродал бы уже к вечеру по 50» показываем, что цена «50» реальна и адекватна, и призываем «спуститься на землю».
От того, как мы произнесем эти две фразы, зависит, скажет ли нам человек настоящую причину своего возражения или скроет. «Ааааа!» и улыбка должны быть такими, как в жизни, и передавать живую эмоцию искреннего удивления. Видели когда-нибудь, как мама кормит малыша с ложки, а тот балуется, смеется и не ест? Она придумывает все новые ухищрения, чтобы тот открыл рот, и манипулирует:
— Закрой глаза, открой рот!
Первый раз малыш «клюет» на уловку, но уже на второй-третий раз искренне смеется, мотает головой и произносит: «Ааааа!», давая без слов понять, что он разгадал мамину хитрую тактику.
Как работать с отговоркой «Мы просто посмотреть»
С этой «розничной» отговоркой в торговых залах, магазинах, салонах мы сталкиваемся в самом начале общения, при установлении контакта. Ее причина чаще всего в ошибке самого продавца: его действия не соответствуют технологии продажи для данного бизнеса. Сказать проще, продавец напрягает или пугает клиента еще на первых этапах установления контакта.
Например, человек вошел в пустой магазин или торговую точку, а на него накинулся «натренированный боец с горящими глазами», да еще сказал:
— Добрый день, что подсказать?
Само собой, в ответ он, скорее всего, услышит:
— Спасибо, я просто посмотреть.
Давайте проясним ситуацию:
1. Это «отказ» от начала общения, а не от принятия какого-то радикального решения о покупке.
2. Цель отработки — явно не докопаться до «глубоких причин» и аргументировать, а просто снять напряжение, установить контакт и завязать разговор.
Так что вообще не нужно никаких прояснений, особенно типа:
— А что вы имеете в виду, говоря «Спасибо, я посмотрю»?
Согласитесь, пугает! Мы «насторожили» человека своим контактом, важно расслабить. Точно так же как в случае с нереальным условием, отработка «Я посмотреть» строится не только на тексте, но и на действиях, способе подачи. Нам поможет общность «Я и сам всегда так делаю».
Вариант № 1. «Проходите, мне как раз нужно отойти».
Клиент: Спасибо, я просто посмотреть.
Продавец: Да, конечно, я и сам всегда так делаю. Проходите, пожалуйста! Мне как раз нужно отойти на пару минут.
И делаете вид, что уходите в дальний угол, что-то там делаете, перебираете и как бы и не смотрите на клиента. На самом деле вы наблюдаете и возвращаетесь гораздо раньше, как ни в чем не бывало. И поступаете согласно технологии вашего контакта. Это могут быть разные варианты, например эти четыре:
— Ну вот я и вернулся! Присматриваете что-то для себя или для кого-то еще?
— Ну вот я и вернулся! Что присмотрели?
— <Товар>, на который сейчас смотрите, — это последняя разработка, появилась лишь месяц назад… (и т. д.)
— Вот тут ручка, за нее беретесь, и открывается, да, вот так…
Если мы были позитивны и произвели положительное впечатление, нам ответят. После ответа есть смысл познакомиться, например, так:
— Кстати, я продавец (консультант, менеджер по продажам и т. п.), меня зовут…, а вас?
Вариант № 2. «Отшутиться серьезно».
Ответ на отговорку должен быть, с одной стороны, легким, как шутка, но серьезным по содержанию, по подтексту. Клиент: Спасибо, я просто посмотреть.
Огромную роль играет наш настрой, если в голосе передается хоть капля сопротивления или сарказма, то скрипт может еще больше оттолкнуть. И безусловно, нужно сразу после ответа продолжить общение таким образом, как описано выше в первом варианте.
Вариант № 3. «А я и не продаю»
Клиент: Спасибо, я просто посмотреть.
— Вы знаете, а я как раз ничего и не продаю. Я здесь работаю, все знаю и просто покажу и отвечу на любые вопросы. Так будет проще. А вы сами решите, покупать что-то или нет. Давайте начнем вот отсюда (показываем путь). Кстати, а что присматриваете?
Разберем смысл каждой фразы. Сначала снимаем страх клиента, что собираемся продавать. Затем поясняем, как будет происходить общение. Даем понять, что человек свободен в принятии решения. Затем сразу побуждаем начать осмотр и делаем перехват — задаем свой первый вопрос: — Кстати, а что присматриваете?
Подготовлено по книге «Мастер аргумента».
