Все компании теряют клиентов (это так же верно, как и то, что «не ошибается тот, кто ничего не делает»). И очень немногие компании занимаются возвращением потерянных клиентов. А сделать это не так уж сложно с советами из наших книг по бизнесу.
Инструменты маркетинга для отдела продаж
Воспользуйтесь алгоритмом работы по возвращению клиентов из книги «Инструменты маркетинга для отдела продаж»:
- вы выясняете причины ухода;
- формулируете предложение, «от которого невозможно отказаться»;
- доносите его до клиента наилучшим способом;
- и получаете результат!
Верните хотя бы одного клиента на рынке b2b — и вы тут же прибавите в оборотах!
Верните хотя бы один процент клиентов на рынке b2c — и вы тоже увидите, как растут продажи. Инвестиции в решение этой задачи минимальны, а отдача всегда высока. Помогите менеджерам по продажам вернуть потерянных клиентов — и вам скажут «большое спасибо».
Что сказать по телефону
Мастер звонка
Евгений Жигилий в книге «Мастер звонка» приводит скрипт, который поможет не потерять связь с клиентом, который, например, отказывается от встречи и говорит, что не приедет.
Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:
— … …Звоню просто узнать, все по плану?
— Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем…
— Хорошо, что сказали! Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)
— Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.
— Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)
— Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли… (как вариант).
— Да вы что? (Присоединение. искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).
— Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом…
— И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)
— Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).
— Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)
— В три часа.
— Понятно. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно — сравните условия с нашими?
— Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)
— Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович!
Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п., а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным!
Правила от Игоря Манна
Правила жизни и бизнеса
И напоследок приведем мысли Игоря Манна о возвращении клиентов из книги «Правила жизни и бизнеса».
Потери неизбежны. Любой бизнес, любой специалист — даже очень хороший — теряет клиентов.
Всех не вернуть. Есть клиенты, которых ваши конкуренты теперь ни за что не отпустят. Будут клиенты, которые просто не захотят вернуться к вам. Всех не вернуть — смиритесь.
Возвращать нужно не каждого. Например, вам точно не нужны клиенты-м*даки.
Возвращение с первого раза — чудо. Надеемся на него, но готовимся к кропотливой и долгой работе.
Чем меньше времени прошло с момента косяка и чем меньше проблема с точки зрения клиента — тем проще возвращение. Так что не теряйте время и не факапьте по-крупному.
Ошибки по причине человеческого фактора исправлять сложнее. Поэтому валите все на технику, технологии, обстоятельства… снимайте вину с человека.
Клиенты редко говорят об истинных причинах ухода. Не верьте с ходу в причины, которые вам называют. Чтобы узнать истинные причины, надо иметь опыт, хорошую интуицию, уметь разговорить клиентов — или читать их мысли.
Возвращать потерянного клиента не должен тот, кто его потерял. Он — «плохой полицейский». Для возвращения вам потребуется «хороший». Сотрудники отдела маркетинга отлично подходят для роли «хороших».
Возвращать клиентов психологически сложно. Работать над возвращением может не каждый. Ищите правильного человека со стальной нервной системой и добрым сердцем.
Клиент воистину вернулся, если сделал новый заказ или покупку. Все остальное не считается.
Уделите ему максимум внимания. Вернувшийся клиент гораздо чувствительнее к вашим ошибкам. С ним нельзя косячить и факапить. Он уйдет сразу и навсегда.
А клиент, потерянный дважды, возврату не подлежит.
Главное правило: чтобы не ушли — удерживайте правильно. Но это уже другие правила.
По материалам книг «Правила жизни и бизнеса», «Инструменты маркетинга для отдела продаж»
Обложка поста: unsplash.com
