Небритый курьер, который в 6 утра стучит ногой в квартиру покупателя, это лицо компании. Официант, приглянувшийся посетителям кафе и ставший причиной ежедневных обедов, тоже. Точки контакта с клиентом и каналы коммуникации нужно тщательно разбирать. Авторы книги «Бизнес на свои» знают, как это сделать. Вот несколько подсказок.
Примеры с ошибками
Представьте дорогой отель. В каждый номер кладется папка с информацией о нем. Начинается со слов вроде: «Мы постарались сделать все, чтобы вам было удобно. Администрация». Гость думает: «А что сделали-то? Где мне удобно?» Между тем, был конкретный ответ: «В холле два банкомата. Внизу магазин с носками, колготками и другими нужными товарами. На стойке дают зарядку к любому телефону. Рыбу для ресторана ловят местные рыбаки, она всегда свежая. Если вы с ребенком, в баре висит плазма, показывающая детскую комнату». Чувствуете разницу? Сделали действительно многое, но точку контакта потеряли.
Другая история: к вам через третьи руки приходит крутая презентация о рекламе. Хочется сделать заказ и обсудить варианты сотрудничества, а номера телефона или почты в конце нет. Были в первой почтовой рассылке. М-да, жалко.
Карта коммуникаций «Мосигры»
Вот какие точки коммуникации выделили для себя основатели «Мосигры».
- Захват всей возможной емкости рынка по контекстной рекламе и поисковому продвижению. Не выжигание поляны сверхвысокими ставками, а использование оптимальной по цене стратегии. Тем самым удалось переключить примерно 30% интернет-спроса на себя.
- Игротеки. Выглядят они так: либо кафе, которое анонсирует праздник игр (на место приезжает пара аниматоров с ящиками настолок и бесплатно со всеми играет), либо игровые зоны на всех крупных фестивалях вроде «Нашествия», «Усадьбы Jazz», «Дикой мяты». Каждая игротека дает новых клиентов и учит новых людей настолкам.
- Максимально полезный сайт. Здесь есть правила ко всем играм, хорошие описания, фотографии с разных ракурсов, открытые коробки, игровые ситуации на фото, интервью с авторами, видеотрейлеры к хитовым товарам.
- Клиентская база по активным покупателям копится в email-рассылку (выпуск раз в неделю сразу по всем плюс сегменты, в каждой рассылке — секретная скидка на игру недели и короткая история о каких-то событиях), в небольших городах — в группы «ВКонтакте.
- Блог на «Хабрахабре» с покрытием поста около 64 тысяч человек в среднем (итого около 200 больших постов).
- В первые годы — много публикаций в СМИ.
- А еще компания регулярно хулиганит. Однажды на первое апреля выкупила полосу газеты объявлений в Троицке и забила ее трешем. Вторичная волна в интернете с тем, как так сделать, была интересна: суммарный охват составил около 2 миллионов человек.
Как наработать базу
Как только вы найдете первые работающие каналы коммуникации и привлечения, нужно наработать клиентскую базу. Набирайте ее всеми доступными способами. Активы могут быть такими.
- Профили клиентов (телефон, почта, предпочтения и прочие детали, например возраст и пол детей — может быть важно, чтобы предлагать подарки к дню рождения).
- Список почтовой рассылки — это те, кто подписался на ваши сообщения о новинках и прочих штуках. Например, один агрегатор туров подписывает сотни людей в день на уведомления о том, когда поездка по направлению станет дешевле.
- Подписчики в социальных сетях.
- Владельцы ваших дисконтных карт или участники программы лояльности другого типа.
- Списки ремаркетинга (ID тех, кто посетил ваш сайт, например для показа рекламы в соцсетях или поиске).
- Постоянные участники мероприятий, подписчики групп о вашем продукте и т. д. — в общем, все, что вы только можете представить.
По словам авторов книги Сергея Абдульманова и Дмитрия Кибкало, каждый раз, когда человек контактирует с компанией, очков в копилке бренда становится либо больше, либо меньше. А клиент решает, стоит ли общаться дальше. Поэтому значение каналов связи трудно переоценить.
По материалам книги «Бизнес на свои»
Обложка поста — unsplash.com
