Главный редактор популярного журнала о бизнесе Inc. — Бо Бёрлингем — поговорил с основателями успешных и выдающихся, но в то же время небольших компаний, и описал их опыт в книге «Великие, а не большие». Выбрали семь полезных советов из этой книги, которые будут полезны как опытному бизнесмену, так и начинающему предпринимателю.
***
Для превосходного сервиса нужно демонстрировать клиентам, что вы их цените и не пожалеете сил, чтобы их удержать. Просвещенное гостеприимство — это когда вы показываете им, что лично заботитесь о них. Вы хотите, чтобы они были не просто удовлетворены, а рады. Это выходит за рамки сервиса и требует, чтобы компания наладила эмоциональную связь с клиентами в рамках индивидуальных контактов.
И вам не обязательно заниматься ресторанным бизнесом, чтобы устанавливать подобные связи. Великие компании не называют это просвещенным гостеприимством, но их действия в основном соответствуют его определению. Это ключевой элемент их магии, причем стороннему наблюдателю он заметнее всего.
***
У Рима не было письменной конституции, только общее для всех понимание того, как люди должны вести себя. Когда оно стало разрушаться, империя тоже развалилась. Лидеры великих компаний тратят исключительно много времени и сил, работая над системами и процессами, которые создают культуру и формируют сообщество, и лидеры при этом осознают, какое общество они хотят построить. По сути, они пытаются создать лучшую жизнь в своем уголке земного шара. Они хотят, чтобы в их компаниях люди могли добиваться удовлетворения, и считают стремление к созданию такой организации задачей, которая сама по себе приносит удовлетворение.
***
Компании — это кирпичики, из которых строится не только экономика, но и образ жизни. Влияние их действий и методов простирается далеко за пределы экономики. Они определяют сообщества, в которых мы живем, наши ценности и качество жизни. Если компании не придерживаются высокого стандарта, страдает все общество.
Нет компаний, которые придерживались бы более высоких стандартов, чем небольшие гиганты. Если их будет больше, наш мир непременно станет лучше.
***
Принуждение к росту со стороны рынка — главная проблема. Во-первых, есть психологический фактор. Ведь давление возникает, потому что людям нравится ваш продукт и им хочется или самим покупать его больше, или сделать его доступным большому количеству клиентов. В любом случае это давление — весомое подтверждение вашего успеха, комплимент вашей деловой хватке и осуществление мечтаний, с которыми вы основали компанию.
И действительно, многие не могут ответить отказом — особенно, предприниматели-мужчины. Даже если в глубине души они знают, что их компания и сотрудники не готовы справиться с этим ростом, понимают, что из-за роста могут произойти изменения, которые нельзя предвидеть и которые им не обязательно понравятся, они все равно не в состоянии отказаться от дополнительных заказов. Но если вы выбираете этот путь, повернуть назад крайне трудно. И когда вы поймете, что ваша компания слишком велика, вы не готовы справиться с ситуацией, а ваша работа не соответствует установленным стандартам, вы уже возьмете на себя много обязательств перед сотрудниками, клиентами, поставщиками, которые трудно нарушить. Если вы решите изменить курс, придется избавляться от сотрудников и пересматривать условия договоров. И говорить клиентам — хорошим, которых вы хотели бы удержать, — что вы не можете ничем им помочь. И тогда вы обнаружите, насколько высоко цените способность быть лучшим в своем деле.
***
Если вы хотите иметь выбор, то должны бороться за него. Все успешные компании испытывают давление, цель которого — заставить их расти; это давление исходит от множества сторон — клиентов, сотрудников, инвесторов, поставщиков, конкурентов. Если уступить давлению, то эти силы сделают выбор за вас и вы утратите возможность прокладывать свой маршрут самостоятельно.
***
Отношения между сотрудниками и компанией — основа магии, которая от них исходит. Второе невозможно без первого.
Если большинство сотрудников не любят своего работодателя, если они не чувствуют, что их ценят и поддерживают, что им благодарны и дают свободу действий, если они не видят в будущем богатые возможности для обучения и роста — иными словами, не любят свою работу, коллег и перспективы, — то о магии не может идти и речи. Почему? Потому что все остальные признаки превосходной компании — замечательный бренд, потрясающие продукты, великолепные отношения с клиентами и поставщиками, активная роль в жизни местного сообщества — зависят от тех, кто выполняет повседневную работу.
***
Знаете, жизнь несправедлива, но милосердна. Можно жить правильно и все равно заболеть раком мозга. Бизнес немилосерден, но обычно справедлив. Люди, которые разоряются, часто сами в этом виноваты. Чтобы компания преуспевала, свою лепту должен вносить каждый. Настаивайте на этом.
По материалам книги «Великие, а не большие».
