Золотое правило — признанное в той или иной форме большинством величайших религиозных традиций мира и лаконично сформулированное в христианском принципе «возлюби ближнего твоего, как самого себя» — одна из глубочайших идей в истории человеческой цивилизации.
Автор книги «Взаимная лояльность» не считает себя религиозным человеком, но глубоко убежден: чтобы правильно жить (и стать блестящим лидером), необходимо глубокое понимание золотого правила. Этот принцип должен лежать в основе отношения к людям, влиять на цель жизни и определять, как оценивать прогресс на пути к достижению этой миссии.
Хотя концепция «правильной жизни» носит несколько философский характер, есть много практических советов о том, как построить замечательный бизнес, руководствуясь ею.
Золотое правило в бизнесе
Многие предполагают, что золотое правило — исключительно религиозная идея, неактуальная для бизнеса. Но основная концепция выходит за рамки религии. По сути, это универсальный фундамент для хороших отношений и здорового общества.
Но если это так, и золотое правило — настолько выигрышная стратегия, почему его мало кто практикует? Возьмем, например, невнимательного и грубого водителя, которого вы встретили по дороге на работу. Вспомните отсутствие культуры и воспитания у лидеров на всех уровнях правительства. Задумайтесь о целых армиях троллей в соцсетях.
Бизнес-лидерам можно обратить внимание на шесть основных барьеров, которые мешают раскрыть весь потенциал золотого правила для корпоративного сообщества.
Проблема № 1: поверхностное понимание золотого правила
Несмотря на кажущуюся простоту, интерпретация золотого правила вызывает большую путаницу. Некоторые люди знают о нем с детства, но многие так ни разу и не задумались о его нюансах и возможном применении во взрослой жизни. Такое поверхностное понимание мы видим в критике золотого правила: «Поступать с другим человеком так, как вы хотите, чтобы поступали с вами, значит угостить его шоколадом, потому что это ваш любимый десерт. Но подождите! А что, если он предпочитает карамель? Или ему вообще нельзя сладкое?»
Основная цель хорошего бизнеса — улучшить жизнь клиентов, но этого невозможно добиться в обход более широкого круга обязанностей. Идеальное решение в духе золотого правила должно удовлетворять сразу нескольким требованиям:
- способствовать счастью и благополучию ваших соседей;
- поддерживать, а лучше усиливать вашу репутацию и благополучие;
- укреплять сеть сообществ, поддерживающих эти отношения.
И это действительно очень высокий стандарт, и соблюдать его намного сложнее, чем, например, принцип «клиент всегда прав». Сотрудники должны предлагать решения, которые не просто радуют клиента в момент покупки. Они должны также способствовать долгосрочному благополучию и репутации клиента, а также достоинству, самоуважению сотрудника и, конечно, экономическому здоровью бизнеса.
Проблема № 2: плохая система стимулов и вознаграждений
К сожалению, поощрение краткосрочной прибыли толкает многие компании в неверном направлении. Вместо того чтобы заботливо управлять активами и развивать их, их эксплуатируют. Торговые представители обещают клиентам нереалистичную выгоду, поскольку получают одну и ту же комиссию, независимо от того, станет клиент лояльным промоутером, то есть амбассадором компании, который в восторге от продукта и всегда первым пробует новинки, или детрактором, который покинет компанию через год, громко высказав свое недовольство.
HR-отделы выполняют план по рекрутингу, снижая стандарты для кандидатов и прекрасно понимая, что последствия плохого обслуживания клиентов скажутся на бюджете других отделов. Премиальная система вознаграждает управленцев за рост краткосрочной прибыли, даже если они не гнушаются методами, оскорбительными для клиентов: штраф за просрочку, нехватка сотрудников в отделе обслуживания, сложная политика возврата и много других вредоносных методов.
Проблема № 3: неадекватная обратная связь или оценка
Как интроверту понять, что доставляет радость экстраверту? Как вегану поставить себя на место всеядного человека? В бизнес-мире без надежного тестирования сотрудник никогда не узнает, насколько его действия способствовали счастью и благополучию клиента.
Вот почему система чистой поддержки играет такую важную роль. Сотрудник, работающий непосредственно с потребителями, видит рейтинги и комментарии клиентов и наблюдает соответствующее поведение. Эта информация помогает прояснить, насколько клиент почувствовал любовь и, следовательно, насколько хорошо сотрудник исполнил золотое правило.
Проблема № 4: нет безопасного времени и места для осмысления обратной связи
Крайне важно выделить время и место, чтобы каждый сотрудник мог ознакомиться со своими результатами, проанализировать обратную связь, отметить успехи, обдумать неудачи и решить, что поменять в своем поведении. Это следует сделать сначала наедине с собой, чтобы подготовиться к последующему обсуждению с руководителем или коллегами.
Эти обсуждения стоит проводить в атмосфере защищенности. Люди должны быть уверены, что им ничего не грозит, когда они дают или получают обратную связь. Что смысл этого процесса заключается в коучинге и вдохновении, а не в осуждении, оценке и наказании.
Проблема № 5: анонимность
Чтобы создать культуру личной ответственности, лидеры и вся команда должны быть в курсе поведения (и плохого, и хорошего) каждого сотрудника. Иными словами, анонимность часто вредит соблюдению золотого правила. Она позволяет бездельникам и мошенникам безнаказанно манипулировать членами сообщества — и всем сообществом.
Эта проблема усугубляется в виртуальных сообществах, где возможна полная анонимность. Люди прибегают к оскорбительным выражениям, которые никогда бы не произнесли в лицо. Полностью анонимная обратная связь и рейтинги могут породить безответственное, даже предосудительное поведение.
Однако полная прозрачность — когда каждое мнение привязано к конкретному индивиду — не способствует честности и открытости. Социальное давление требует вежливости, часто вынуждая замалчивать критику и завышать оценку. Например, пациентам тяжело оценивать работу своего стоматолога, если они планируют снова прийти к нему на прием.
Вывод: хотя полная анонимность не способствует соблюдению золотого правила, структурированная анонимность нередко необходима. «Структурированная» значит, что, хотя имена скрыты от дающего и принимающего обратную связь, — системе все известно. Управленцы, ответственные за эти вопросы, имеют доступ к полной информации для принятия оптимальных решений и обеспечения целостности системы.
Проблема № 6: плохое поведение
Золотое правило лучше всего работает в сообществах, состоящих из хороших по внутренним качествам людей, которые стремятся жить правильно и вдохновлены возможностью обогащать жизнь окружающих. Но в реальном мире есть люди, которые заботятся только о себе. Организационный психолог Адам Грант называет таких людей берущими. Их не мотивирует возможность сделать мир (и свое сообщество) лучше, они просто хотят брать для себя как можно больше.
Чтобы золотое правило работало как коллективный руководящий принцип, нужен конкретный процесс избавления от клиентов, коллег, поставщиков, партнеров и инвесторов, которые регулярно ведут себя плохо. Терпеть такие нарушения — значит подрывать устои общества и отнимать энергию и ресурсы у людей, которые заслуживают их.
Если эгоцентричные хамы, бездельники и мошенники занимают лидерские должности, сообщество обречено на низкий стандарт поведения, поскольку его члены будут копировать нравственные стандарты своих лидеров.
Итак, если говорить о целях существования компании, только одна цель приносит стабильный результат. Можно перечислить множество привлекательного: изменить мир к лучшему, стать самым дешевым и качественным поставщиком, стать примером блестящего управления. Однако наиболее стойкие и успешные компании выбирают одну основную цель: обогащать жизнь клиентов. Используя золотое правило.
Из книги «Взаимная лояльность».
