Формула менеджмента
В чем сила? Как привлечь клиентов и партнеров с помощью доверия
3 августа 149 просмотров
Формула менеджмента
В чем сила? Как привлечь клиентов и партнеров с помощью доверия
3 августа 149 просмотров

Антон Бахарев
Антон Бахарев

Доверие — мощная сила, которая лежит в основе успеха бизнеса. Но сила довольно хрупкая — доверие может быть разрушено в одно мгновенье. Чтобы его создать и поддерживать, нужно понимать, на основе чего клиенты, сотрудники и инвесторы решают, можно ли доверять компании.

На основе 20-летних исследований авторы книги «Сила в доверии» сформировали модель доверия. В ней 4 элемента: компетентность, мотивы, средства и эффект. Соединив их, можно применять концепцию во всем — от решения повседневных вопросов до разработки долгосрочных стратегий.

Это не сухая теория: в книге десятки кейсов из практики известных компаний: Uber, Jonson&Jonson, Pinterest, Tommy Hilfiger, Volkswagen, Michelin… Кладезь бизнес-практики.

Доверие и деньги

Доверие влияет на благосостояние. Экономисты Стивен Нак и Филип Кифер показали, что увеличение на 15% числа людей, считающих, что другие заслуживают доверия, повышает средний доход на 1% в год. Дополнительный 1% дохода создает новые рабочие места и больше ресурсов для инвестирования в бизнес, что, в свою очередь, увеличивает прибыль. И наоборот, страны с уровнем доверия ниже 30% обречены на бедность: отсутствие доверия не позволяет вести бизнес и создавать новые возможности.

И все-таки компании почти ничего не делают, чтобы заслужить доверие людей.

В книге — схема, которая поможет создавать, улучшать, восстанавливать и поддерживать доверие. Каждый из четырех компонентов — компетентность, мотивы, средства и эффект — может стать причиной, по которой вашей компании будут доверять (или не доверять).

(Не)удаленный Uber

Uber, мегапопулярное приложение для вызова такси, может похвастаться драматичной историей развития. В 2013-2017 годах компания постоянно оказывалась в центре скандалов: водитель в Сан-Франциско сбил семью, водитель в Дели изнасиловал пассажирку, сотрудницы компании заявляли о харрасменте. В 2017 году в соцсетях запустили кампанию #DeleteUber, и примерно 200 тысяч человек удалили приложение.


В январе 2015 года Uber контролировала 90% рынка услуг такси в Америке. Три года спустя этот показатель снизился до 69%.

Почему столь масштабная утрата доверия не убила бизнес? Все просто: Uber — компетентная компания.

Компетентность — это способность создавать продукт и предоставлять услуги. Это основание, на котором держится доверие. История с Uber показывает, что благодаря компетентности компания может добиться многого. Но не всего, поскольку доверие многогранно.

Баланс интересов

На бизнес ложится много ожиданий. Клиенты ждут, что компания создает товары и услуги, которые повышают качество их жизни. Сотрудники считают компанию источником дохода. Инвесторы ищут прибыль, а общество рассчитывает, что компания внесет вклад в экономическое развитие региона.

Чтобы завоевать доверие, компания должна понимать, чего от нее ждет каждая группа стейкхолдеров.

Удовлетворить все потребности, нередко противоречивые, невозможно. Поэтому компании надо расставить приоритеты так, чтобы при этом не обделить другие стороны. Это не значит, что надо потакать всем. Но есть разница между тем, чтобы отодвинуть чьи-то пожелания на задний план, и тем, чтобы намеренно причинить вред.

Реакция на ошибку

Порой утрата доверия помогает измениться к лучшему. В Fidelity Investments выясняли, как клиенты относятся к компании, если сотрудники допускают оплошность. Результаты поразили. Клиенты были более лояльны к компании, когда она делала ошибку и затем ее исправляла. Клиенты в контрольной группе, у которых никогда не возникало проблем, были менее привержены компании.

Оказывается, дело не в ошибке, а в том, как компания на нее реагирует.

У того, кто хочет восстановить доверие, есть два варианта. Первый действует в краткосрочной перспективе: надо обнаружить ошибку и исправить ситуацию — обычно принеся извинения. Второй позволяет закрепить результат надолго: нужно найти глубинную причину проблемы, чтобы ошибки не повторялись.

Калейдоскоп возможностей

Доверие похоже на калейдоскоп. Каждый поворот и каждое вращение рождают новые возможности. Но для этого красные, зеленые, серебряные и золотые стеклышки должны собраться вместе. Книга расскажет, как их собрать.

Вот что ждет в книге:

— Совершенство — наука или искусство?
— Зачем быть честным
— О чем говорят наши дела
— Как восстановить утраченное доверие
— Много примеров и кейсов

…321 страница о мощной силе, которая лежит в основе успеха любого бизнеса.

«Вы должны доверять и верить в людей, иначе жизнь станет невозможной», — писал Антон Чехов. В периоды перемен доверие становится тем волшебным плотом, который помогает компаниями держаться на поверхности, завоевывать сердца и расти.

Подготовлено по книге «Сила в доверии».

Похожие статьи