Ничто в маркетинге не игнорируется так часто и не работает так круто, как отзывы клиентов. Зачем инвестировать в рекламу, если она не работает? Инвестируйте в отзывы! Так считает Игорь Манн, а уж ему можно верить. Опытом работы с отзывами гуру маркетинга делится в своих книгах, в том числе в новинке «Правила жизни и бизнеса».
1. Редко кто пишет сам. Выпрашивайте. Вымогайте
Почти никто не напишет вам отзыв по первому запросу — отзывы надо вымогать или выпрашивать, а отзыванта — «подкупать». Неплохая идея — писать отзывы за клиентов и просить их подкорректировать и утвердить. У руководителей высокого уровня часто не хватает на все времени.
Но при этом важно не давить на людей, которых вы попросили об отзыве. Если они отказались один раз, второй, больше не повторяйте свою просьбу.
2. Используйте офлайн и онлайн-отзывы
Офлайн-отзывы в красивых и нестандартных рамках (то есть не прямоугольных формата А4) — отличное украшение офиса.
А онлайн-отзывы можно сегментировать — по отрасли, должности отзыванта, решаемой задаче. Вы сильно удивите клиента, если скажете примерно так: «Вот отзыв вашего коллеги на „Битрикс24“ — он, как и вы, коммерческий директор, и он из вашей отрасли, только в Казахстане, — им все „зашло“: смотрите, какие результаты…».
3. Находите в отзывах мотивацию
Возможно, ваша воронка продаж заканчивается поступлением денег или фактом получения закрывающих документов. Попробуйте поставить еще одну цель — получение отзыва от каждого клиента. Клиент «зажимает» отзыв? Значит, вы недоработали. Мотивирует.
Сделайте все, чтобы получилось. — Источник
4. Обращайтесь за отзывом сразу
Чем больше времени проходит с момента завершения работы с клиентом, тем сложнее получить отзыв. Время в данном случае играет роль тормоза.
Старайтесь получить отзыв как можно скорее — в тот день, когда заключена сделка, произведена отгрузка, закончена инсталляция оборудования. Потом у вас появятся другие задачи, приоритеты, а у клиента произойдут события, которые заслонят положительные эмоции от приобретения решения вашей компании.
Включайте в запрос следующие вопросы:
- Почему предпочтение было отдано именно нам?
- Что вы о нас думаете?
- Какой результат вы получили (планируете получить)?
- Кому вы могли бы еще порекомендовать нашу компанию, решение? Для чего? (Хороший вопрос, который может принести вам новых потенциальных клиентов.)
5. Длинные отзывы не читают
Длинные отзывы не читают. Для этого есть истории успеха, case studies и white papers. Сегодня рулят короткие эмоциональные отзывы. Особенно в видеоформате: часто одно изображение стоит тысячи слов. Длинные, «сухие», печатные уступают по всем фронтам. В любом случае стандартом может стать 300 слов, которые надо стараться уместить на одной странице.
6. Добавьте чисел
Вот еще один маленький секрет: отзыв с цифрами более привлекателен и эффективен, чем без них. Сэкономили Y рублей, выросли на X% или в N раз — просто добавьте чисел.
7. Подписывайте отзывы
Что вы подумаете, если увидите анонимный отзыв на сайте конкурента? Наверняка между строк прочитаете: «на правах рекламы» или «нам очень надо это продать».
Многие компании (особенно интернет-магазины) поднаторели в подделке отзывов. Не верьте им и не пойте дифирамбов самим себе.
8. Не вся критика плоха
Размещать ли критические отзывы? Да — когда они указывают на ваши объективные недостатки, которые вы уже исправляете или исправите в ближайшее время. Нет — когда они резко отрицательны (такие могут «прилететь» и от ваших конкурентов).
9. Звезды и обыватели
Звезды или обыватели? Зависит от бизнеса и продукта. Звезды зажгут фанатов — но в последнее время мы не особо им (звездам) верим. «Куплено», — думаем мы. И это, как правило, действительно так.
Часто потенциальным клиентам важны мнения обычных людей. — Источник
У Игоря Манна была такая история. Он обедал в небольшом ресторанчике около Ярославля. Туда заходили поесть космонавты, эстрадные артисты, другие знаменитости, и одна стена была увешана их фотографиями с автографами и отзывами. А другая — утыкана визитными карточками обычных людей, которые там завтракали, обедали или ужинали. Он и сам оставил свою. В зале накопилось множество визиток — фактически отзывов. Если ресторан плохой, то никто не оставил бы их, и посетители это понимают. Однако во многих ресторанах вывешиваются только фотографии знаменитостей с их автографами. Уже понятно, что первое заведение демократичное, а вторые — пафосные.
10. Используйте везде
Отзывами бизнес не испортишь. Вот несколько вариантов их использования:
- собрать в одном месте (это может быть папка «Так говорят клиенты», или папка отзывов, или что-то другое);
- выложить на сайте, в брошюрах, каталогах и других печатных рекламных материалах, в рекламе в СМИ, в прямой почтовой рекламе, коммерческих письмах, пресс-релизах, аудио- и видеоматериалах;
- добавить в коммерческие предложения, заявки (документы) на участие в торгах или тендере.
У отзывов есть еще один приятный бонус: они бесплатны. И для вас, и для клиента. Но при этом делают рекламу обоим.
По материалам книг «Правила жизни и бизнеса», «Маркетинг без бюджета»
Обложка поста — unsplash.com
