Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная литература Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Настольные игры Курсы и мероприятия «Книжные» профессии Душа, ум и тело Карьера и бизнес Лектории Практикумы: hard skills Бесплатно Курсы месяца Получить профессию Все курсы Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Бизнесхак и маркетинг
Что такое качели клиентоориентированности
14 ноября 2019

Антон Бахарев
Антон Бахарев

Сегодня публикуем интересный материал о клиентоориентированности из книги «Бизнес на свои». Авторы подробно рассказывают о том, как собирать информацию о будущем проекте и составлять финансовую модель; как регистрировать и запускать бизнес; как решать операционные вопросы — от найма сотрудников и назначения зарплаты до инкассации и управления ассортиментом; и как не завести себя в ситуацию, когда уже поздно что-то менять.

Убирать все, что раздражает



Бизнес на свои

Клиентоориентированность начинается, как это ни странно, вовсе не с того, чтобы что-то улучшать, а с того, чтобы убирать все, что бесит людей.

Например, если у вас магазин:

— Около магазина грязно, скользко, открыта одна дверь из двух, растеклась лужа.

— Продавцы хамят, пристают, задают лишние вопросы. Когда нужны — не найти. Иногда преследуют, как варан жертву. Помогают без радости. Обращаться в случае проблемы не к кому.

— Продавцы не разбираются в товаре, не знают его особенностей, врут, впаривают. Не чувствуется, что они на вашей стороне. Работают по скрипту. Пьют чай в зале.

— В продаже встречается брак, просроченные продукты.

— Громкая музыка в магазине, не та музыка, навязчивая звуковая реклама. Слишком холодно или жарко в магазине. Плохой свет.

— Смешные ценники типа скидки по 5 рублей, акции не похожи на акции, перед скидкой завышаются цены.

— Пакет с трудом разлепляется, тележки кривые. Весами пользоваться неудобно либо их нет.

— Очереди. Мелочи в кассах нет. Пакеты стоят конских денег. Терминала для оплаты картами нет. Возврат товара — процедура, унижающая человеческое достоинство.

— Неожиданные перебои в графике работы, неточное (до минуты) соблюдение графика.

— Цена указана за 80 граммов. Акции мелким шрифтом и с кучей условий.

— Пол скользкий.

Начать надо с устранения всего этого. И сразу станет в разы лучше. Элементарно наведите чистоту в магазине, потом пройдитесь по известным косякам. А потом просто ходите по чужим магазинам и думайте, что же вас в них бесит. И сразу проверяйте — а у самих так же? И это не разовый процесс: чем больше условий, тем тяжелее каждое из них поддерживать.

Первое, что нужно для себя точно решить, — кладете вы в основу компании клиентоориентированность или нет, играете вдолгую или хотите забрать у покупателя все деньги здесь и сейчас.

Мировая практика показывает, что забирать у клиента деньги по частям, да еще когда он очень хочет их вам отнести, проще, эффективнее и надежнее. Если уж быть меркантильными и циничными до последнего — надо стать другом вашему клиенту. Потому что тогда он принесет вам куда больше денег.

Еще одна особенность клиентоориентированности — вам будет легче набирать людей в команду и легче их удерживать. Потому что делать хорошее дело — хорошо.

Качели клиентоориентированности и токсическая выручка

Цикл выручки у крупной компании на конкурентном рынке может выглядеть в длительной перспективе так:

— наращивание клиентской базы,

— доение,

— улучшение отношений.

Шаг доения характеризуется так называемой токсической выручкой: когда можно чем-то пожертвовать в отношениях с клиентом, но получить за это больше денег в краткосрочной перспективе.

Например, в случае сотового оператора — подключать без спроса услуги. Клиенты злятся и уходят, но не все. Некоторые покорно несут деньги по инерции. Когда это достаточно отравит компанию, начнется заметный отток клиентской базы и наступит следующая стадия реструктуризации: улучшение отношений. Это генеральная уборка в компании, перестроение всех процессов на клиентоориентированность, прозрачность и прочие плюшки, которые привлекают людей. Подтягивание материально-технической базы, чтобы технически услуга оказывалась правильно и без залетов.

Получилось? Пора звать гостей! База снова наращивается, компания улыбается со сцен конференций… пока внезапно не становится понятно, что инерцию можно использовать. И снова идет токсическая выручка.

Ее варианты не обязательно распределяются по длинным циклам. Самый частый выбор — впарить здесь и сейчас дорогое или же продать прямо сейчас меньше, но получить длинный LTV*. Например, жахнуть СМС-рассылку — крутой план, чтобы поднять тактические показатели, но очень плохой с точки зрения ущерба для бренда.
* Lifetime value, или пожизненная ценность клиента, — количество денег, которые вы хотите получить с него за весь цикл от привлечения до ухода.

В одном из ресторанов продумывали даже количество салфеток в салфетнице — если клиент потянет и на него выпадут все, он расстроится и может больше не прийти. Звучит смешно, но таких факторов в любом бизнесе реально сотни.

Поэтому лучше всего дела (по крайней мере, в рознице) идут у тех, кто способен смотреть на бизнес глазами клиента. Если свои же сотрудники покупают у себя, это прямо яркий показатель. Если нет — надо аккуратно выяснять, что мешает. И много думать.

Смотрите на свой бизнес глазами покупателя. Приобретайте у себя регулярно. Слушайте людей. Мониторьте отзывы. Нанимайте тайных покупателей. Смотрите на происходящее в магазинах на видеостене в офисе. Говорите с продавцами. Стойте на передовой время от времени. Но все же главное — думайте, как покупатель. Это даст 90% результата.

Подготовлено по материалам книги «Бизнес на свои».

Фото: pixabay.com

Похожие статьи