Сегодня публикуем интересный материал о клиентоориентированности из книги «Бизнес на свои». Авторы подробно рассказывают о том, как собирать информацию о будущем проекте и составлять финансовую модель; как регистрировать и запускать бизнес; как решать операционные вопросы — от найма сотрудников и назначения зарплаты до инкассации и управления ассортиментом; и как не завести себя в ситуацию, когда уже поздно что-то менять.
Убирать все, что раздражает
Клиентоориентированность начинается, как это ни странно, вовсе не с того, чтобы что-то улучшать, а с того, чтобы убирать все, что бесит людей.
Например, если у вас магазин:
— Около магазина грязно, скользко, открыта одна дверь из двух, растеклась лужа.
— Продавцы хамят, пристают, задают лишние вопросы. Когда нужны — не найти. Иногда преследуют, как варан жертву. Помогают без радости. Обращаться в случае проблемы не к кому.
— Продавцы не разбираются в товаре, не знают его особенностей, врут, впаривают. Не чувствуется, что они на вашей стороне. Работают по скрипту. Пьют чай в зале.
— В продаже встречается брак, просроченные продукты.
— Громкая музыка в магазине, не та музыка, навязчивая звуковая реклама. Слишком холодно или жарко в магазине. Плохой свет.
— Смешные ценники типа скидки по 5 рублей, акции не похожи на акции, перед скидкой завышаются цены.
— Пакет с трудом разлепляется, тележки кривые. Весами пользоваться неудобно либо их нет.
— Очереди. Мелочи в кассах нет. Пакеты стоят конских денег. Терминала для оплаты картами нет. Возврат товара — процедура, унижающая человеческое достоинство.
— Неожиданные перебои в графике работы, неточное (до минуты) соблюдение графика.
— Цена указана за 80 граммов. Акции мелким шрифтом и с кучей условий.
— Пол скользкий.
Начать надо с устранения всего этого. И сразу станет в разы лучше. Элементарно наведите чистоту в магазине, потом пройдитесь по известным косякам. А потом просто ходите по чужим магазинам и думайте, что же вас в них бесит. И сразу проверяйте — а у самих так же? И это не разовый процесс: чем больше условий, тем тяжелее каждое из них поддерживать.
Мировая практика показывает, что забирать у клиента деньги по частям, да еще когда он очень хочет их вам отнести, проще, эффективнее и надежнее. Если уж быть меркантильными и циничными до последнего — надо стать другом вашему клиенту. Потому что тогда он принесет вам куда больше денег.
Еще одна особенность клиентоориентированности — вам будет легче набирать людей в команду и легче их удерживать. Потому что делать хорошее дело — хорошо.
Качели клиентоориентированности и токсическая выручка
Цикл выручки у крупной компании на конкурентном рынке может выглядеть в длительной перспективе так:
— наращивание клиентской базы,
— доение,
— улучшение отношений.
Шаг доения характеризуется так называемой токсической выручкой: когда можно чем-то пожертвовать в отношениях с клиентом, но получить за это больше денег в краткосрочной перспективе.
Например, в случае сотового оператора — подключать без спроса услуги. Клиенты злятся и уходят, но не все. Некоторые покорно несут деньги по инерции. Когда это достаточно отравит компанию, начнется заметный отток клиентской базы и наступит следующая стадия реструктуризации: улучшение отношений. Это генеральная уборка в компании, перестроение всех процессов на клиентоориентированность, прозрачность и прочие плюшки, которые привлекают людей. Подтягивание материально-технической базы, чтобы технически услуга оказывалась правильно и без залетов.
Получилось? Пора звать гостей! База снова наращивается, компания улыбается со сцен конференций… пока внезапно не становится понятно, что инерцию можно использовать. И снова идет токсическая выручка.
Ее варианты не обязательно распределяются по длинным циклам. Самый частый выбор — впарить здесь и сейчас дорогое или же продать прямо сейчас меньше, но получить длинный LTV*. Например, жахнуть СМС-рассылку — крутой план, чтобы поднять тактические показатели, но очень плохой с точки зрения ущерба для бренда.
* Lifetime value, или пожизненная ценность клиента, — количество денег, которые вы хотите получить с него за весь цикл от привлечения до ухода.
В одном из ресторанов продумывали даже количество салфеток в салфетнице — если клиент потянет и на него выпадут все, он расстроится и может больше не прийти. Звучит смешно, но таких факторов в любом бизнесе реально сотни.
Поэтому лучше всего дела (по крайней мере, в рознице) идут у тех, кто способен смотреть на бизнес глазами клиента. Если свои же сотрудники покупают у себя, это прямо яркий показатель. Если нет — надо аккуратно выяснять, что мешает. И много думать.
Смотрите на свой бизнес глазами покупателя. Приобретайте у себя регулярно. Слушайте людей. Мониторьте отзывы. Нанимайте тайных покупателей. Смотрите на происходящее в магазинах на видеостене в офисе. Говорите с продавцами. Стойте на передовой время от времени. Но все же главное — думайте, как покупатель. Это даст 90% результата.
Подготовлено по материалам книги «Бизнес на свои».
Фото: pixabay.com
