Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная литература Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Настольные игры Курсы и мероприятия «Книжные» профессии Душа, ум и тело Карьера и бизнес Лектории Практикумы: hard skills Бесплатно Курсы месяца Получить профессию Все курсы Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Формула менеджмента
Что такое модель Кано и может ли она помочь вам осчастливить клиентов
9 октября 2019

Антон Бахарев
Антон Бахарев

Представляем нашу мощную новинку — «100 ключевых моделей и концепций управления». Авторы этой книги обратились к кладовой накопленных идей, чтобы собрать в одном месте максимально полную коллекцию самых важных и разнообразных теорий менеджмента. Это позволит понять основы процесса всем желающим сделать карьеру в разных сферах и направлениях бизнеса.

Тема этого поста — удовлетворенность потребителей по модели Кано.

Модель Кано и революция качества



100 ключевых моделей и концепций управления

Забота о том, что вы создаете, и о потребителе, который этим пользуется, — неразделимые ценности, формирующие замкнутую систему. Профессор Нориаки Кано продолжил революцию качества в Японии, выдвинув теорию, что не все характеристики продукта одинаково привлекательны для потребителей.

Эта точка зрения идет вразрез с традиционной американской позицией «чем выше качество, тем лучше» — и опровергает представление о качестве как о линейной, совокупной и универсальной характеристике.

По мнению профессора Кано, одни характеристики товара важнее других.

В рамках его модели выделяются два класса характеристик продукта:

— те, которые отличают его от остальных и вызывают удовольствие у потребителей, вплоть до восторга,

— и те, которые обязательны и ожидаемы.

Отсутствие или низкое качество обязательных характеристик вызывают неудовольствие, а их наличие никак не сказывается на уровне удовлетворенности: ведь потребители их ожидают. Важно различать характеристики продукта и привлекать потребителей, вызывая у них положительные эмоции, чтобы завоевать их лояльность.

Critical Quality Characteristics — CQC

На основании мнения пользователей профессор Кано составил список важных характеристик качества (Critical Quality Characteristics — CQC) и распределил их по категориям: «привлекательные», «удовлетворительные» и «обязательные». Все они оцениваются соответствующим образом, и в зависимости от результата принимаются меры для улучшения итогового показателя.

Приоритет отдается «привлекательным характеристикам», которые (если присутствуют в продукте) вызывают восторг потребителей. Ошибки в «обязательных характеристиках» следует свести к минимуму. Стоит проводить регулярные опросы потребителей в свободной форме, давая им возможность рассказать, что им действительно может понравиться в продукте.

Для кого полезна модель Кано

Эта модель особенно полезна для компаний из сферы услуг, например гостиниц, у которых много разноплановых характеристик. Крошечная ошибка в том, что потребители воспринимают как само собой разумеющееся, может стоить заведению репутации. А неожиданная мелочь, например помощь постояльцу в поиске выпавшей контактной линзы, порой способствует высочайшей удовлетворенности.

Так называемый фактор восторга напоминает компаниям индустрии гостеприимства, что им необходимо постоянно предлагать клиентам нечто новое, что они обязательно оценят по достоинству, но не ожидают получить.

Обратите внимание, что «фактор восторга» обеспечивают услуга или отношение, которых клиент не ожидает.

Надо провести различие между тем, «что клиенты ожидают и отсутствие чего отрицательно скажется на индустрии гостеприимства», и тем, «чего клиенты не ожидают, но наличие чего приведет их в восторг». Важно различать ожидаемое и неожиданное и понимать, что даже приятные бонусы со временем могут стать привычными и ожидаемыми.

По материалам книги «100 ключевых моделей и концепций управления».

Фото с обложки поста отсюда.

Похожие статьи