в вишлисте
Личная скидка {{ profile.personalDiscount.discount }}%
в корзине
на сумму
{{ cart.totalCount + cartEbook.totalCount }}
Корзина
Формула менеджмента
Что такое модель Кано и может ли она помочь вам осчастливить клиентов
9 октября 212 просмотров
Формула менеджмента
Что такое модель Кано и может ли она помочь вам осчастливить клиентов
9 октября 212 просмотров

Антон Бахарев
Антон Бахарев

Представляем нашу мощную новинку — «100 ключевых моделей и концепций управления». Авторы этой книги обратились к кладовой накопленных идей, чтобы собрать в одном месте максимально полную коллекцию самых важных и разнообразных теорий менеджмента. Это позволит понять основы процесса всем желающим сделать карьеру в разных сферах и направлениях бизнеса.

Тема этого поста — удовлетворенность потребителей по модели Кано.

Модель Кано и революция качества



100 ключевых моделей и концепций управления

Забота о том, что вы создаете, и о потребителе, который этим пользуется, — неразделимые ценности, формирующие замкнутую систему. Профессор Нориаки Кано продолжил революцию качества в Японии, выдвинув теорию, что не все характеристики продукта одинаково привлекательны для потребителей.

Эта точка зрения идет вразрез с традиционной американской позицией «чем выше качество, тем лучше» — и опровергает представление о качестве как о линейной, совокупной и универсальной характеристике.

По мнению профессора Кано, одни характеристики товара важнее других.

В рамках его модели выделяются два класса характеристик продукта:

— те, которые отличают его от остальных и вызывают удовольствие у потребителей, вплоть до восторга,

— и те, которые обязательны и ожидаемы.

Отсутствие или низкое качество обязательных характеристик вызывают неудовольствие, а их наличие никак не сказывается на уровне удовлетворенности: ведь потребители их ожидают. Важно различать характеристики продукта и привлекать потребителей, вызывая у них положительные эмоции, чтобы завоевать их лояльность.

Critical Quality Characteristics — CQC

На основании мнения пользователей профессор Кано составил список важных характеристик качества (Critical Quality Characteristics — CQC) и распределил их по категориям: «привлекательные», «удовлетворительные» и «обязательные». Все они оцениваются соответствующим образом, и в зависимости от результата принимаются меры для улучшения итогового показателя.

Приоритет отдается «привлекательным характеристикам», которые (если присутствуют в продукте) вызывают восторг потребителей. Ошибки в «обязательных характеристиках» следует свести к минимуму. Стоит проводить регулярные опросы потребителей в свободной форме, давая им возможность рассказать, что им действительно может понравиться в продукте.

Для кого полезна модель Кано

Эта модель особенно полезна для компаний из сферы услуг, например гостиниц, у которых много разноплановых характеристик. Крошечная ошибка в том, что потребители воспринимают как само собой разумеющееся, может стоить заведению репутации. А неожиданная мелочь, например помощь постояльцу в поиске выпавшей контактной линзы, порой способствует высочайшей удовлетворенности.

Так называемый фактор восторга напоминает компаниям индустрии гостеприимства, что им необходимо постоянно предлагать клиентам нечто новое, что они обязательно оценят по достоинству, но не ожидают получить.

Обратите внимание, что «фактор восторга» обеспечивают услуга или отношение, которых клиент не ожидает.

Надо провести различие между тем, «что клиенты ожидают и отсутствие чего отрицательно скажется на индустрии гостеприимства», и тем, «чего клиенты не ожидают, но наличие чего приведет их в восторг». Важно различать ожидаемое и неожиданное и понимать, что даже приятные бонусы со временем могут стать привычными и ожидаемыми.

Подписка на выход книги
Мы напишем вам, когда книга «100 ключевых моделей и концепций управления» выйдет в продажу, и дадим на нее скидку
Мы напишем на {{ email }}, когда книга «100 ключевых моделей и концепций управления» выйдет в продажу, и дадим на нее скидку

Фото с обложки поста отсюда.

Похожие статьи