Компания, работающая для людей, должна быть своего рода театром. Дарить клиентам настроение, впечатление, ощущение. Разделять их ценности и вызывать стремление вернуться. А если хочется масштабировать бизнес? Придется сформулировать его главную идею. Вот несколько историй из книги «Нельзя, но можно» о тех, кто уже завоевал мир или строит грандиозные планы по его захвату.
Идея плюс атмосфера
Авторы отмечают: хороший ресторан, хороший отель, хорошее кафе — это режиссерский театр, сцена, измененная территория. При этом атмосферу делает не только обстановка, но и «играющие» сотрудники. Постепенно все это становится важнее еды.
Нельзя, но можно
В то же время бизнес должен иметь идею и понятную миссию. Она лежит в основе успеха сети. Конечно, ошеломительной фразы недостаточно для появления кафе или отелей на каждом углу. Но у компаний, которые распространили свои заведения в разных странах, она была. Суть проекта (по возможности) должна укладываться в три слова.
McDonald’s
McDonald’s первым покорил вселенную с идеей безопасности, узнаваемости и контроля. Клиенты знают: в McDonald’s в Париже, Конго или Твери они найдут те самые гамбургер и молочный коктейль, к которым привыкли.
Важна не только еда, но и впечатление. — Источник
Здесь ребенок (и реальный, и внутренний) получает максимально простую и понятную еду.
Marriott
Гостиничная сеть Marriott известна во всем мире. В чем ее секрет? В той самой идее измененной территории. Мир за дверями отеля и мир внутри отличаются друг от друга.
Похоже, три волшебных слова сети звучат так: «Своих не бросаем» или «Остаемся с гостем до последнего». Речь про особое отношение к сотрудникам, которое описывается корпоративной мантрой: «Позаботьтесь о ваших подчиненных, чтобы они позаботились о ваших клиентах и те вернулись к вам». И о правиле отеля — любая вменяемая просьба гостя, даже неожиданная, должна быть исполнена. В одной из первых гостиниц сети есть архивный список самых фантастических просьб посетителей Marriott. Например, в нем есть запись о том, что гость попросил в номер гамак и флейту.
Уважать гостя — значит вовремя найти для него флейту. — Источник
Кстати, в 2014 году была открыта Innovation Lab, своего рода тайное оружие Marriott. Здесь «самые острые умы» придумывают то новое, что сеть будет предлагать своим клиентам. Например, концепцию гостиничного холла — Greatroom Lobby. Лобби отелей превращаются в открытое пространство, работающее круглосуточно, в котором «тебя всегда ждут». Введено понятие «приподнятости». Исследования показали, что поколение миллениума нуждается в общности — месте, где гости могли бы быть вместе со всеми, даже если они больше заняты своими телефонами.
Moxy Hotels
Одна из линеек Marriott — гостиницы для молодых путешественников Moxy Hotels. У нее свои три слова: ирония, самоирония и праздник. В одной из первых гостиниц бренда лифт оформлен специально для селфи — в виде фотоавтомата, оснащенного разным забавным реквизитом. В лобби отеля сменяют друг друга тусовки и праздничные действа, в которых могут участвовать и гости, и местные жители. Сеть подчеркивает, что настроение — это бесплатное приложение к номеру.
Бренд-менеджер отеля так объясняет все происходящее: «Главное для наших гостей — включенность. Они хотят быть постоянно присоединенными к миру, и мы предоставляем им возможность включиться во что-то особенное в реальной жизни. По сути, мы строим декорацию для создания определенного настроения».
Starbucks
В 1971 году Говард Шульц вместе с тремя друзьями открыли в Сиэтле маленький магазин, где продавали кофе оригинальной обжарки. В прошлом году в мире работало семнадцать тысяч его кофеен. Все начиналось с идеи особого кофе. Но глобальным брендом Starbucks стал только после того, как придумал история «третьего места». Кофейня — не дом и не работа, а что-то среднее, атриум, площадка свободы, которую можно изменять по своему усмотрению. Тут уместно и отдыхать, и заниматься делами.
Starbucks продает не только кофе. Но и комфорт. И ритуал. — Источник
При этом Starbucks продает ритуал. Во многом его усилиями пить кофе стало модным делом — каждый посетитель Starbucks, выходя из кафе со стаканом кофе в руках, чувствует себя частью делового современного мира. Идти по улице со стаканом кофе модно. Со стаканом чая — странно.
«АндерСон»
Российская сеть семейных кафе «АндерСон» с самого дня основания интуитивно идет по пути создания особенной атмосферы. Это дружественное пространство, куда всегда можно вернуться. Что-то вроде комфортной, гостеприимной семьи, в которой понимают нужды родительства.
Главные слова «АндерСона» — дружеский дом напрокат. Кафе соединяет семьи, разъединяя их, — утверждает право детей на свою светскую жизнь. Для этого шеф-повара сочиняют симфонии из фисташковых рулетов и легких супчиков, аниматоры выступают в роли психологов, учат детей общаться и дружить, служба контроля следит за качеством. В результате родители не чувствуют вину за то, что кто-то другой занят их детьми.
Мир можно купить, предложив привлекательную, востребованную идею и построив на ее основе собственный театр. Диагностировать проблему и продать решение. Придумать свои три слова. Попробуем?
По материалам книги «Нельзя, но можно»
Обложка поста pexels.com
