Соучредитель компании Netflix Рид Хастингс утверждает, что его бизнес превратился в гиганта развлекательной индустрии благодаря корпоративной культуре. В ней всего два принципа — свобода и ответственность, при этом все сотрудники, независимо от должности, придерживаются правила: говори то, что думаешь. Как перенять опыт Netflix и культивировать в команде откровенность без хамства — читаем в книге Рида Хастингса «Никаких правил».
Бескорыстная откровенность как формула успеха
CEO Netflix сначала оценил преимущества откровенности в личной жизни, а уже затем решил привнести ее в профессиональную среду. Оказалось, что честность — удачная политика, которая повышает производительность труда. Доказательством этому служит история первого финансового директора компании Барри Маккарти.
Барри был чутким, грамотным и дальновидным руководителем. Но оказался подвержен внезапным сменам настроения, что мешало команде. Сигнализировать о проблеме решилась Лесли Килгор, глава отдела маркетинга. Она подсчитала, в какую сумму обходятся компании перепады настроения Барри, и поговорила с ним доступным ему языком финансов, подсластив пилюлю шуткой. Он проникся. Вернувшись в отдел, Барри попросил одергивать его, если очередной перепад настроения будет негативно влиять на работу команды.
Результаты оказались поразительными. В последующие месяцы многие сотрудники отдела финансов отмечали положительные изменения в профессиональной манере Барри. Более того, он сам стал подходить с конструктивными замечаниями к коллегам. Видя, какой плодотворной оказалась критика Лесли, подчиненные Барри уже не боялись высказываться открыто, если у него снова некстати портилось настроение; к тому же они стали гораздо откровеннее друг с другом.
Эксперимент показал: возможность открыто высказаться о наболевшем, вместо того чтобы перешептываться друг у друга за спиной, неплохо защищает от подковерных интриг и значительно ускоряет рабочий процесс. Чем больше сотрудники слышали о том, что необходимо исправить, тем лучше они справлялись со своими задачами и тем выше становились общие показатели.
Мы ненавидим прямоту, но жаждем ее?
Мало кому нравится критика в свой адрес. Когда при всех в нашу сторону звучит замечание, в мозгу самопроизвольно включается сигнал тревоги. Почему? Дело в том, что все время мы подсознательно высматриваем знаки приятия или неприятия: для первобытного человека изгнание из племени означало верную смерть. И если кто-то привлекает внимание племени к нашим ошибкам, миндалевидное тело мозга, самая древняя и примитивная его часть, посылает сигнал: «Сейчас тебя отвергнут». В такой ситуации животные инстинкты побуждают спасаться бегством.
Бывает и наоборот — многочисленные исследования показывают, что под воздействием похвалы мозг вырабатывает окситоцин, тот самый гормон, что наводняет организм женщины, кормящей младенца. Неудивительно, что мы предпочитаем раздавать и получать комплименты, а не честные конструктивные замечания.
Тем не менее большинство людей инстинктивно понимает и признает ценность истины. В 2014 году консалтинговое агентство Zenger Folkman опросило почти 1000 человек. Исследование показало:
— 57% респондентов предпочли бы получать конструктивную критику, а не положительные отзывы;
— 72% сочли, что, если бы им чаще указывали на недочеты, качество их работы улучшилось бы;
— Большинство не отметило никакого влияния похвалы на качество их работы;
— 92% согласились, что грамотная критика помогает.
Получается, что слышать критические замечания в свой адрес неприятно и некомфортно, но, после того как отпустит изначальный стресс, они идут на пользу. Постоянно получая отзывы о своей деятельности, мы быстрее учимся и большего достигаем. Устойчивая обратная связь помогает избежать недопонимания, создает атмосферу взаимной подотчетности и снижает потребность в формальных рангах и правилах.
Важная задача при получении критики — справиться с ее отвержением. Источник
Как научить сотрудников критиковать и воспринимать критику позитивно
Принцип откровенности вовсе не означает, что можно произносить все, что придет в голову, не заботясь о чувствах собеседника. Напротив, он требует неукоснительно и скрупулезно соблюдать четыре правила здоровой критики. Для этого необходимо тщательно взвешивать формулировки, а иногда заранее готовиться, прежде чем высказать замечание.
Четыре правила здоровой критики
Для критика:
1. Стремитесь помочь. Критиковать нужно с благими намерениями. Срывать злость на собеседнике, унижать его или преследовать собственные интересы недопустимо. Нужно объяснить, каким образом перемена в поведении поможет человеку или всей команде, а не лично вам. «Меня раздражает, когда ты ковыряешься в зубах при встречах с партнерами» — неверная формулировка. Правильно было бы сказать: «Если ты перестанешь ковырять в зубах во время встреч с партнерами, им будет легче воспринимать тебя как профессионала и наши отношения с ними укрепятся».
2. Предлагайте конкретные меры. В критическом замечании нужно указать, что именно должен изменить его адресат. Например, было бы неправильно просто сказать: «Как модератор вы противоречите себе как автору» — и замолчать. Важно развернуть мысль: «Как модератор вы противоречите себе как автору. Если вы найдете способ опрашивать представителей всех стран, дискуссия станет намного плодотворней».
Для адресата:
1. Будьте благодарны. Услышав критику в свой адрес, человек напрягается, поскольку инстинктивно ищет способ защититься или нанести ответный удар. Все мы тщательно оберегаем репутацию и самооценку. Получив критическое замечание, нужно справиться с естественной реакцией психики и спросить себя: «Как я могу проявить благодарность за отзыв о моей работе — внимательно выслушать, тщательно и беспристрастно обдумать, воздержаться от протестов или оправданий?»
2. Примите или отклоните. Замечания и соображения необходимо выслушать и обдумать, но вы не обязаны превращать их в руководство к действию. Вежливо и искренне поблагодарите критика. Но и вы, и он должны понимать: следовать его советам или нет — ваше и только ваше решение.
К сожалению, не все сотрудники готовы осваивать эти правила. Иногда талантливые люди так избалованы комплиментами и похвалой, что начинают считать себя лучше всех остальных. Они могут высмеивать чужие идеи, выставляя их примитивными; закатывать глаза, когда собеседнику не удается внятно выразить мысль; оскорблять тех, кого ставят ниже себя. Иными словами, иногда на нашем пути встречаются хамы.
Если вы хотите внедрить у себя в организации культуру полной откровенности, хамов лучше уволить. В командной работе хамство обходится слишком дорого. Такие сотрудники могут быть очень умными и способными, но они разваливают организацию изнутри.
Что дальше?
Осталось только ответить на вопрос: где и когда высказывать критические замечания? Ответ: везде и всегда. Возможно, подходящий момент наступит во время беседы тет-а-тет, за закрытыми дверями. Или на собраниях и выступлениях. В большинстве организаций критиковать докладчика вслух перед группой коллег считается недопустимым и непродуктивным. Но в команде, которая живет по принципу здоровой откровенности, подобное замечание будет единодушно расценено как подарок.
Пример подобной ситуации — история Роуз, вице-президента Netflix по глобальным коммуникациям. Ее часовая презентация была единственной возможностью заручиться поддержкой коллег, чтобы провести независимое исследование, которое прояснит воздействие сериала на подростков. Однако уже через 15 минут доклада аудитория взорвалась вопросами: «Зачем вкладывать деньги, если мы даже не представляем себе возможного результата? И может ли исследование быть независимым, если мы его финансируем?» После каждого нового вопроса Роуз говорила все быстрее, слушала меньше, а в зале накапливалось раздражение. Наконец Бьянка, коллега и подруга Роуз, бросила спасательный круг:
— Роуз! Так дело не пойдет! Ты нас теряешь. Ты оправдываешься. Ты слишком частишь. Ты не слушаешь вопрос. Ты твердишь одно и то же, но ничего не объясняешь. Выдохни и соберись. Тебе нужна аудитория!
Роуз увидела себя глазами коллег и перевела дух.
— Спасибо, Бьянка. Ты права. Я здесь для того, чтобы выслушать вас и ответить на все вопросы. Давайте отмотаем назад. Что я упустила?
Роуз сознательно переключилась на другой режим, и это сразу изменило реакцию слушателей. Раздражение исчезло, зал начал улыбаться. Предложения перестали воспринимать в штыки. В итоге план одобрили. Откровенность Бьянки спасла ситуацию.
Попробуйте также оценить на практике преимущества откровенного общения на работе. Если у вас уже подобралась команда талантливых, вдумчивых и доброжелательных сотрудников, можно дать им поручение, идущее вразрез с привычными нормами, но очень полезное для повышения скорости и качества работы. Попросите их как можно чаще обмениваться откровенными критическими замечаниями, а также без колебаний высказывать свое мнение вышестоящим сотрудникам — как это было в истории с Барри.
По материалам книги «Никаких правил»
Обложка статьи: freepik
Купить книгу: МИФ / Ozon / WB / Читай-город
