Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная проза Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Курсы и мероприятия Писательство Лектории Психология Отношения Чтение Саморазвитие Деньги Карьера Здоровье Уют Воспитание Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Обзоры книг
Взаимная лояльность: NPS 3.0 и идеальная стратегия процветания
30 марта 2023 1 496 просмотров

Антон Бахарев
Антон Бахарев

Консультант и эксперт по продажам Фред Райхельд заставил весь мир обратить внимание на экономику лояльности. Он разработал и описал систему чистой поддержки Net Promoter System (NPS). С тех пор система NPS стала основным методом оценки клиентского опыта и была внедрена в таких компаниях, как Apple, Cisco, Nike, Zappos, Philips, GE и многих других.

Сегодня автор выводит свою систему на новый уровень — NPS 3.0 и по-прежнему демонстрирует, что главной целью бизнеса должна быть не краткосрочная акционерная прибыль, а обогащение жизни своих клиентов.

Его книга «Взаимная лояльность» будет полезна тем руководителям и маркетологам, которые стремятся получить конкретный инструмент, необходимый для успеха и процветания компании в современном клиентоцентричном мире.

Что делает мир хуже?

Ваша репутация — самое ценное, что у вас есть. Она определяет, какие возможности будут у вас в жизни, и, вполне вероятно, это единственное, что останется после вас. Каждый раз, когда вы хорошо относитесь к человеку — так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, если бы вы были на его месте, — вы строите свою репутацию и делаете мир лучше шаг за шагом.

Это и есть золотое правило, практически универсальный стандарт. Любое поведение, не соответствующее ему, вредит вашей репутации и делает мир чуть хуже.

«С тех пор я возглавлял eBay, ServiceNow и Nike, концепции и разработки Фреда неизменно приносили победу моим командам. И хотя его увлекательные истории и аргументы иногда напоминали проповедь о нравственных принципах, а не о принципах управления, они всегда помогали добиваться результата. Я бы даже сказал, что в наше время, когда многие с большим подозрением относятся к капитализму, нам, бизнес-лидерам, безусловно, стоит задуматься о своем нравственном долге».

Джон Донахо, CEO Nike

Что делает мир лучше?

Опрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?», прогнозирует последующее лояльное поведение отдельных клиентов (например, повторную покупку, более высокую долю кошелька, реальные рекомендации).

Именно эти факторы становятся движущей силой экономики лояльности.

Когда люди рекомендуют продукт, они ставят знак равенства между своей репутацией и репутацией рекомендуемой компании. Восторженная рекомендация говорит не только о качестве и ценности бренда. Она затрагивает сердце и душу бизнеса и его основную цель, отражая наше мнение о руководстве организации, ее влиянии на сообщество, экологическую ситуацию и социальную справедливость.

Враг эффективности

Многим компаниям присуще устаревшее мировоззрение финансового капитализма. Они работают на неэффективных двигателях роста, а топливом становится привлечение клиентов. Они загрязняют окружающую среду «выбросами» в виде разочарованных клиентов и изможденных сотрудников.

Этим компаниям приходится покупать свои рост и прибыль.

Они переплачивают за новых клиентов (привлекают их низкими ценами) и не уделяют внимания лояльным (завышают цены и не проявляют любви). Отток клиентов, вызванный такой политикой, — враг эффективности, и он объясняет, почему столько компаний не в состоянии добиться устойчивого, прибыльного роста.

Они просто не понимают, что устойчивый рост невозможен без любви к клиентам.

Для лучших компаний

В этой книге представлены революционные принципы и разъясняются нравственные обязанности лидеров, по мере того как мир переходит от финансового капитализма к капитализму потребителей.

Что в книге:

— Что такое лояльность
— В чем квинтэссенция потребительского капитализма
— Зачем вкладываться в отношения с теми, кто стремится сделать мир лучше
— Почему удовлетворительно — это недостаточно хорошо
— Как любить клиентов в цифровую эпоху

…и более 300 страниц с убедительными доказательствами того, что основная цель лучших организаций — обогатить жизнь потребителей.

Хорошие компании делают жизнь людей лучше. Хорошие лидеры создают и поддерживают такие сообщества. Они вдохновляют строить бизнес через служение людям — причем не просто удовлетворительное, а настолько обдуманное, творческое и заботливое, что оно восхищает потребителей и обогащает их жизнь.

Подготовлено по книге «Взаимная лояльность».

Похожие статьи