Если просто объяснять, кто такой интроверт, то это люди, которые не любят общение и публичность. Интровертов много. По разным данным, от 25% до 50% людей в мире — интроверты. То есть каждый четвертый или даже каждый второй ваш клиент — интроверт.
Экстраверту продать может каждый. Как продать интроверту? Делимся несколькими советами из книги Игоря Манна «Правила жизни и бизнеса. Том 3».
Факты, цифры и логика
Интроверты замкнуты, живут в собственном мирке, и нарушать его границы не рекомендуется. Интроверту непросто высказать незнакомым людям свое мнение и сформулировать хотелки и желания. Типичные фразы покупателя-интроверта: «Спасибо, я хочу просто посмотреть» или «Мне надо это изучить».
1. Интроверту легче отвечать на вопросы, чем их задавать. Давайте интроверту время подумать над ответом. Интроверты медлительнее, чем экстраверты; все свои действия, в том числе и ответы на простые вопросы, они склонны обдумывать. Торопить интроверта с ответом — плохая идея и прекрасный способ потерять клиента.
2. Задав вопрос клиенту-интроверту, внимательно выслушайте ответ. Интроверты всегда оценивают, выслушал ли и понял ли их собеседник. Если интроверты почувствуют, что вы их поняли, дальнейшее общение пойдет проще.
3. Во время разговора не торопите интроверта, он тщательно обдумывает свои слова, не перебивайте — так вы можете сбить его с мысли.
4. Избегайте абстрактных фраз. Интроверт любит факты, цифры и логику.
5. Интровертам не нравится навязчивое общение. Им вообще не нравится живое общение, как и СМС-рассылки и звонки без предупреждения. Совет: переводите общение с интровертами в электронную почту или мессенджер. Переписка — самый комфортный способ коммуникаций для них.
6. Важно объяснить клиенту-интроверту детально, как устроен товар, как он действует, когда и какой можно ожидать результат. Он предпочитает сам во всем разобраться.
7. Интровертов пугает многообразие, им проще сосредоточиться на одной-двух вещах. Менеджеру по продажам важно это учитывать: предложить интроверту много вариантов — значит отпугнуть его. Обсуждайте с интровертом одну тему за раз. Интроверты не готовы решать сразу несколько вопросов, такой подход кажется им поверхностным и несерьезным.
8. Интроверты предпочитают короткие встречи. Как вариант, менеджер по продажам может устроить интроверту быструю презентацию, а дополнительную информацию передать по почте или другому удобному для клиента каналу коммуникаций.
9. Интроверты — ответственные люди. Они держат слово и выполняют обещанное. Естественно, этого же они ожидают и от других.
10. Хорошая идея — сделать инструкцию для сотрудников (кол-центр, сервисная служба, отдел продаж) по общению с клиентами-интровертами. Это, кстати, и в коммуникации с коллегами-интровертами поможет.
11. Если возможно, сделайте так, чтобы сотрудники-интроверты общались с клиентами-интровертами. И наоборот: сотрудники-экстраверты должны общаться с экстравертами-покупателями. И будет тогда всем счастье общения, понимания и результатов.
Подготовлено по книге «Правила жизни и бизнеса. Том 3».
