Главное отличие напряженного общения от любого другого — его эмоциональность. Будь то разговор с сотрудником о его увольнении или обсуждение плохих новостей. Когда в ситуации затронуты чувства — неловкость, смятение, боль или страх, — мы перестаем мыслить здраво. Как превратить напряженный разговор в спокойный обмен мнениями? Разбираемся вместе с авторами книги «Общение с трудными людьми».
Виды напряженных разговоров
Рассмотрим несколько разновидностей напряженных ситуаций, с которыми нам чаще всего приходится сталкиваться на работе.
Общение с трудными людьми
1. «Боюсь, у меня плохие новости»
Плохие известия одинаково неприятны — как тем, кто их сообщает, так и тем, кто их получает. Основная проблема в таком случае — правильно начать разговор. Часто, пытаясь сгладить ситуацию, мы начинаем с абстрактных тем, что только повышает тревожность собеседника.
2. «Отставить эмоции»
Неожиданно навязанный разговор — одна из худших форм общения, особенно для людей, которые стремятся избегать конфликтов. Человек, который не успел разобраться в вопросе, действует на эмоциях и в запале может высказать обидные вещи, которые эхом отзовутся после.
3. «Вы нападаете на меня!»
Бывают разговоры, в которых собеседники умышленно используют агрессивные методики, пытаясь вывести из себя оппонента. Они могут сквернословить, манипулировать, кричать. В таком случае опасны не только сами методы, но и ответ на них — часто им тоже становится агрессия.
Как готовиться к напряженному разговору
Прежде всего нужно понять свои слабые стороны. Если вы знаете свою реакцию на стрессовые факторы, то сможете управлять напряжением. Вспомните и запишите, разговоры на какие темы выводят вас из равновесия.
Можно также устроить парную тренировку. Для этого найдите собеседника и проговорите с ним суть проблемы, а затем попросите дать обратную связь. Пусть человек подскажет, как вы формулируете мысли, можно ли сделать фразы и интонации более спокойными. Также можно попросить собеседника повторять за вами язык тела: мимику, жесты. Так вы посмотрите на себя со стороны и сможете что-то скорректировать.
Как управлять разговором
Чтобы напряженный разговор был конструктивным, важно придерживаться трех основных правил.
1. Уважайте собеседника
Чтобы задать верный тон разговору, признайте достоинства собеседника. Скажите что-то вроде: «Прежде чем перейти к проблеме, я хочу признать, что ты отличный профессионал и я очень уважаю тебя». Это снизит напряженность и даст человеку ощущение, что его ценят, даже если исход разговора будет для него не самым благоприятным.
2. Объясняйте свои намерения
Излишняя агрессия может возникнуть у вашего оппонента, если он воспримет ваши слова слишком эмоционально и неверно их истолкует. В этом случае, заметив первые признаки раздражения, четко разъясните свою позицию. Признайте чувства собеседника, еще раз изложите свои намерения и только потом двигайтесь дальше: «Я вижу твою реакцию, но я вовсе не это имел в виду. Давай вернемся к вопросу».
3. Боритесь с тактикой, а не человеком
То, как человек реагирует на конкретные обстоятельства, не говорит о его характере. Если вы замечаете нездоровую реакцию, не нападайте на собеседника, а подчеркните, что вам не нравится выбранный способ общения. Можно сказать что-то вроде: «Мне бы хотелось обсудить вопрос, но я не знаю, с чего начать, ведь мы совершенно по-разному воспринимаем эту ситуацию».
По материалам книги «Общение с трудными людьми»
Фото на обложке — Unsplash.com
