Эффективный маркетинг состоит из многих элементов: нужно уметь своевременно реагировать на проблемы; вносить изменения в проекты, когда требуется; контактировать с клиентами и давать им больше, чем конкуренты. Ниже — несколько идей, как сделать маркетинг эффективнее и… человечнее.
Обратитесь к Agile
Автор книги «Agile-маркетинг» Скотт Бринкер изучил некоторые связи между программным обеспечением и маркетингом, и параллельные революции в них, сходным образом изменившие эти цифровые виды деятельности. Заимствование концепций управления, возникших в разработке ПО, и их адаптация к маркетингу не должны казаться странными. Вдохновившись Agile, Бринкер выделил четыре основных аспекта современного менеджмента — гибкость, инновации, масштабируемость и человеческий ресурс. Он предложил адаптировать Agile-манифест, написанный в контексте разработки программного обеспечения, к нуждам маркетинга. Два пункта остались прежними (люди и взаимодействие важнее, чем процессы и инструменты, а реагирование на изменения важнее, чем следование первоначальному плану), остальные же не совсем подходили для маркетинга. И Бринкер предположил, что ценности agile-маркетинга могли бы звучать так:
Agile-маркетинг
- многочисленные небольшие эксперименты важнее нескольких крупных активностей;
- тестирование и данные важнее мнений и условностей;
- мелкие аудитории пользователей важнее обезличенных массовых рынков;
- вовлеченность и прозрачность важнее официальной риторики.
Одна из главных особенностей методологии Agile — работа спринтами. Остановимся на этом подробнее.
Вместо длительных, четко обозначенных этапов проекта работайте с серией спринтов. Спринт длится сравнительно короткий срок, нередко неделю, но не более месяца. Обычная его продолжительность — две-три недели. Каждый спринт включает в себя фрагмент планирования, короткий отрезок времени, выделенный на разработку работающего продукта (не гигантских размеров), и время на анализ и оценку обратной связи от заинтересованных сторон в компании или на рынке.
Большой проект или маркетинговая кампания вряд ли будут завершены в ходе единственного спринта. Напротив, для их выполнения понадобится непрерывная последовательность многих спринтов, в каждом из которых будет идти постепенный прогресс. Преимущество такого подхода заключается в том, что в течение всей работы можно вносить изменения для адаптации к меняющимся требованиям. Продолжительные программы, такие как контент-маркетинг и формирование спроса, могут быть организованы как непрерывный поток спринтов, охватывающий весь период существования программы.
Элементы Agile используют в работе многие крупные компании, например, «Яндекс». Источник
Спринты здорово ускоряют так называемый метаболизм в управлении процессами. Невозможно замедлить скорость, с которой цифровой мир подбрасывает сюрпризы нам на пути. Но в наших силах избегать скороспелого, необдуманного реагирования в виде разовых действий как единственно возможного своевременного ответа на проблему. В неожиданных случаях мы можем сказать себе, что сейчас находимся в середине спринта, а решение проблемы подождет до следующего спринта. Ведь пройдет меньше двух недель? Вот тогда мы вернемся к этому вопросу в следующее планирование спринта и в контексте других приоритетов.
Если вы работаете по принципу двухнедельных спринтов, то новые проблемы будут ждать до следующего планирования спринта в среднем всего неделю. Это не слишком долго, и за это время вы успеете найти более разумное решение, избежав прерывания работы.
Совершенствуйте работу в точках контакта
Точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, места и интерфейсы соприкосновения клиента с компанией. Каждый раз, когда клиент любым способом, в любое время контактирует с компанией, возникает точка контакта. В точке контакта клиенты принимают критически важные для вашего бизнеса решения:
- начинать работать с вами или нет;
- продолжать сотрудничать с вами или переключиться на ваших конкурентов.
Книга-блокнот «Точки контакта» поможет выжать из этой концепции максимум. Рассмотрим три закона, которыми стоит руководствоваться в маркетинге точек контакта.
Точки контакта
Закон 1. У каждого объекта (бизнеса, продукта или услуги, подразделения или сотрудника компании) более одной точки контакта
Если вы видите всего лишь одну точку контакта в объекте, который улучшаете, значит вам точно (к врачу не ходи!) следует отдохнуть и чуть позже посмотреть на объект свежим взглядом или попросить коллег помочь вам найти другие точки контакта.
Проиллюстрируем для наглядности.
Точки контакта бизнеса:
сайт, офис, вывеска, документация, реклама, компаративные автомобили, печать, коммерческое предложение, голос секретаря… и продукты.
Точки контакта продукта:
упаковка (возможно, только ради того, чтобы оценить упаковку Apple, стоит приобрести что-нибудь из продукции этой компании), выкладка, дизайн, название, штрихкод, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон.
Точки контакта — от магазина до продукта и рекламы. Источник
Точки контакта услуги:
название, презентация, буклет, отзывы клиентов, кейсы, публикации… и сотрудники, которые предлагают услугу.
Точки контакта сотрудника:
рост, комплекция, улыбка, опрятный вид, прическа, униформа, бейдж, осанка, речевые шаблоны.
Закон 2. Точки контакта образуют цепочки контакта
Любая точка контакта состоит из нескольких более мелких точек контакта, а те, в свою очередь, из еще более мелких. Точки контакта образуют цепочку контактов — этот закон следует знать и использовать.
Закон 3. Точками контакта необходимо управлять
Если в каком-то процессе компании нужен результат, то обязательно должен быть тот, кто будет этим процессом управлять (заниматься планированием, исполнением, контролем).
Работа с точками контакта не исключение. Начните правильно управлять точками контакта — и ваш маркетинг и бизнес станут эффективнее.
Например, в автомобильном холдинге «Атлант-М» есть сотрудник, который отвечает за периодическую оценку точек контакта, а также их постоянное улучшение. В вашей компании такого сотрудника нет? У вас будут проблемы.
Делайте для клиента больше, чем достаточно
Из книги «Искренний сервис» приведем примеры превосходного, потрясающего, а главное, искреннего сервиса.
Искренний сервис
- История Джоши
Жена Криса и двое их детей провели несколько дней в Ritz-Carlton во Флориде. К сожалению, Крис не смог быть с ними, так как находился в командировке. По возвращении, к великому ужасу родителей, оказалось, что в отеле забыли любимую игрушку — жирафа Джоши.
Если у вас есть ребенок, а у него — любимая игрушка, вы понимаете масштаб трагедии. Джоши был любимой игрушкой сына Криса, и забыли его не у бабушки, а в другом штате. Катастрофа. Но Кристофер быстро сориентировался и сказал сыну, что Джоши… остался отдохнуть в том отеле еще на несколько дней. Так ему удалось уложить ребенка спать в первый день.
В тот же вечер им перезвонили из Ritz-Carlton и сообщили радостную новость: Джоши нашли и с ним все в порядке. Крис поблагодарил, рассказал, что ему пришлось придумать, чтобы успокоить ребенка, и попросил служащих отеля поддержать его сказочную историю, прислав парочку фотографий.
Потеря любимой игрушки ребенка — трагедия. Источник
Через несколько дней они получили посылку. В ней был Джоши, несколько сувениров от Ritz-Carlton и подробный фотоотчет о пребывании Джоши в отеле: Джоши в солнцезащитных очках загорает на шезлонге, Джоши делают массаж, Джоши и друзья (другие игрушки) и Джоши за рулем гольф-мобиля.
Не стоит упоминать, что семья Криса теперь останавливается только в этом отеле, если им случается бывать во Флориде. Рассказывая эту историю, Крис всегда говорит сотрудникам: создавайте клиентам такие условия, чтобы они просто не смогли не рассказать об этом друзьям. Только так можно достигнуть успеха в сфере обслуживания.
- Поздний ужин
Двое мужчин сидели за поздним ужином в московском ресторане Ritz-Carlton. Они разговаривали, ели, смеялись и полностью потеряли счет времени. В четыре утра они все еще сидели в ресторане, несмотря на то что он давно закрылся; официант, однако, ни разу не упомянул об этом. Они продолжали общаться, даже когда начали накрывать завтрак. Пара покинула ресторан в десять утра. Как оказалось, это были отец и сын, которые не видели друг друга семь лет.
- Просить не обязательно, достаточно просто захотеть
«Мы сидели в коктейль-баре и угощались напитками. Один из моих товарищей сказал, что хорошо бы сейчас выкурить сигару. Несколько минут спустя к нему подошел охранник и спросил, не хочет ли гость выбрать себе сигару из коллекции магазина подарков при этом отеле. Магазин подарков к тому времени был уже закрыт. Охранник проводил гостя к магазину, открыл его и подождал, пока тот выбрал несколько сигар. По всей вероятности, официантка услышала наш разговор о сигарах и попросила охранника позаботиться о нас».
Его часто используют в ведущих компаниях для того, чтобы объяснить сотрудникам, как сделать сервис настоящим конкурентным преимуществом. Давайте обсудим, как стимулировать в наших сотрудниках желание пройти для клиента эту дополнительную милю (если вам не нравятся англицизмы, пусть это будет верста), сделав чуть больше, чем требует инструкция, совершив для него пусть маленький, но подвиг.
Выше мы рассказывали истории, которые случились с зарубежными компаниями. А теперь расскажем наши, российские примеры искреннего сервиса.
- Уют с доставкой
Некоторое время назад в магазин «Уютерра» в Орле позвонила покупательница. Трубку сняла менеджер торгового зала Евгения. В процессе разговора выяснилось, что звонившая из-за проблем со здоровьем не выходит из дома, а на днях ей вместе с почтой принесли каталог «Уютерра», и она выбрала кое-что для себя и в подарок. Перед менеджером сразу встал вопрос: как поступить? Отвезти товар домой покупателю — не проблема, но ведь необходимо предоставить ему чек, сделать скидку и, в конце концов, просто вынести товар из магазина, а для этого его надо оплатить.
Решение было принято быстро — менеджер заплатила за товар своими деньгами, оформила на покупателя карту лояльности и доставила покупку на собственной машине! Радости покупательницы не было предела! Теперь мы имеем постоянного благодарного клиента, который доверяет нам подбирать подарки для своих родных, знакомых и для себя, просто описывая желаемое по телефону.
Многие на месте Евгении не стали бы связываться с «проблемным» клиентом. Источник
Людям, которые не имеют возможности выйти из дома, особенно важно, чтобы этот дом был уютным, чтобы их окружали удобные и красивые вещи.
- Ранний звонок
21 августа в 3:15 консультанту Павлу Привалову позвонил клиент, который жил в другом городе. Сказал, что уже подъезжает к Тюмени и примерно к четырем утра (!) приедет в магазин «Строительный двор». Павел вызвал такси и в 4:00 был у магазина. Клиента еще не было. До 6:30 консультант ждал клиента в сторожке у охраны. Тот подъехал примерно в 7:30 — оказалось, что у него сломалась машина, а позвонить и предупредить о случившемся он не мог, поскольку был вне зоны действия сети. Все закончилось хорошо, Павел проконсультировал покупателя и выписал ему товар. Клиент остался очень доволен.
- Недоверчивый покупатель
Эта история тоже произошла в Тюмени, и снова в магазине «Строительный двор». В одном из магазинов покупатель отказался грузить купленный кирпич целым поддоном, а попросил поштучно при нем переложить товар в его машину (чтобы не было боя). Важно: поддон кирпича марки «Екатеринбург-150» весит более полутора тонн.
Алмаз Гафуров при температуре минус двадцать пять градусов, «с улыбкой и большим желанием порадовать покупателя» (это мой любимый момент в истории, сохранена оригинальная лексика), все переложил.
- Искренняя помощь
К управляющему одного из магазинов «Строительного двора» подошел водитель Дима Суховей и предложил идею: помогать детям. На общем собрании коллеги утвердили эту идею. Они решили бесплатно помогать детскому саду с уборкой, покраской, ремонтом.
Каждые выходные четыре-пять человек приезжают в детский сад. Красят, моют, рисуют…
- Бабушкины беды
Максим Шпуров очень любит поболтать с бабушками. Вернее, они с ним. И вот очередная бабушка рассказала ему о своих бедах, связанных с ремонтом. У нее сделали ремонт в ванной. В результате вода через щели бежит, уголок от плитки отходит. Попросила помочь. Максим пообещал, что вечером к ней заедет. Вооружившись на всякий случай уголком, он поехал к ней. Бесплатно исправил все бабушкины беды, приклеил уголок, навел порядок. А она тем временем все рассказывала о недобросовестных рабочих и дальнейших планах на ремонт. В конце бабушка пообещала, что всем своим подружкам расскажет, какие хорошие люди работают в тюменском «Строительном дворе». Чтобы они ходили именно к ним.
По материалам книг «Agile-маркетинг», «Точки контакта», «Искренний сервис»
Обложка поста: unsplash.com
