Мария Сташенко — эксперт в области человекоориентированной разработки и евангелист подхода Design Thinking (дизайн-мышление). Мы поговорили с ней о любимом методе дизайн-мышления — как правильно «включить эмпатию», почему нельзя детские зубные щетки делать такой же формы, как у взрослых, и можно ли научиться методу по книгам и методичкам.
— Задам глупый детский вопрос — зачем вообще нужно дизайн-мышление? Почему без него нельзя обойтись?
— Дизайн-мышление — это подход к созданию продуктов и услуг, который ориентирован на пользователя, он помогает выживать компании в быстро меняющейся сфере разработки, который во многом связан сейчас с цифровой средой. В диджитал знание человека, его пользовательских сценариев становится ключом к успеху. Применять дизайн-мышление — значит находить уникальные, нужные людям решения здесь и сейчас.
Науки о бизнесе, если почитать книжки, очень далеко заводят нас — там много спецтерминов, регламентов, установок культурных, — и мы часто увлекаемся и забываем, зачем и почему делаем продукты. Увлекшись методологиями, матрицами и бизнес-практиками, легко забыть о здравом смысле. Особенно в корпоративной среде — примеры каждый сам, думаю, приведет.
А применяя практики дизайн-мышления, люди задают вопросы — а как я могу улучшить работу, что сделать для пользователя? И мы возвращаемся к здравому смыслу.
— В чем основное отличие метода дизайн-мышления от традиционного планирования?
— Все последовательные подходы к работе (каскад, waterfall) уходят очень далеко от пользователя. С пользовательских требований могут начать, но далее человек исчезает из фокуса внимания разработчиков — идет работа на уровне внутренних непроверенных гипотез. Только в самом финале, когда организуют тесты, опять вспоминают о человеке, для которого создается продукт.
Дизайн-мышление помогает растворить позицию пользователя в процессе работы команды на всех этапах. Например, проект может длиться год, полтора, но каждые рабочий спринт (от 5 дней до 3 недель) повторяется стандартный цикл из шести этапов дизайн-мышления, когда мы проводим погружение в опыт пользователя, проявляем эмпатию, проектируем, тестируем.
— То есть это постоянная корректировка курса?
— Да, совершенно верно. Это постоянная итерационная работа, где на каждом новом этапе мы приступаем к работе, обогащенные опытом предыдущего этапа взаимодействия с пользователями.
В последовательной, каскадной методологии мы никогда не возвращаемся назад, на то, чтобы доработать, доисследовать, додумать: закончили один этап, забрали отчеты исследователей и пошли дальше. Таким образом, с каждым новым шагом пространство непроверенных гипотез в нашей работе увеличивается, все дальше уводя проект разработки от человека и его реального сценария.
По сравнению с последовательным подходом к работе, в дизайн-мышлении все принципиально иначе. Это метод создания продуктов и услуг, глубоко ориентированных на потребности пользователей. С подчеркнутыми словами «глубоко», «потребности» и «пользователь».
То решение, которое мы придумали, мы соизмеряем с пользой для человека. И потом уже смотрим, насколько это ценно для бизнеса и насколько его возможно создать с имеющимися у нас технологиями. Только после этого принимаем решения.
— Метод и его инструменты на первый взгляд кажутся очень сложными — опросы, наблюдения за пользователями, карта стейкхолдеров… Вы, я думаю, можете посоветовать какой-то нестрашный первый шаг. С чего начать?
— Первый шаг — почитать книжки по дизайн-мышлению или изучить нашу методичку — погрузиться в теорию для начала и понять, что она не так и страшна. Но потом обязательно сделать что-то собственными руками — в идеале пойти на образовательную программу, воркшоп и поучиться дизайн-мышлению у специалистов.
А то слышим звон — не знаем, где он, и сильно разочаровываемся. Также и с agile — прочитали одну статью, просто послушали пару выступлений и сказали: «У нас теперь будет agile!» Начинают применять его внутри компании, не понимая ни основных этапов, ни барьеров, ни полезности от его процессов. Конечно, все летит в тартарары и опыт не успешен. Человек потом ходит и делится впечатлениями: все плохо, agile не работает. Но это не значит, что методика плоха, — просто человек её и не применял.
То же самое с дизайн-мышлением. Я уверена, что дизайн-мышление должно быть для минимального понимания отработано на конкретном примере или учебном проекте. Для бизнеса лучше сразу же пригласить консультанта и протестировать на живых задачах.
— То есть по одним книжкам не разберешься?
— Совершенно верно, обязательно нужна практика.
— Многие из знакомых мне говорили, что пока не пришли на воркшоп по дизайн-мышлению, у них была полная каша в голове. Насколько на воркшопе сложно быть новичком?
— Методика очень простая. Для меня это обычный здравый смысл, который мы применяем в жизни. Люди, которые говорят: «Ой, я познакомился с дизайн-мышлением — так это всё, что я и сам делаю обычно, только структурно».
И это чистая правда. С одним отличием: у этих людей прошло осознание собственного опыта через практику прохождения принципов дизайн-мышление. Они поняли, что зерна истины, которые содержатся в этом подходе, очень интуитивны для каждого человека, который начинает участвовать в деятельности. Произошло структурирование накопленного опыта и выстраивание его с фокусировкой на человека.
Что в дизайн-мышлении про здравый смысл? Сам процесс шаг за шагом отражает наше естественное движение при создании чего-либо осмысленного. Например, прежде чем что-то сделать, полезно знать, какие проблемы есть сейчас.
Первый вопрос, который у нас в голове возникает: «Что бы такого полезного сделать?». Второй: «А что и где не работает?» Дизайн-мышление будит в нас способность интуитивно действовать так, чтобы получить высокий результат и не бояться ошибок, а извлекать из них опыт.
— Правда, что использование стикеров — это уже дизайн-мышление? Это так или по сути это уже передергивание?
— Мы часто забываем, для чего и зачем пишем на стикерах. На них мы в практике дизайн-мышления пишем не для себя, а для других людей. Для того чтобы они поняли и осознали всю картину находок, которыми мы владеем. В этом смысле стикеры — яркий отличительный инструмент, который помогает восстановить всю картину ситуации в целом. Мы часто шутим, что у нас контракт с производителями стикеров — все при работе заклеено стикерами разных цветов 🙂
Как выяснилось, это самый простой инструмент, чтобы собирать находки, группировать их. Есть электронный аналог со стикерами разной формы — сервис Realtimeboard.com, который мы тоже используем в проектной работе. Мы начинаем думать не о себе, а о других — вот это происходит в работе со стикерами, и это обычно интересный переломный момент.
— Кстати, выписывая, например, интересы пользователей, можно записывать всё подряд на любом листочке или нельзя путать цвета стикеров?
— По методологии — нельзя. Анализ стикеров каждого цвета приводит нас к нетривиальным выводам, которые изначально нам были непонятны. Эта практика «сортировки» и группировки смыслов называется у нас «Кластеризация». Моя коллега, методолог Анна Мезина, даже сделала небольшую заметку на эту тему на нашей странице Wonderfull в Facebook «Кластеризация: разбираем исследовательские находки».
— А можно какой-то пример?
— Нам сложно в обычной жизни без применения особого инструмента дойти до решений, к которым мы приходим по итогам практики применения дизайн-мышления. Например, компанию IDEO попросила одна известная компания производителей зубных щеток сделать щетку для детей с формулировкой: «Вы сделайте такую же как для взрослых, просто маленькую». В IDEO сказали: «Давайте мы сначала изучим привычки малышей и соберем наблюдения».
И хорошо, что они поняли, что дети держат щетки принципиально иначе. Взрослые держат их пальцами вперед, а дети берут всей пятерней, как бы «в охапку». Нужно было понаблюдать очень внимательно, проявить эмпатию к маленьким пользователям, чтобы спроектировать принципиально иное решение для зубной щетки. Представление о том, что ребенок — это просто маленький взрослый, оказалось неверным.
— Какие вы можете порекомендовать простые и понятные инструменты из дизайн-мышления, чтобы вот взять и применить?
— В первую очередь — карта стейкхолдеров. Перед тем как улучшить процесс или услугу, мы рисуем карту стейкхолдеров — это карта, которая помогает понять и учесть всех участников процесса, которые имеют отношение к продукту или услуге.
Инструмент «Карта стейкхолдеров». Больше инструментов — в методичке от лаборатории Wonferfull по ссылке.
Например, рассмотрим задачу про аренду бизнес-центра. Есть прямые пользователи, которые вовлечены в пользование пространства бизнес-центра — арендаторы, сотрудники компаний, арендодатели, работники ресепшена, охрана. Записываем их в первую очередь. А есть ещё косвенные стейкхолдеры — уборщица, работница столовой, посудомойка, которую мы даже не видим. Они вовлечены в процесс. И от того, как себя чувствуют эти люди в пространстве, какие у них рабочие процессы, удобно ли им самим работать и оказывать услугу, зависят ощущения арендаторов. Проработав их интересы, мы улучшим услугу и процесс.
Еще один полезный инструмент из дизайн-мышления — прототипирование. Свои первые, самые ранние гипотезы, новые продукты или услуги, которые просто взбредут в голову, первым делом макетируйте (делайте быстрые прототипы) и выносите на суд пользователя. Это самый действенный метод исследования — предложить человеку повзаимодействовать с вашей идеей: «А попробуй-ка — так работает?» И понаблюдать, как работает идея в руках вашего живого пользователя и чего не хватает.
— А можно ли дизайн-мышление использовать не только в бизнесе, но и в жизни?
— Конечно, дизайн-мышление — это хороший способ организовывать деятельность по созданию чего-то. Дизайн-мышление отлично подходит для планирования отпуска.
Берем инструмент «Карта стейкхолдеров» — записываем всех, кто заинтересован в процессе, и описываем, какие у них есть потребности. Бабушки, родственники и коты — это стейкхолдеры.
Например, бабушки всегда заинтересованы, чтобы своевременно получать информацию, хорошо ли обедают внучата, уехавшие с вами в отпуск. Попробуйте теперь учесть интересы стейкхолдера «Бабушка» в вашем «Продукте» — отпускном путешествии. Как вы будете давать бабушке эту информацию? Как будете снимать бабушкины страхи?
А вот и косвенный стейкхолдер по имени «Кот». Как организовать оставшимся дома котам постоянно свежую водичку в миске и достаточное количество корма? Если вы пройдете все этапы процесса дизайн-мышления и учтете интересы всех стейкхолдеров этого непростого семейного процесса — отличный отпуск вам гарантирован.
— А как в воспитании детей можно применять дизайн-мышление?
— Воспитание — это осмысленная и целенаправленная деятельность. Если осознать её как деятельность, а не просто существование (помыл ребенка, положил спать), то мы начинаем внимательно погружаться в процесс исследования детского сценария.
Процесс изучения мотивации ребенка. Изучаем список проблем, с которыми сталкивается ребенок. Проектируем процесс того, как эти проблемы решить. Запускаем процесс прототипирования, регулярных тестов, улучшения своей деятельности и «прототипов» воспитательной практики.. Это очень круто работает! Я сама мама, все это попробовала, моей дочке 8 лет, и она очень успешна для своего возраста.
— Как обычно убедить бизнес использовать дизайн-мышление?
— Видите ли, я считаю, что невозможно дать человеку ответ, если не задан вопрос. Поэтому «продать» подход или убедить человека / бизнесмена в его необходимости до того момента, пока не появились проблемы, невозможно и непрофессионально. Дизайн-мышление может принести пользу, только если задан вопрос, на который этот метод помогает дать ответ. Например, что-то не получается с продуктом, есть очень конкретная пользовательская боль или необходимость в человеко-ориентированных инновациях.
— Как правильнее «включить эмпатию»? Как не давить на человека, подтягивая его ответы к своему готовому мнению?
— Лучший способ — ни о чем человека не спрашивать. А поступить принципиально иначе — не «разговаривать», а «провзаимодействовать» с человеком через конкретную практику. Например, попросить его по быстрому наброску вашей гипотезы совершить какие-то действия и попробовать пройти пользовательский путь. Посмотреть, как это работает.
Или попросить своим опытом поделиться, показать, как человек действовал, попросить рассказать историю. Конечно, это и общение, живая беседа, интервью. Но, как показывает мой опыт, многие просто не хотят слушать человека. Если же ты хочешь услышать ответ — ты его получишь и в действиях, и в словах человека.
— Из сложностей дизайн-мышления — после этапа генерации идей есть проблема, как обратно собраться и вернуться к конструктиву. Как фокусировать команду?
— Ценные идеи будут сформулированы только тогда, когда правильно сформулированы и названы проблемы. Если правильно названы проблемы — найдутся правильные решения.
Это ступор, с которым сталкивается тот, кто начинает практиковать дизайн-мышление. Поэтому в дизайн-мышлении есть этап «Фокусировка». В его рамках формулируют вопросы. Это самый сложный и энергозатратный этап: нужно правильно задать вопрос, понять, в чем же корень проблем. Осознание этого — важный переходный этап в генерации идей. Вот он-то из-за своей сложности как раз и становится камнем преткновения. Сгенерировать качественные идеи на найденные проблемы, наблюдаемые инсайты — еще сырые и неосознанные — практически невозможно.
— За что любите метод, более чем понятно из ваших ответов, спасибо. А за что не любите?
— Я очень не люблю дизайн-мышление за его название. Оно сильно уводит людей, которые только знакомятся с методологией, в сторону — в психологию мышления что ли, индивидуального «способа мыслить». А ведь это метод командной работы. Дизайн-мышление — очень конкретная практика быстрых и полезных действий, а не абстрактного личного «мышления». Я пока для себя не решила, как можно его переименовать, но время покажет, а история этого метода все расставит на свои места 🙂
Если интересно, читайте книги по дизайн-мышлению и статьи в нашем блоге.
