Книги Проза Остросюжетная проза Молодёжная литература Современная зарубежная литература Классическая литература Интеллектуальная проза Романы взросления Детство Художественная литература для детей Научно-познавательные книги для детей KUMON Чевостик Развитие и обучение детей Досуг и творчество детей Книги для подростков Для родителей Комиксы для детей Детское творчество Умные книжки Подготовка к школе Необычный формат Подарочные Психология Популярная психология Стресс и эмоции Любовь и отношения Осознанность и медитация Книги для родителей Быть подростком Защита от токсичности Бизнес Аудиокниги Менеджмент Продажи Истории успеха Развитие сотрудников Предпринимателю Управление компанией Стратегия Управление проектами Переговоры Публичные выступления HR Российский бизнес IT Культура Автофикшн и биографии Серия «Таро МИФ» Серия «Мифы от и до» Подарочные книги Культурные истории, страноведение Искусство и архитектура Театр и кино, музыка, литература Серия «Главное в истории» Саморазвитие Спокойствие и душевное равновесие Аудиокниги Мечты и цели Мотивация Мозг и интеллект Продуктивность Психология Общение Сила воли Тайм-менеджмент Деньги Обучение Выбор профессии Принятие решений Осознанность Лайфстайл Современная магия Дом и сад Кулинария Велнес, красота, мода Творчество Вдохновение и мотивация Handmade и творческий бизнес Рисование для начинающих Рисование для продолжающих Леттеринг и каллиграфия Писательство Фотомастерская Активити для взрослых Легендарная серия Барбары Шер Психология творчества Дизайн Развитие творчества Творческий бизнес Визуальное мышление Творческое мышление МАК МИФ Комиксы Детские комиксы Взрослые комиксы Молодежные комиксы Серии Познавательные комиксы Здоровье и медицина Правильное питание Спорт Долголетие Бег Фитнес Медитация Здоровый сон Диеты Научпоп Физика Математика Экономика Здоровье и медицина Мышление и психология Технологии Подарочные книги Искусство, культура и путешествия Для детей Работа и бизнес Для души и уюта Захватывающие истории Время для себя Маркетинг Маркетинг и брендинг Генерация идей Копирайтинг, блогинг, СМИ Серия «Думай иначе» Настольные игры Курсы и мероприятия Писательство Лектории Психология Отношения Чтение Саморазвитие Деньги Карьера Здоровье Уют Воспитание Для бизнеса Электронная библиотека Офисная библиотека Детские подарки Подарки партнерам Продвижение бренда Курсы для компаний Издать книгу Издательство Работа у нас Логотип Предложить книгу Об издательстве Авторам Вопросы и ответы Контактная информация Блоги Блог МИФа Психология и саморазвитие Творчество Проза Кругозор Книжный клуб МИФа Комиксы Бизнес-блог Бизнесхак и маркетинг Формула менеджмента Саморазвитие Корпоративная культура Опыт МИФа Обзоры книг Папамамам Развитие ребенка Психология Вот так книга! Искусство учиться
Бизнес-кейсы
Мария Сташенко, основатель Wonderfull: «Я люблю дизайн-мышление, потому что этот метод — про людей»
16 августа 2017 10 959 просмотров

Ирина Типунова
Ирина Типунова

Мария Сташенко — эксперт в области человекоориентированной разработки и евангелист подхода Design Thinking (дизайн-мышление). Мы поговорили с ней о любимом методе дизайн-мышления — как правильно «включить эмпатию», почему нельзя детские зубные щетки делать такой же формы, как у взрослых, и можно ли научиться методу по книгам и методичкам.

— Задам глупый детский вопрос — зачем вообще нужно дизайн-мышление? Почему без него нельзя обойтись?

— Дизайн-мышление — это подход к созданию продуктов и услуг, который ориентирован на пользователя, он помогает выживать компании в быстро меняющейся сфере разработки, который во многом связан сейчас с цифровой средой. В диджитал знание человека, его пользовательских сценариев становится ключом к успеху. Применять дизайн-мышление — значит находить уникальные, нужные людям решения здесь и сейчас.

Науки о бизнесе, если почитать книжки, очень далеко заводят нас — там много спецтерминов, регламентов, установок культурных, — и мы часто увлекаемся и забываем, зачем и почему делаем продукты. Увлекшись методологиями, матрицами и бизнес-практиками, легко забыть о здравом смысле. Особенно в корпоративной среде — примеры каждый сам, думаю, приведет.

А применяя практики дизайн-мышления, люди задают вопросы — а как я могу улучшить работу, что сделать для пользователя? И мы возвращаемся к здравому смыслу.

Я люблю дизайн-мышление, потому что этот метод — про людей.

— В чем основное отличие метода дизайн-мышления от традиционного планирования?

— Все последовательные подходы к работе (каскад, waterfall) уходят очень далеко от пользователя. С пользовательских требований могут начать, но далее человек исчезает из фокуса внимания разработчиков — идет работа на уровне внутренних непроверенных гипотез. Только в самом финале, когда организуют тесты, опять вспоминают о человеке, для которого создается продукт.

Дизайн-мышление помогает растворить позицию пользователя в процессе работы команды на всех этапах. Например, проект может длиться год, полтора, но каждые рабочий спринт (от 5 дней до 3 недель) повторяется стандартный цикл из шести этапов дизайн-мышления, когда мы проводим погружение в опыт пользователя, проявляем эмпатию, проектируем, тестируем.

— То есть это постоянная корректировка курса?

— Да, совершенно верно. Это постоянная итерационная работа, где на каждом новом этапе мы приступаем к работе, обогащенные опытом предыдущего этапа взаимодействия с пользователями.

В последовательной, каскадной методологии мы никогда не возвращаемся назад, на то, чтобы доработать, доисследовать, додумать: закончили один этап, забрали отчеты исследователей и пошли дальше. Таким образом, с каждым новым шагом пространство непроверенных гипотез в нашей работе увеличивается, все дальше уводя проект разработки от человека и его реального сценария.

Чем дальше от этапа исследователей, тем глубже в лес, толще партизаны и сильней наши коллективные галлюцинации по поводу того, что действительно нужно пользователям.

По сравнению с последовательным подходом к работе, в дизайн-мышлении все принципиально иначе. Это метод создания продуктов и услуг, глубоко ориентированных на потребности пользователей. С подчеркнутыми словами «глубоко», «потребности» и «пользователь».

То решение, которое мы придумали, мы соизмеряем с пользой для человека. И потом уже смотрим, насколько это ценно для бизнеса и насколько его возможно создать с имеющимися у нас технологиями. Только после этого принимаем решения.

— Метод и его инструменты на первый взгляд кажутся очень сложными — опросы, наблюдения за пользователями, карта стейкхолдеров… Вы, я думаю, можете посоветовать какой-то нестрашный первый шаг. С чего начать?

— Первый шаг — почитать книжки по дизайн-мышлению или изучить нашу методичку — погрузиться в теорию для начала и понять, что она не так и страшна. Но потом обязательно сделать что-то собственными руками — в идеале пойти на образовательную программу, воркшоп и поучиться дизайн-мышлению у специалистов.

А то слышим звон — не знаем, где он, и сильно разочаровываемся. Также и с agile — прочитали одну статью, просто послушали пару выступлений и сказали: «У нас теперь будет agile!» Начинают применять его внутри компании, не понимая ни основных этапов, ни барьеров, ни полезности от его процессов. Конечно, все летит в тартарары и опыт не успешен. Человек потом ходит и делится впечатлениями: все плохо, agile не работает. Но это не значит, что методика плоха, — просто человек её и не применял.

Мария Сташенко, основатель Wonderfull: «Я люблю дизайн-мышление, потому что этот метод — про людей»
источник

То же самое с дизайн-мышлением. Я уверена, что дизайн-мышление должно быть для минимального понимания отработано на конкретном примере или учебном проекте. Для бизнеса лучше сразу же пригласить консультанта и протестировать на живых задачах.

— То есть по одним книжкам не разберешься?

— Совершенно верно, обязательно нужна практика.

— Многие из знакомых мне говорили, что пока не пришли на воркшоп по дизайн-мышлению, у них была полная каша в голове. Насколько на воркшопе сложно быть новичком?

— Методика очень простая. Для меня это обычный здравый смысл, который мы применяем в жизни. Люди, которые говорят: «Ой, я познакомился с дизайн-мышлением — так это всё, что я и сам делаю обычно, только структурно».

И это чистая правда. С одним отличием: у этих людей прошло осознание собственного опыта через практику прохождения принципов дизайн-мышление. Они поняли, что зерна истины, которые содержатся в этом подходе, очень интуитивны для каждого человека, который начинает участвовать в деятельности. Произошло структурирование накопленного опыта и выстраивание его с фокусировкой на человека.

Что в дизайн-мышлении про здравый смысл? Сам процесс шаг за шагом отражает наше естественное движение при создании чего-либо осмысленного. Например, прежде чем что-то сделать, полезно знать, какие проблемы есть сейчас.

Первый вопрос, который у нас в голове возникает: «Что бы такого полезного сделать?». Второй: «А что и где не работает?» Дизайн-мышление будит в нас способность интуитивно действовать так, чтобы получить высокий результат и не бояться ошибок, а извлекать из них опыт.

И лучший навык для этого — эмпатия: внимательное проникновение в потребности пользователя.

— Правда, что использование стикеров — это уже дизайн-мышление? Это так или по сути это уже передергивание?

— Мы часто забываем, для чего и зачем пишем на стикерах. На них мы в практике дизайн-мышления пишем не для себя, а для других людей. Для того чтобы они поняли и осознали всю картину находок, которыми мы владеем. В этом смысле стикеры — яркий отличительный инструмент, который помогает восстановить всю картину ситуации в целом. Мы часто шутим, что у нас контракт с производителями стикеров — все при работе заклеено стикерами разных цветов 🙂

Как выяснилось, это самый простой инструмент, чтобы собирать находки, группировать их. Есть электронный аналог со стикерами разной формы — сервис Realtimeboard.com, который мы тоже используем в проектной работе. Мы начинаем думать не о себе, а о других — вот это происходит в работе со стикерами, и это обычно интересный переломный момент.

— Кстати, выписывая, например, интересы пользователей, можно записывать всё подряд на любом листочке или нельзя путать цвета стикеров?

— По методологии — нельзя. Анализ стикеров каждого цвета приводит нас к нетривиальным выводам, которые изначально нам были непонятны. Эта практика «сортировки» и группировки смыслов называется у нас «Кластеризация». Моя коллега, методолог Анна Мезина, даже сделала небольшую заметку на эту тему на нашей странице Wonderfull в Facebook «Кластеризация: разбираем исследовательские находки».

— А можно какой-то пример?

— Нам сложно в обычной жизни без применения особого инструмента дойти до решений, к которым мы приходим по итогам практики применения дизайн-мышления. Например, компанию IDEO попросила одна известная компания производителей зубных щеток сделать щетку для детей с формулировкой: «Вы сделайте такую же как для взрослых, просто маленькую». В IDEO сказали: «Давайте мы сначала изучим привычки малышей и соберем наблюдения».

И хорошо, что они поняли, что дети держат щетки принципиально иначе. Взрослые держат их пальцами вперед, а дети берут всей пятерней, как бы «в охапку». Нужно было понаблюдать очень внимательно, проявить эмпатию к маленьким пользователям, чтобы спроектировать принципиально иное решение для зубной щетки. Представление о том, что ребенок — это просто маленький взрослый, оказалось неверным.

И без применения практики эмпатии и метода дизайн-мышления к этому решения нельзя было бы прийти.

— Какие вы можете порекомендовать простые и понятные инструменты из дизайн-мышления, чтобы вот взять и применить?

— В первую очередь — карта стейкхолдеров. Перед тем как улучшить процесс или услугу, мы рисуем карту стейкхолдеров — это карта, которая помогает понять и учесть всех участников процесса, которые имеют отношение к продукту или услуге.

Инструмент «Карта стейкхолдеров». Больше инструментов — в методичке от лаборатории Wonferfull
Инструмент «Карта стейкхолдеров». Больше инструментов — в методичке от лаборатории Wonferfull по ссылке.

Например, рассмотрим задачу про аренду бизнес-центра. Есть прямые пользователи, которые вовлечены в пользование пространства бизнес-центра — арендаторы, сотрудники компаний, арендодатели, работники ресепшена, охрана. Записываем их в первую очередь. А есть ещё косвенные стейкхолдеры — уборщица, работница столовой, посудомойка, которую мы даже не видим. Они вовлечены в процесс. И от того, как себя чувствуют эти люди в пространстве, какие у них рабочие процессы, удобно ли им самим работать и оказывать услугу, зависят ощущения арендаторов. Проработав их интересы, мы улучшим услугу и процесс.

Еще один полезный инструмент из дизайн-мышления — прототипирование. Свои первые, самые ранние гипотезы, новые продукты или услуги, которые просто взбредут в голову, первым делом макетируйте (делайте быстрые прототипы) и выносите на суд пользователя. Это самый действенный метод исследования — предложить человеку повзаимодействовать с вашей идеей: «А попробуй-ка — так работает?» И понаблюдать, как работает идея в руках вашего живого пользователя и чего не хватает.

— А можно ли дизайн-мышление использовать не только в бизнесе, но и в жизни?

— Конечно, дизайн-мышление — это хороший способ организовывать деятельность по созданию чего-то. Дизайн-мышление отлично подходит для планирования отпуска.

Берем инструмент «Карта стейкхолдеров» — записываем всех, кто заинтересован в процессе, и описываем, какие у них есть потребности. Бабушки, родственники и коты — это стейкхолдеры.

Например, бабушки всегда заинтересованы, чтобы своевременно получать информацию, хорошо ли обедают внучата, уехавшие с вами в отпуск. Попробуйте теперь учесть интересы стейкхолдера «Бабушка» в вашем «Продукте» — отпускном путешествии. Как вы будете давать бабушке эту информацию? Как будете снимать бабушкины страхи?

А вот и косвенный стейкхолдер по имени «Кот». Как организовать оставшимся дома котам постоянно свежую водичку в миске и достаточное количество корма? Если вы пройдете все этапы процесса дизайн-мышления и учтете интересы всех стейкхолдеров этого непростого семейного процесса — отличный отпуск вам гарантирован.

Дизайн-мышление работает в семье, в воспитании, в образовании детей. Я с 2003 года им занимаюсь и пока не нашла ограничений в сферах применения.

— А как в воспитании детей можно применять дизайн-мышление?

— Воспитание — это осмысленная и целенаправленная деятельность. Если осознать её как деятельность, а не просто существование (помыл ребенка, положил спать), то мы начинаем внимательно погружаться в процесс исследования детского сценария.

Процесс изучения мотивации ребенка. Изучаем список проблем, с которыми сталкивается ребенок. Проектируем процесс того, как эти проблемы решить. Запускаем процесс прототипирования, регулярных тестов, улучшения своей деятельности и «прототипов» воспитательной практики.. Это очень круто работает! Я сама мама, все это попробовала, моей дочке 8 лет, и она очень успешна для своего возраста.

— Как обычно убедить бизнес использовать дизайн-мышление?

— Видите ли, я считаю, что невозможно дать человеку ответ, если не задан вопрос. Поэтому «продать» подход или убедить человека / бизнесмена в его необходимости до того момента, пока не появились проблемы, невозможно и непрофессионально. Дизайн-мышление может принести пользу, только если задан вопрос, на который этот метод помогает дать ответ. Например, что-то не получается с продуктом, есть очень конкретная пользовательская боль или необходимость в человеко-ориентированных инновациях.

— Как правильнее «включить эмпатию»? Как не давить на человека, подтягивая его ответы к своему готовому мнению?

— Лучший способ — ни о чем человека не спрашивать. А поступить принципиально иначе — не «разговаривать», а «провзаимодействовать» с человеком через конкретную практику. Например, попросить его по быстрому наброску вашей гипотезы совершить какие-то действия и попробовать пройти пользовательский путь. Посмотреть, как это работает.

Или попросить своим опытом поделиться, показать, как человек действовал, попросить рассказать историю. Конечно, это и общение, живая беседа, интервью. Но, как показывает мой опыт, многие просто не хотят слушать человека. Если же ты хочешь услышать ответ — ты его получишь и в действиях, и в словах человека.

— Из сложностей дизайн-мышления — после этапа генерации идей есть проблема, как обратно собраться и вернуться к конструктиву. Как фокусировать команду?

— Ценные идеи будут сформулированы только тогда, когда правильно сформулированы и названы проблемы. Если правильно названы проблемы — найдутся правильные решения.

Если проблема не осознана, и не ясна, сложно перейти к генерации идей и к содержательной работе.

Это ступор, с которым сталкивается тот, кто начинает практиковать дизайн-мышление. Поэтому в дизайн-мышлении есть этап «Фокусировка». В его рамках формулируют вопросы. Это самый сложный и энергозатратный этап: нужно правильно задать вопрос, понять, в чем же корень проблем. Осознание этого — важный переходный этап в генерации идей. Вот он-то из-за своей сложности как раз и становится камнем преткновения. Сгенерировать качественные идеи на найденные проблемы, наблюдаемые инсайты — еще сырые и неосознанные — практически невозможно.

— За что любите метод, более чем понятно из ваших ответов, спасибо. А за что не любите?

— Я очень не люблю дизайн-мышление за его название. Оно сильно уводит людей, которые только знакомятся с методологией, в сторону — в психологию мышления что ли, индивидуального «способа мыслить». А ведь это метод командной работы. Дизайн-мышление — очень конкретная практика быстрых и полезных действий, а не абстрактного личного «мышления». Я пока для себя не решила, как можно его переименовать, но время покажет, а история этого метода все расставит на свои места 🙂

Если интересно, читайте книги по дизайн-мышлению и статьи в нашем блоге.

Похожие статьи