Публикуем подборку советов из ежедневной рубрики бюро Артёма Горбунова о том, как справиться с проектом от согласования до пуска.
1. Вопросы клиенту на первой встрече
Работа над проектом начинается с переговоров. Исполнителю важно определить, чего хочет клиент. Это можно узнать единственным способом — задать правильные вопросы.
Спрашивайте, на чем он зарабатывает, как работает и где берет своих клиентов, чтобы составить схему бизнес-модели. Узнайте о ближайших планах, главное задаче и чего клиент хочет добиться — это поможет составить хорошее предложение в системе координат клиента, а не исполнителя. Обязательно обсудите возможное решение и ожидания, включая дедлайн.
Проговорите особые условия. Расскажите о возможных важных особенностях работы именно вашей студии, которые клиент может счесть неприемлемыми. Именно так их и описав. Перед этой частью бывает полезно сделать перерыв.
После этого наступает время вопросов «А что дальше?», «Что бы вы хотели получить от меня в ближайшее время?», «Сколько времени у нас есть на обсуждение задачи?». И непременно предложите дату следующего шага.
2. Понимание задачи
В армии ответственность за постановку задачи лежит на командире. Если его приказы будут размытыми и нечёткими, солдаты вляпаются в болото или забредут на минное поле. Солдаты не имеют права на размышления и инициативу, а отвечать за неудачу будет командир. Командир — военный профессионал.
Сервис устроен иначе. Клиент ставит задачу профессионалу, но профессионал не имеет права рассчитывать на то, что клиент окажется хорошим командиром. Чаще всего клиент вовсе и не хочет им быть — он заказывает услугу и ждёт хороший сервис. Профессионал не начинает работу, пока не убедится, что он понял задачу и что клиент согласен с этим пониманием.
3. Лучше недообещать, чем переобещать
Человеческие отношения построены на ожиданиях. Жена ожидает от Николая Товеровского свежий батон к борщу. Гость в ресторане ожидает вежливого и предупредительного обращения со стороны официанта. Ваш клиент ожидает получить не меньше, чем в прошлый раз.
Если ожидания обмануты, отношения неизменно портятся. Если Николай не принесёт хлеба или принесёт «кирпич» вместо батона, жена расстроится. Если официант будет неучтив, гость лишит его чаевых и не вернётся в ресторан. Если дизайнер сделает меньше работы, чем ожидает клиент, он будет разочарован.
Однако ожидания — всегда следствие договорённостей. На них возможно повлиять.
Если Николай с утра предупредит жену, что не сможет заехать за хлебом, скандала не будет. Если ресторан назовётся «Хам», гости специально придут туда за весёлыми оскорблениями и оставят чаевых. Если дизайнер заранее согласует с клиентом задачу, вовремя согласует его замечания и скорректирует план, у клиента не будет вопросов. Поэтому во всех внутренних и внешних отношениях стоит руководствоваться принципом «Лучше недообещать, чем переобещать».
Обещать клиенту меньше морально трудно. Клиент сопротивляется, намекает, что вы действуете не в интересах проекта. Однако если обещать меньше и выполнить обещанное, клиент получит то, что ожидал. А если удастся сделать больше, случится чудо: клиент будет удивлён нашей расторопностью и благодарен сверх меры — ведь его ожидания будут превзойдены.
4. Точка невозврата
Чтобы запуск продукта прошёл гладко, в какой-то момент необходимо прекратить «пилить» функции, отказаться от того, что не успели, и перейти к тестированию и отладке. Точка невозврата — проектная хитрость, которая помогает вовремя прекратить внедрение новых функций. Она разделяет план на две части:
Реализация новых функций
↕ Точка невозврата
Доработка, исправление ошибок, наполнение информацией, тестирование и подготовка к запуску
На практике соблюдение точки невозврата требует усилий: сложно решить, какие задачи считать новыми, а какие доделкой уже реализованных; сложно объяснить клиенту необходимость упрощения функциональности, когда до дедлайна ещё осталось время. От ведущего проект требуется железная воля, точка невозврата должна соблюдаться неукоснительно.
5. Ружьё всегда заряжено
«Ружьё всегда заряжено» — принцип, который помогает избежать недопонимания. Нужно предполагать, что всё, что может пойти не так, пойдёт не так.
