Когда мы обращаемся в компанию за услугой или приходим в магазин за покупками, то хотим получить не только качество, но и нечто большее. То, что заставит нас возвращаться снова и снова. Мы хотим быть с брендом «на одной волне», чувствовать заботу и внимание. Знание скрытых потребностей клиентов поможет бизнесу повысить лояльность аудитории и увеличить продажи. Вы сможете удовлетворять желания покупателей до их появления. Это позволит выделиться среди конкурентов и создать ту самую устойчивую связь Давайте разберёмся в тайных желаниях потребителей.
Маргарита Дягилева, ученица курса «Текст как инструмент»
1. Чувствовать связь
Создание крепкой связи с клиентами имеет огромное значение в бизнесе. Во-первых, люди выбирают специалистов и компании, близких по духу и ценностям. Это касается экологической ответственности, социальных норм или просто общей философии. Когда жизненные ориентиры компании и клиента совпадают, это помогает последним чувствовать себя частью чего-то большего и значимого. Но помните: угодить абсолютно всем невозможно. Поэтому определитесь, для кого вы работаете, в чём ваша миссия и философия, и собирайте свою «фан-базу».
Во-вторых, люди чувствуют крепкую связь с брендом, если за ним стоит определённая личность — директор, основатель или амбассадор. Социальные сети позволяют бизнесу демонстрировать свою уникальность и человеческое лицо. Да и следить за живым человеком всегда интереснее, чем наблюдать за бездушной компанией. Уж такова психология: любим мы подсматривать за чужими жизнями. Поэтому чёрствая подача информации а-ля Википедия и витрина товаров не вызывает интерес у клиентов, а, например, истории о команде, отзывы или закулисные кадры, наоборот, делают бренд ближе к аудитории.
2. Внимание к мелочам
Мелочи — вот что создает позитивное отношение к бизнесу. Одна упущенная деталь может стать ложкой дёгтя в бочке с мёдом. Хотите повысить лояльность клиентов и создать надёжную основу для долгосрочных отношений — будьте внимательны ко всем деталям. Это могут быть:
— приветливое обращение оператора колл-центра;
— быстрая реакция на запрос;
— эстетичная упаковка товара, которую так и хочется сфотографировать и поделиться;
— наличие нескольких удобных способов оплаты.
Всё это формирует у клиентов положительные эмоции и желание возвращаться снова и снова.
3. Прозрачность и ясность в коммуникации
Часто бизнес использует профессиональный сленг и сокращения, не задумываясь, что они могут быть непонятны клиентам. Например, заходим на страницу турагента, а там у него: GDS-туры, BB, RO. Но не все туристы знают, что GDS-туры — это туры на регулярных рейсах, а ВВ обозначает тип питания «только завтраки». Вряд ли потенциальный клиент будет звонить, чтобы спросить, что значит аббревиатура. Он просто уйдёт в другую компанию, где не будет чувствовать себя не очень умным. Именно поэтому важно изъясняться ясно и понятно. И если уже без терминов не обойтись — дайте разъяснение.
4. Лояльность и отзывчивость
Клиенты хотят чувствовать себя важными и значимыми независимо от того, сколько денег тратят. Лояльность и внимательность к потребителям — основа прочных долгосрочных отношений. Покупателя, который оставил у вас условные 100 рублей, можно и нужно обслужить так, что потом он вернётся и потратит уже тысячу. Поэтому качественный сервис — это не штучное предложение для «випов», а то, что получают все без исключения. А ещё не забывайте поддерживать людей и решать их проблемы — это демонстрирует вашу готовность помочь им, что тоже засчитается «в плюс».
5. Безопасность
Одна из причин, почему часть аудитории, которая могла бы быть вашей, не покупают онлайн — нет чувства безопасности. А это, между прочим, базовая потребность. Почему клиенты должны довериться вам? Почему вы их не подведёте? Как докажете, что, покупая у вас, люди не нарвутся на аферистов? К тому же, мы часто сталкиваемся с мошенничеством и утечкой личных данных, что, естественно, создаёт настороженное отношение к онлайн-бизнесу.
Как компания может обосновать свою безопасность и создать доверительные отношения с клиентами?
- открыто делиться всей необходимой информацией: ИНН, юридический адрес, контактные данные;
- чётко прописать политику возвратов и разместить её на сайте так, чтобы клиенты легко могли найти документ и изучить его;
- использовать современные технологии для защиты данных и транзакций (SSL-сертификаты, методы шифрования);
- сделать всплывающее окно на сайте, где клиенты смогут задавать любые вопросы и получать быстрые ответы.
Работа над доверием клиентов — один из главных векторов развития бизнеса. Когда человек уверен в безопасности компании, он с большей вероятностью закажет продукт или услугу у вас, а не у конкурентов.
Понимание скрытых желаний клиентов открывает путь к улучшению качества услуг, повышению лояльности существующих клиентов и привлечению новых. Присмотревшись внимательнее к потребностям своих покупателей и убедившись, что ваша компания их удовлетворяет, вы сможете завоевать доверие и преданность клиентов на долгие годы.
Иллюстрация: freepik
