Еще никто не научился ездить на велосипеде, послушав лекцию об этом. Азы велосипедной езды преподает профессор Твердый Асфальт. Большую часть из того, чему мы учимся, мы постигаем опытным путем, меняя модель поведения, наблюдая реакцию окружающей среды и приспосабливая к ней свои действия до тех пор, пока отклик не станет менее неприятным. Однако в жизни организационной понятная обратная связь есть не всегда. Дэниел Пинк метко назвал корпорации «пустынями обратной связи». Об этом — материал из книги «MBA за 12 недель».
Путеводная звезда
В условиях разделения трудовых функций на все более мелкие операции вполне возможно, что вы никогда не узнаете, как сочетается выполненная вами работа с трудом других сотрудников. Вы можете так и не выяснить, прошло ли ваше изделие проверку качества, нашелся ли на него покупатель и в конечном счете порадовало ли оно или разочаровало клиента.
Если бы обучение езде на велосипеде было подобно работе в крупной корпорации, вы могли бы яростно крутить педали в мягком сером тумане, не испытывая ни радости ветра, обдувающего лицо, ни мучений содранных в кровь коленей. Из-за разделения труда и лучшие, и худшие наши результаты нередко сопровождаются лишь гробовым молчанием.
Одна из важнейших ролей менеджеров по работе с персоналом — заполнить это гнетущее молчание полезной обратной связью. Так мы не только не позволим сотрудникам потерять смысл своего труда (хотя это и само по себе важная задача), но и передадим им отзывы, подчеркивая удачную работу и действия, а также указывая на недочеты, которые необходимо исправить.
Умело сформулированная и преподнесенная похвала не только поднимает самооценку сотрудников, но и зажигает путеводную звезду, на которую можно ориентироваться в дальнейшей работе: «Это хорошо. Действуйте так и дальше». При умелом подходе замечания позволяют улучшить текущую работу и обнаружить скрытые опасности, которых следует избегать в следующем проекте.
Невкусный сэндвич обратной связи
Бывают продуктивные и контрпродуктивные виды похвалы и замечаний. Рассмотрим «сэндвич обратной связи» — распространенную рекомендацию перемежать замечания двумя толстыми слоями похвалы. Да, похвала может замаскировать критику. Вначале. Но если ваши непосредственные подчиненные распознают эту схему (а это не так уж и сложно), они научатся не обращать внимания на похвалу. Они не только узнают, что похвала — это предвестник плохих новостей, но и увидят в «сэндвиче обратной связи» то, чем он и является, — всего лишь технический прием.
Бесцеремонное применение моделей обратной связи с броскими названиями может привести к обратному результату и подорвать фундамент доверия.
Большинство моделей исходят из того, что обратная связь должна быть конкретной или, иными словами, не должна быть расплывчатой. Существует много причин, по которым замечание «В твоей комнате беспорядок!» не заставит подростка убраться. Но одна из них заключается в том, что это общее заявление не слишком информативно: что конкретно не так в комнате?
Замечания должны быть конкретными — но и похвала тоже, и именно здесь многие менеджеры оступаются. Расплывчатая похвала — «Фантастическая работа!», расплывчатый жест — «большой палец вверх». Что именно сделало работу фантастической? Какое влияние она окажет? Как порадует клиента?
Однако если единственный подробный отзыв на вашу работу состоит из одних замечаний, он сведет на нет любую невнятную похвалу, сделанную из лучших побуждений — неважно, заслуженную или не очень. Неубедительная похвала не только разрушает предполагаемое положительное влияние на вовлеченность, но и подрывает доверие в отношениях между руководителем и сотрудником.
Горячее блюдо
Еще одна общая проблема для всех моделей обратной связи — ее своевременность. Многие организации требуют регулярного проведения аттестаций, часто на ежегодной основе. Несмотря на все их преимущества, откладывать обратную связь до следующей аттестации — плохая идея. Это блюдо лучше всего подавать горячим, независимо от того, даете ли вы отзыв о выполненной задаче или о поведении на рабочем месте.
Помимо времени, важна обстановка, в которой вы даете обратную связь. Можно публично кого-то похвалить (хотя и это не всем по душе), но подробный положительный отзыв, как и замечания, следует высказывать наедине.
Несоответствие ожиданий
В тех случаях, когда обратная связь не работает, проблема часто связана с несоответствием ожиданий. Независимо от содержания обратной связи вы можете вместе с подчиненным определить правила обмена отзывами как для конкретной задачи, так и в целом для ваших рабочих отношений.
Начать такое обсуждение лучше с простого вопроса: «Как вы думаете, какого рода комментарии вам понадобятся и когда вы рассчитываете их получить?» Ответ поможет сформировать план проекта: определить контрольные точки на промежуточных этапах, установить срок предоставления обратной связи и время, отведенное на ее рассмотрение. В этом разговоре можно обозначить, какого рода отзывы следует ожидать: «Поскольку задание для вас новое и сложное, вероятно, вы получите от меня немало критических замечаний. Но все они — часть плана вашего развития и роста».
Помимо отдельных заданий, вы и ваш подчиненный можете установить общие правила обратной связи, например ее периодичность. Неопытные сотрудники обычно нуждаются в частой оценке своей работы и хотят ее получать; опытным сотрудникам, работающим над рутинными задачами, этого не нужно, они предпочитают получать обратную связь не чаще, чем раз в месяц.
Заблуждения об обратной связи
Важный вопрос об ожиданиях проливает свет на одну из неверно понимаемых характеристик обратной связи. Люди склонны мыслить категориями положительной и отрицательной обратной связи, которые вводят в опасное заблуждение. Именно поэтому мы старательно избегаем этих определений, предпочитая вместо них слова «похвала» и «замечания». Будь то «сэндвич обратной связи» или сладенький сиропчик от Мэри Поппинс, помогающий проглотить горькое лекарство, — все мы интуитивно понимаем, что необходимо соблюдать баланс между похвалой и замечаниями.
Рассмотрим два примера обратной связи:
1. Я не думал, что ты способна испечь такой вкусный торт.
2. Этот торт не совсем соответствует твоим обычным высоким стандартам.
Какой из них положительный? Какой негативный? Что бы вы предпочли услышать? То, как получатель обратной связи оценивает данный ему отклик (как положительный, так и отрицательный), зависит от целого ряда факторов, помимо содержания. К ним относятся предполагаемые намерения, общая динамика и история отношений, а также конкретные ожидания, связанные с обратной связью. К тому же независимо от намерений того, кто дает оценку, влияние похвалы может быть положительным или отрицательным, так же как и влияние критического замечания.
Для поддержания отношений (в том числе и с сотрудниками) магическое соотношение «пять похвал на одну критику» — наилучшее общее правило. Помните, что критическое замечание необязательно должно быть негативным откликом. При наличии согласованных ожиданий и взаимного доверия даже самые острые критические замечания могут восприниматься как позитивная обратная связь.
