Одна из базовых вещей на работе — это получение обратной связи. Даже если она негативная (но сформулированная безоценочно). Отсутствие обратной связи создает ощущение тревоги. Все ли нравится другому человеку? Все ли его устраивает? Может быть, ему что-то не нравится, а он об этом молчит? Чем реже мы получаем прямую и открытую обратную связь, тем больше риск, что мы начнем сами додумывать, что другой человек думает о нас и отношениях с нами (и в силу нашей привычки к негативу редко когда эти мысли будут носить позитивный характер). Публикуем отрывки об обратной связи из книги «Эмоциональный интеллект для больших целей».
Привычка видеть позитив
Конструктивная обратная связь состоит из двух частей. Прежде всего мы говорим о плюсах человека, о его эффективных действиях, о том, что было сделано хорошо и положительно повлияло на достижение цели. Или, если это обратная связь в каких-то «бытовых» условиях, когда у нас не было никакой особой цели, то мы просто говорим о тех действиях, которые нам нравятся и мы бы хотели, чтобы другой человек продолжал их повторять.
Для большинства людей достаточно трудно сформулировать информацию о конкретных эффективных действиях. Нас никогда не приучали обращать внимание на то, что другой человек делает хорошо, и мало кто обращал внимание на то, что мы сами делали хорошо в детстве. В школе нам, в основном, указывали на ошибки, а если все было сделано безошибочно, в лучшем случае говорили: «Ты молодец».
Очень редко кто-нибудь мог прокомментировать сочинение и указать на то, что «вот здесь здорово сформулирована мысль», или «тут очень богатый подбор слов», или «очень интересно наблюдать за тем, как ты формулируешь свои рассуждения на протяжении всего сочинения», и так далее. Или, если мы говорим про математику, нам нечасто кто-то говорил что-то вроде «ход твоих мыслей был верным вот здесь и вот тут» или «смотри, вот тут ты все посчитал правильно».
Тут очень важно отметить, что формулирование именно конкретных действий снимает почти все классические возражения относительно позитивной обратной связи. Давайте их разберем.
Конкретика
Если давать много позитивной обратной связи, то есть риск перехвалить человека. Действительно, можно довести человека до того, что он «зазвездится», но это происходит, если давать ему не конкретную обратную связь только о том, что он делает хорошо. То есть так: «Ты звезда! Ты молодец! Ты супер!». Таким образом у человека действительно какое-то время спустя может сформироваться ощущение, что он настолько хорош, что ему ничего не нужно менять в своем поведении.
Однако чаще это приводит к тому, что человек просто перестает воспринимать такую обратную связь как искреннюю (или изначально так ее не воспринимает!). Нередко люди говорят о том, что им трудно доверять той позитивной обратной связи, которую им дают окружающие, они считают ее формальной. Чаще всего это связано именно с тем, что обратная связь сформулирована очень абстрактно и у этих позитивных высказываний как будто бы нет доказательств.
А если мы говорим о конкретных плюсах, о конкретных действиях: «Смотри, вот здесь ты делаешь это, что дает вот такой позитивный результат и вот так сказывается на достижении цели», — человеку проще поверить нашим словам.
Многие руководители, прочувствовав на себе всю ценность детальной обратной связи, заводят «дневники», где записывают наиболее яркие эффективные действия (а иногда и фразы) своих сотрудников. Не всегда удается сразу отметить какое-то классное действие, но можно потом написать сотруднику в чате или найти момент, чтобы сказать о замеченном плюсе устно.
А если вас напрямую попросили об обратной связи, например, на публичное выступление, вполне можно записывать прямо конкретные цитаты и реплики целиком. Помимо того, что такая обратная связь невероятно полезна для того, кому ее дают, она еще и содержит в себе некое метапослание: «Я был внимателен к каждому твоему слову». И это само по себе тоже очень воодушевляет.
Ничего хорошего?
Другой частый вопрос-возражение против конструктивной обратной связи: а что делать, если человек не сделал ничего хорошего? То, что мы допускаем, что такое в принципе возможно — что человек не сделал ничего хорошего, — это тоже издержки нашего воспитания. Не может такого быть!
Вот попробуйте сделать какое-то дело и не совершить ни одного удачного действия. Недаром говорят, что единственная реальная неудача — это когда ты вообще ничего не делал. А если ты все-таки приступил к задаче, то хоть что-нибудь тебе точно удалось. Поэтому, если нам кажется, что в действиях другого человека нет ничего эффективного, это значит, что либо у нас совсем нет навыка обращать внимание на то, что люди делают хорошо, либо уровень эмоций у нас настолько высок, что уже существенно влияет на то, как мы мыслим.
В сильном раздражении мы действительно склонны замечать в действиях другого только то, что обостряет это раздражение, то есть минусы, ошибки и то, что он делает неправильно. Соответственно, если даже волевым усилием нам не удается сконцентрироваться на том, что было сделано хорошо, то прежде чем заниматься обратной связью, имеет смысл решить вопрос со своим эмоциональным состоянием. Нужно перенастроиться, пойти «проветриться» и вернуться к формулированию обратной связи чуть позже.
Не говорим о минусах
Во второй части конструктивной обратной связи мы ни в коем случае не говорим о минусах. Мы говорим о том, что можно улучшить, добавить или сделать по-другому. Так мы, с одной стороны, создаем баланс между тем, что нужно сохранить (информация о плюсах), и тем, что можно улучшить или изменить (информация о зонах роста).
Это еще одна причина, по которой при получении конструктивной обратной связи человеку трудно «зазвездиться», потому что он получает информацию не только о плюсах, но и о том, что стоит поменять или усовершенствовать. Здесь по-прежнему важно, что мы говорим о каких-то конкретных рекомендациях и не указываем на минусы, а объясняем, что нужно изменить, добавить или улучшить.
Некоторые воспринимают обратную связь о минусах как «более честную». При этом важно понимать, что, когда мы даем информацию о зонах роста, мы не «лакируем» реальность. В зависимости от ситуации, мы можем довольно твердо говорить о том, что в следующий раз нужно сделать иначе. И здесь по-прежнему очень важно, чтобы это была информация о конкретных действиях.
Часто бывает, что после обратной связи человек не меняет свое поведение, и мы это воспринимаем как то, что он не хочет меняться: он просто ленивый, немотивированный, ему все без разницы. Но на самом деле те, кому дают обратную связь, часто хотят и готовы меняться, но не очень понимают, а что, собственно, делать.
