В 2015 году NASA представило космическую кофейную чашку. Она сконструирована так, что даже в условиях невесомости астронавты могут наслаждаться настоящим кофе, а не просто потягивать жидкость через трубочку из герметичного пакета. Чашка изготовлена из прозрачного пластика и представляет собой скорее бутылочку сложной формы с носиком-горлышком. Летучие молекулы кофейного пара прорываются в воздух, и астронавт улавливает волшебный запах.
Разница между наглухо запаянным пакетом-паучем и чашкой, испускающей кофейный аромат, — это разница между инженерным решением с упором на прагматизм и радикально очеловеченным дизайном, о котором и расскажем в этом посте (по книге «Душа машины»).
Прирост прибыли
В стремлении к рациональности нет ничего плохого. На протяжении столетий оно было главной движущей силой прогресса. Однако человек при этом нередко оставался за кадром, а полученный им опыт был обезличенным или, что еще хуже, бездушным. Радикально очеловеченный дизайн позволяет нам получить богатый, многоцветный опыт.
Как и в кадровой политике, и в вопросах доверия, смена представлений об интеллекте, данных, экспертном знании и архитектуре — и сочетании этих элементов в бизнес-стратегии — открывает принципиально новые возможности для потребителей и работников.
Предлагая радикально очеловеченный опыт на основе «умных» технологий, компании отказываются от традиционных представлений о потребительском опыте, обеспечивая себе радикальное отличие от конкурентов. Разница заметна в показателях. Исследователи обнаружили: у компаний, которые выбрали более широкий подход к вопросам опыта, средний ежегодный прирост прибыли как минимум в шесть раз выше, чем у конкурентов.
Три сдвига
Для успешного начала пути в вашей организации должны произойти три важнейших сдвига: платформы, подхода и фокуса.
Смена платформы означает полный переход на облачные решения. Мало просто перенести в облако часть ваших IT-процессов — вычислительная мощность и гибкость облачных технологий позволяют оперативно предлагать, масштабировать и повышать качество полноценного опыта в любой сфере, от компьютерных игр до автономного управления автомобилем и работы с клиентами. Облачно-периферийные архитектуры обеспечивают критически важную способность увеличивать вычислительные мощности периферийных устройств — смартфонов, «умных» колонок, беспилотных автомобилей, — расширяя их функционал.
Смена подхода требует от команды принципиально иного восприятия технологий. Они не просто подспорье, повышающее эффективность операций и отлаживающее каналы взаимодействия. Технологии — движущая сила инноваций. Инструменты облачного гипермасштабирования включают в себя программы, позволяющие даже сотрудникам без профильного технического образования конструировать принципиально новый потребительский опыт и менять производственные процессы.
Смена фокуса предполагает отказ от традиционных бизнес-приоритетов в пользу первоклассного опыта для потребителей и сотрудников, а также новых корпоративных ценностей. Команды, способные предложить исключительный опыт, стремятся не просто обеспечить стабильное развитие отношений с клиентом — от первого проблеска интереса до регулярных покупок и лояльности. Им нужен привлекательный и осмысленный опыт как внутри организации, так и за ее пределами.
Сменить платформу и подход необходимо для качественного обновления опыта, но именно смена фокуса — мысленный переход от потребительского опыта к более широкой инклюзивной концепции, охватывающей клиентов и сотрудников, — в первую очередь движет компаниями, которые становятся лидерами гонки.
Четыре типа опыта
Первоклассный опыт определяется не тем, что вы предлагаете, а тем, насколько успешно вы помогаете человеку достичь желаемого результата. Четыре основных типа опыта открывают почти безграничный простор для вариаций.
— Опыт расширения возможностей помогает испытать ощущения или совершить действия, которые без него были бы недоступны.
— Полезный опыт способствует личностному росту, вызывает и нередко дарит плодотворное взаимодействие.
— Вознаграждающий опыт бывает естественным и непринужденным. Он вызывает чувство гармонии, отвечает всем требованиям, запросам или вкусам.
— Ответственный опыт позволяет ощутить себя частью деятельного сообщества.
Эти виды опыта по отдельности или в сочетании апеллируют к глубинным человеческим желаниям и устремлениям: потребности в контроле, развитии, непринужденном общении, связи с чем-то большим, чем мы сами. В одном и том же опыте вполне могут объединиться элементы разных типов. Опыт удовольствия (например, беседа с чат-ботом, знающим, что и когда говорить) может быть одновременно и опытом расширения возможностей (если помогает совершить прежде недоступное действие), и опытом ответственности (если апеллирует к общим ценностям, например уважению к частной жизни).
Примеры
Небольшое усовершенствование дорожного бордюра (выемка, позволяющая встроить пандус) — прекрасный пример расширения возможностей, которое обеспечивает радикальный разворот к человеку. Как часто бывает при радикальном развороте к человеку в сфере дизайна, удобство пандусов вскоре оценили и родители с детскими колясками, и путешественники с чемоданами на колесах. Когда стремление улучшить человеческую жизнь подкрепляется новыми технологическими возможностями, результаты оказываются поистине вдохновляющими и нередко улучшают жизнь даже тех, для кого изначально не предназначались.
Бренд одежды Men’s Wearhouse представляет «магазины нового поколения». Покупателям предлагаются виртуальные примерочные кабины: система на основе искусственного интеллекта делает две фотографии, определяет нужный размер, а затем дает возможность визуализировать ткань и различные фасоны. Кроме того, в магазинах установлены интерактивные экраны, с помощью которых покупатели могут выбрать стиль, покрой и цвет из наличного ассортимента и онлайн-каталога и добавить новые предметы одежды в «виртуальную примерочную», а продавец-консультант принесет все отобранное.
Совершенно не понимая в программировании, сегодня можно создать собственный, подстроенный под себя мир дополненной реальности. Платформы разработки с нулевым кодом — графические интерфейсы, с помощью которых любой пользователь (даже без технического образования) сумеет создавать уникальные приложения, — резко повышают производительность труда. Благодаря им ваши сотрудники смогут генерировать бо́льшие объемы контента, необходимого для персонализации потребительского опыта.
Купить книгу «Душа машины» и узнать больше: МИФ.
