Консультант и эксперт по продажам Фред Райхельд заставил весь мир обратить внимание на экономику лояльности. Он разработал и описал систему чистой поддержки Net Promoter System (NPS). С тех пор система NPS стала основным методом оценки клиентского опыта и была внедрена в таких компаниях, как Apple, Cisco, Nike, Zappos, Philips, GE и многих других.
Сегодня автор выводит свою систему на новый уровень — NPS 3.0 и по-прежнему демонстрирует, что главной целью бизнеса должна быть не краткосрочная акционерная прибыль, а обогащение жизни своих клиентов.
Его книга «Взаимная лояльность» будет полезна тем руководителям и маркетологам, которые стремятся получить конкретный инструмент, необходимый для успеха и процветания компании в современном клиентоцентричном мире.
Что делает мир хуже?
Ваша репутация — самое ценное, что у вас есть. Она определяет, какие возможности будут у вас в жизни, и, вполне вероятно, это единственное, что останется после вас. Каждый раз, когда вы хорошо относитесь к человеку — так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам, если бы вы были на его месте, — вы строите свою репутацию и делаете мир лучше шаг за шагом.
«С тех пор я возглавлял eBay, ServiceNow и Nike, концепции и разработки Фреда неизменно приносили победу моим командам. И хотя его увлекательные истории и аргументы иногда напоминали проповедь о нравственных принципах, а не о принципах управления, они всегда помогали добиваться результата. Я бы даже сказал, что в наше время, когда многие с большим подозрением относятся к капитализму, нам, бизнес-лидерам, безусловно, стоит задуматься о своем нравственном долге».
Джон Донахо, CEO Nike
Что делает мир лучше?
Опрос «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нас своим друзьям?», прогнозирует последующее лояльное поведение отдельных клиентов (например, повторную покупку, более высокую долю кошелька, реальные рекомендации).
Когда люди рекомендуют продукт, они ставят знак равенства между своей репутацией и репутацией рекомендуемой компании. Восторженная рекомендация говорит не только о качестве и ценности бренда. Она затрагивает сердце и душу бизнеса и его основную цель, отражая наше мнение о руководстве организации, ее влиянии на сообщество, экологическую ситуацию и социальную справедливость.
Враг эффективности
Многим компаниям присуще устаревшее мировоззрение финансового капитализма. Они работают на неэффективных двигателях роста, а топливом становится привлечение клиентов. Они загрязняют окружающую среду «выбросами» в виде разочарованных клиентов и изможденных сотрудников.
Они переплачивают за новых клиентов (привлекают их низкими ценами) и не уделяют внимания лояльным (завышают цены и не проявляют любви). Отток клиентов, вызванный такой политикой, — враг эффективности, и он объясняет, почему столько компаний не в состоянии добиться устойчивого, прибыльного роста.
Для лучших компаний
В этой книге представлены революционные принципы и разъясняются нравственные обязанности лидеров, по мере того как мир переходит от финансового капитализма к капитализму потребителей.
Что в книге:
— Что такое лояльность
— В чем квинтэссенция потребительского капитализма
— Зачем вкладываться в отношения с теми, кто стремится сделать мир лучше
— Почему удовлетворительно — это недостаточно хорошо
— Как любить клиентов в цифровую эпоху
…и более 300 страниц с убедительными доказательствами того, что основная цель лучших организаций — обогатить жизнь потребителей.
Хорошие компании делают жизнь людей лучше. Хорошие лидеры создают и поддерживают такие сообщества. Они вдохновляют строить бизнес через служение людям — причем не просто удовлетворительное, а настолько обдуманное, творческое и заботливое, что оно восхищает потребителей и обогащает их жизнь.
Подготовлено по книге «Взаимная лояльность».
