Роман Льва Толстого «Анна Каренина» начинается фразой: «Все счастливые семьи похожи друг на друга, каждая несчастливая семья несчастлива по-своему». Примерно то же можно сказать и о компаниях, которые испытывают проблемы с доверием.
У того, кто хочет восстановить доверие, есть два варианта. Первый действует в краткосрочной перспективе: надо обнаружить ошибку и исправить ситуацию — обычно принеся извинения. Второй вариант позволяет закрепить результат надолго: нужно найти глубинную причину проблемы, чтобы ошибки не повторялись.
Делимся советами из книги «Сила в доверии», как диагностировать утрату доверия и подобрать решение.
Утрата доверия из-за некомпетентности
Это случай, когда продукт или услуга ненадежны или не соответствуют заявленному уровню качества. Такое нарушение доверия устранить легче. Извинившись и устранив недостатки, можно частично или полностью искупить вину. Часто мы боимся попросить прощения: кажется, что нас сразу сочтут бестолковыми или виноватыми. Это ошибочный взгляд.
Во время церемонии вручения премии «Оскар» в 2017 году компания Pricewaterhouse Coopers (PwC) перепутала конверты с лучшим фильмом и лучшей актрисой. Ведущие объявили, что награда за лучший фильм присуждается картине «Ла-Ла Ленд» вместо «Лунного света». Такой промах явно связан с некомпетентностью, а не с недобросовестностью: конверты не были перепутаны намеренно!
В следующем году PwC разработала многоступенчатую процедуру, чтобы конфуз не повторился. Сотрудникам запретили пользоваться мобильными телефонами: оказалось, что в 2017 году ответственный за конверты незадолго до путаницы с кем-то созванивался. Помимо этого, от сотрудников PwC, задействованных в церемонии, потребовали выучить на память всех победителей.
Компания сделала ошибку, признала ее, извинилась и исправила. А общество позволило ей работать по-прежнему (и снова организовывать вручение премии «Оскар»). В выигрыше оказались все.
Извиняться или не признаваться?
Исследователи задались вопросом, какая тактика лучше: извиниться или не признаваться. Оказалось, что, если доверие утрачено из-за недобросовестности, но вы невиновны, отрицать вину — эффективнее. Если невинные люди приносят извинения, доверие к ним снижается. Похоже, что люди, которые не извиняются из страха показаться виноватыми, в чем-то правы. Логика здесь такова.
Добросовестность считается признаком моральности. Именно поэтому если кто-то отрицает проблему, потому что не виноват, то это характерный признак порядочности: я этого не делал — естественно, я это отрицаю. А если же невинный человек извиняется, это в лучшем случае приводит других в замешательство. Они могут сделать вывод, что ему не следует доверять: мол, если он невиновен, то к чему тогда извинения!
Но имейте в виду: никто не говорит, что отрицать лучше, чем извиняться. Когда исследователи предоставляли участникам эксперимента четкие доказательства виновности соискателя, люди гораздо охотнее готовы были нанять кандидата, который извинялся, чем того, кто отрицал вину.
Иначе говоря, извинения срабатывают, но для компании намного лучше, если эффект от утраты доверия относительно невелик — перепутанные конверты на церемонии вручения премий в сравнении со смертью или мошенничеством. Это отвечает здравому смыслу. Способность человека принять объяснения зависит от степени нанесенного ему ущерба.
Из книги «Сила в доверии».
