Мы понимаем, что сотрудникам важно учиться на ошибках: это позволяет в будущем работать успешнее и не портить свою репутацию. Однако зачастую разговоры о неудачах вызывают тревогу и отчаянное внутреннее сопротивление. Как в такой ситуации высказать критику максимально безопасно и доброжелательно? Когнитивный психолог Тереза Хьюстон в книге «Обратная связь» предлагает использовать технику СПАСУ. Попробуем разобраться, что это такое.
Почему стресс мешает нам мыслить здраво
Для начала давайте разберемся, что чувствует сотрудник, когда мы указываем на его ошибки. Скорее всего он поневоле начинает ощущать угрозу, и мозг отказывается работать.
На нейрохимическом уровне происходит выброс кортизола, резко ухудшающий память. Испытывая стресс, мы с трудом припоминаем детали, которые с легкостью приходят на ум в спокойном состоянии. Причем забываем мы не только события прошлого месяца, но и то, что случилось буквально вчера. Именно поэтому собеседники так часто говорят что-то вроде: «Все было совсем не так!».
Вы можете подумать, что сотрудник не хочет признаваться в ошибке ни вам, ни самому себе. Тогда как он под воздействием стресса мог действительно все забыть.
Кроме того, в момент тревоги резко снижается когнитивная гибкость — способность переключаться с одной мысли на другую. В этот момент человек может внятно объяснить свой подход к определенной проблеме, но попросите его взглянуть на ситуацию под другим углом и обсудить новый подход — и он вцепится в свою идею, будто собака в косточку. В ответ на каждую вашу идею он твердит: «Не думаю, что это сработает», хотя причин привести не может.
Алгоритм СПАСУ
Чтобы устранить эти проблемы, нужно прежде всего попытаться снять напряжение во время критической беседы. В этом поможет алгоритм СПАСУ.
— Статус — это ваша оценка собственного положения относительно коллег.
— Принадлежность — чувство единения и безопасности, которое вы испытываете, когда видите в коллегах друзей, а не врагов.
— Автономия — чувство контроля над текущими или будущими событиями.
— Справедливость— ожидание честности и непредвзятости со стороны коллег.
— Уверенность — четкое представление о том, что несет с собой будущее.
Ударяя по каждому из этих чувств, вы вызываете в человеке тревогу. В то время как подпитка этих чувств обеспечивает прилив удовлетворения и гордости.
На практике
Рассмотрим, как применить алгоритм СПАСУ на практике. Допустим, у вас есть сотрудник Рик, который задерживает коллективный проект. Вся команда ждет его часть работы, а он запаздывает.
Вы говорите ему: «Ты единственный, кто затягивает дело. Я слышал, что на прошлой неделе ты несколько раз уходил до окончания рабочего дня. Не знаю, что посоветовать, но, возможно, пора подключать кого-то другого».
Ваши слова вызовут острое беспокойство: ведь они бьют по всем пяти болевым точкам сразу. Вы только что поставили под вопрос:
- его статус (он единственный не справляется с работой),
- его принадлежность (кто же это настучал на него руководству?),
- его автономию (он лишен права сам решить, сумеет ли закончить дело),
- справедливое отношение к нему в коллективе (неужели нельзя сначала выяснить, почему ему пришлось уйти раньше?),
- а также уверенность в завтрашнем дне (а дадут ли ему вообще доделать проект?).
Если вы пошли таким путем, не ждите, что Рик расслышит что-то еще. Он сразу перейдет в глухую оборону.
Давайте выстроим беседу с Риком иначе. Можно ли не понижать его статус, а, наоборот, повысить?
- Найдите способ отметить его заслуги, например: «Я только что посмотрел статистику этого квартала. Ты привлекаешь много клиентов. Вот бы у всех были такие показатели!»
- Статус повышен, теперь можно сформулировать проблему. «Но, боюсь, за успехи с клиентами приходится дорого платить. Я заметил, что ты еще не сдал свою часть работы по проекту Торреса. Нужно обязательно уложиться в срок, иначе отстанет вся команда».
- Теперь, вместо того чтобы посягать на автономию сотрудника, подтвердите ее: позвольте Рику рассказать свою версию событий. «Надеюсь, ты поможешь мне разобраться? Почему не удалось закончить работу на прошлой неделе?»
- Когда будете устанавливать новый дедлайн, дайте Рику возможность высказаться. «Нам обязательно нужно получить твою часть не позже четверга. Что для этого понадобится? Или ты предпочел бы, чтобы работу закончил кто-то другой?»
Подкрепив в сотруднике чувство статуса, принадлежности, автономии, справедливости и уверенности, вы разрядите обстановку и избавите его от тревоги. Подайте собеседнику сигнал: я тебя СПАСУ. Тогда ему будет легче выстоять под ударом.
По материалам книги «Обратная связь»Фото на обложке отсюда
