«Юля, тебе повезло, ты — прирожденный продавец!» Я часто это слышу и хохочу в ответ. Помню, как в 15 лет мама отводила меня в поликлинику за ручку. Врачи меня не пугали, но я дрожала при общении с незнакомыми людьми. Прирожденный продавец, говорите?
Продажи — это навык. Для того, чтобы продавать, не нужно быть талантливым. Я училась этому у своего дяди. Он тоже не прирожденный продавец. Подозреваю, что о техниках продаж он мало слышал. Игорь всегда руководствовался двумя правилами:
1) сделать клиенту хорошо;
2) даже если он не купит.
Эти два правила больше похожи не на супер-мега-новые техники, а на здравый смысл. Именно у Игоря я научилась быть собой в продажах. Играть честно и не грешить манипуляциями и предложениями «только здесь и только сейчас».
За 15 лет в b2b-продажах я сформулировала 9,5 грехов, которые мешают нам продавать. Вот они.
-
Автопилот
«Уважаемый клиент! Наша компания представляет уникальные услуги на рынке уже 25 лет. Отправляю Вам коммерческое предложение во вложении. Буду признательна за ответ. С уважением, Юлия».
«25 лет на рынке? И что? Мне теперь пенсию вам платить?» Так однажды отреагировал мой клиент. Подобные письма я отправляла лет 10 назад. Такие же письма я получаю сейчас уже как заказчик. Годы прошли, а ничего не поменялось.
Что делать?
Будьте человеком, а не продавцом. Пишите так, как говорите. Например: «Добрый день, Иван. Прочитала, что вы сейчас ищите новые форматы обучения сотрудников. У меня как раз есть идея. Вот моя идея коротко и вот зачем она вам». Что думаете? В точку или промахнулась?«
2. Алчность
Общаюсь с продавцом:
— Ура, у клиента есть бюджет! Сейчас продам ему самый дорогой продукт!
— А он ему нужен?
— Хм. Ну деньги-то у него есть, постараюсь его убедить.
Стоп. Вы за быстрые одноразовые продажи без обязательств или за длительные и крепкие отношения? Если второе, то лучше немного проиграть сейчас в деньгах, чтобы выиграть в перспективе.
Что делать?
Спросите клиента, ЗАЧЕМ ему покупать ваш товар или услугу.
Мы в МИФе всегда выясняем, зачем клиенту электронная библиотека. Если понимаем, что задача клиента этим продуктом не решается, то рекомендуем НЕ покупать. Даже можем порекомендовать обратиться к другим игрокам на рынке, если знаем, что они помогут. Это честно. После такого подхода клиенты возвращаются к нам и остаются на долгие годы. Ах да. Есть побочный эффект. Вас ещё начинают рекомендовать. Так что оставляем свою алчность и думаем об интересах клиента, а не о выполнении плана на ближайший месяц.
3. Черепашесть
Звонок на мобильный: «Добрый день! Вчера вы оставили заявку на нашем сайте на подбор аниматора».
«Вчера? Ребята, я договорилась с той компанией, которая связалась со мной первая через 2 минуты после моей заявки». Либо ты быстрый, либо бедный.
Что делать?
Ускоряйтесь. Сделали форму обратной связи на сайте? Перезвоните сразу после получения заявки, пока клиент горячий и готов общаться. Исследования показывают, что если перезванивать клиенту в течение 5 секунд, то вероятность его покупки выше на 25%, чем при звонке через 5 минут. Пообещали ответить через два дня? Пришлите ответ через день — предвосхитите ожидания.
4. Преклонение
«Давайте побыстрее! Мне нужно получить товар ещё вчера. И сделайте мне скидку».
Возникло желание засуетиться? Подумали, какой же клиент м*дак? Стало немного не по себе? Скорее всего, именно такой реакции клиент и добивался. Показать власть. «Кто платит, тот и музыку заказывает», помните?
Давайте определимся. Клиент — не бог. А вы — не раб. Клиент такой же человек, как и вы. Со своими страхами и дурацкими привычками.
Что делать?
1. Вы вправе выбирать, с кем хотите работать. Не все клиенты одинаково полезны. Выбирайте «своих» клиентов даже тогда, когда выбор не велик. Иначе есть риск растратить всю энергию на токсичных людей, и тогда никакие финансовые результаты не будут в радость.
2. Если клиент общается в формате «Раз-два-отжался», то сначала подышите, это манипуляция. Потом вам нужно выйти во взрослую позицию и пообщаться с клиентом на равных. Как это сделать? Узнайте, что стоит за просьбой клиента. Например: «Чувствую, что вы хотите получить заказ как можно быстрее. Подскажите, пожалуйста, с чем связана эта срочность?» Часто клиенты торопят, так как просто хотят получить товары и услуги быстрее, острой необходимости у них нет.
5. Допрос
На встрече с клиентом: «Пожалуйста, только не пытайтесь задавать вопросы и снимать потребности. Мы — большая компания. У нас все потребности есть. Лучше расскажите, что вы предлагаете?»
Сталкивались с подобным? СПИН-продажи уже не работают. Клиенты не хотят отвечать на вопросы. Клиенты хотят ответов. Все продавцы приходят и говорят: «Давайте я сначала вас поспрашиваю, а потом расскажу о своём продукте». Нет уж. Теперь время наоборот. Сначала стулья, потом деньги.
Что делать?
В начале общения с клиентом сделайте блиц-презентацию, в которой проговорите гипотезу. Почему ваш продукт может быть интересен, зачем это клиенту? После гипотез клиенты раскрываются. Вот тогда и наступит ваше время превратиться в Дудя и задать тонну вопросов.
6. Шаблонность
«Пожалуйста, оставайтесь на линии. Ваш звонок очень важен для нас. Первый освободившийся оператор поговорит с вами. Вы третий в очереди. Время ожидания примерно 7 минут». Что вы чувствуете, когда слышите этот текст? Я — раздражение. Мне хочется, чтобы со мной говорили по-человечески. Везде, даже по автоответчику.
Что делать?
Не будьте зомби. Запишите оригинальный автоответ клиенту. Скажите просто «мы так рады, что вы нам позвонили. Нас в компании пока немного и мы не всегда успеваем поднять трубку в течение первых гудков. Потерпите минутку, и мы с вами познакомимся». Проверьте свои точки контакта с клиентом и замените все шаблоны на человеческий текст.
7. Гадания
— Иванову звонить даже не хочу.
— Почему?
— Чувствую, не купит. Он в интервью последнем говорил, что сократили бюджет на рекламу в 2 раза.
Снова играете в телепата Мессинга? От вашего настроя зависит результат. Если вы за клиента решили, что он не купит, то так и будет. Если вы считаете, что продаете дорого, то клиент тоже так будет считать. Ваши проекции влияют на ваш доход.
Что делать?
Не додумывать за клиента. Используйте технику «пустого ведра». В ваше пустое ведро влезает любое решение: положительное или отрицательное. Скажите клиенту, что вы готовы принять любой его ответ.
8. Пофигизм
Звоню в интернет-магазин:
— Помогите мне выбрать модель холодильника, пожалуйста.
— А в чем вопрос? У нас есть все описания на сайте.
— Да, я вижу, но не могу разобраться. Плюс не хватает некоторых технических характеристик в описании.
— Ну посмотрите на других сайтах.
— WTF???
Если вам все равно, купит клиент или нет — умоляю, не идите в продажи. Люди покупают у людей. У людей, которые готовы поднимать попу и что-то делать. У людей, которые готовы отдавать и помогать другим.
Что делать?
Спросите себя «вам нравится то, что вы делаете?». Если нет, то какого черта вы тратите свою жизнь на нелюбимую работу?
9. Зубрежка
Процесс продаж — это привычка. Чем дольше вы продаете, тем больше привычек в процессе формируете.
Блиц-тест. Что вы хотите ответить первым делом на слова клиента «Спасибо, я подумаю»?
«О чем?» У меня тоже первым вылезает как прыщ этот заученный ответ. Такие привычные фразы подбешивают клиентов.
Что делать?
Рвать шаблоны. Говорить так, как говорите вы. Именно вы, а не вы в роли продавца. Это бывает сложно, так как мы привыкли иначе. Но попробуйте. Например, на слова «Спасибо, я подумаю» можно ответить так:
«Знаете, мне можно сказать как есть. Я сама часто говорю „я подумаю“, когда мне неудобно отказать в лоб. Поэтому буду рада откровенности. Что вас смущает? Какие сомнения остались?»
Вы узнаете, есть ли шанс работать вместе. Если нет, то лучше знать сейчас, а не тратить время впустую и надеяться на этого клиента.
0,5. Недопродажность
У меня в команде был парень-пикапер. Нет, у него не было по 10 девушек за неделю. Но у него были быстрые отношения с клиентами. Он продавал клиенту один раз и забывал о нем. Навсегда. Ему нравилось закрывать новые сделки, но поддерживать отношения с клиентами он не хотел. В итоге срок жизни его клиентов был ниже в несколько раз по сравнению с другими менеджерами.
Сам процесс продажи воспринимается клиентом как должное. Поэтому то, что происходит после сделки — это нечто особенное. Здесь включается магия клиентоориентированности. И от этого зависит, отнесет ли он вам деньги в следующий раз и будет ли рекомендовать вас и вашу компанию.
Привлечение постоянных клиентов обходится в 7 раз дешевле, чем поиск нового. Поэтому проще и выгоднее поддерживать отношения с клиентами и после продажи.
Что конкретно делать?
Создайте календарь касаний. Минимум 1 раз в месяц выходите на связь с ключевыми клиентами: отправляйте полезные материалы, пейте кофе, поздравляйте, пишите без повода, делайте комплименты, спрашивайте, как идут дела, уточните, удобно ли им пользоваться вашим продуктом. Делайте все, чтобы у клиента возникло ощущение «вау» от работы с вами.
Если хотите продавать на полную, то напишите мне в facebook в личное сообщение слово «Хочу» и я отправлю вам еще 4 способа, как «обнимать» клиентов после сделки.
Сколько грехов нашли у себя? Исповедуйтесь перед самим собой, покайтесь и в следующий раз продавайте по-новому. 🙂
Аминь.
