Иногда мне кажется, что это не я 15 лет работаю в продажах, а моя трехлетняя дочка Соня. Она ведет себя как начинающий Джо Джирард, а я — профдеформированная мамаша — подмечаю крутые приемы продаж, которые использую на практике.
Делюсь с вами 7 правилами продаж от трехлетки.
1. Потому что гладиолус
«Мамочка, ну пожалуйста, включи мультик, потому что я очень хочу, очень-преочень». В этом предложении есть волшебное слово. И это не слово «пожалуйста», а слова «потому что».
В книге Чалдини «Психология влияния» есть интересная история. Эллен Лангер решила изучить убеждающую силу слов. Она выясняла, под каким предлогом реальнее пройти без очереди к принтеру для печати нескольких копий. Оказалось, что огромное значение сыграло именно то, КАК говорили люди, а не ЧТО они говорили:
— В первом эксперименте человек попытался пройти без очереди, говоря: «Простите, можно мне пройти без очереди? У меня всего пять страниц». В ответ на эту прямую просьбу 60% людей согласились его пропустить.
— Во втором эксперименте человек сказал: «Можно мне использовать принтер, потому что я очень спешу?» Без очереди спешащего незнакомца согласились пропустить в 94% случаев.
— В третьем эксперименте человек назвал еще один вариант просьбы со словами «потому что», за которыми следовала бессмысленная причина. Фраза звучала так: «Могу я пройти без очереди, потому что мне нужно сделать копии?» Его пропустили в 93% случаев.
Это исследование демонстрирует силу влияния слов «потому что», даже если после этих слов следует нелогичная причина.
To do
Назначая встречу с клиентом, договариваясь о сотрудничестве, предлагая согласовать материалы к дедлайну — объясняйте причину, почему для вас это важно.
2. Нет, так нет
— Можно мы купим мимимишек?
— Доченька, не нужно, давай выберем что-то другое
— Ну нет, так нет, — равнодушно-спокойно отвечает Соня
Каждое «нет» приближает ответ «да». Закон воронки продаж. Стратегия «нет, так нет» принесла мне сотни закрытых сделок на миллионы рублей.
Чем больше отказов от клиентов вы получаете, тем выше ваши продажи. Я читала об одной страховой компании, владелец которой подходит к сотрудникам и спрашивает: «Сколько отказов вы сегодня получили?» И если продавец жалуется: «Сегодня мне все отказывают, ужас какой-то!», владелец отвечает: «Прекрасно! Значит, у нас скоро будет сделка!»
To do
Начните коллекционировать отказы. Соберите 10 отказов. Посчитайте, сколько отказов вам нужно получить перед ответом «да».
3. А почему нет?
Вечер обещал быть жарким. На 70 кв метрах находились 6 взрослых + столько же детей + собака. И тут я вижу, как Соня берет коробку с песком (есть такой специальный кинетический песок для игр) и тащит его в гостиную. Я как в фильме ужасов кричу «Нееееет!!!!»
Соня спрашивает: «Мам, а почему мне сейчас нельзя поиграть с песком?»
Я: «Потому что я потом буду песок выковыривать из твоих трусов и мне придется пылесосить всю квартиру»
Соня: «Давай я пропылесошу квартиру! Тогда мне можно будет сейчас поиграть с песком?»
Я сдалась.
Продажа начинается после первого «нет». Уточните у клиента, почему он отказывает. Возможно, окажется, что его не устраивают всего лишь сроки доставки или объем предложенной услуги.
Однажды я была свидетельницей, как менеджер пыталась продать мужчине размещение рекламы в журнале. Когда он отказал, она уточнила, почему. Клиент был откровенен и не джентльмен: «У вас отсутствует маникюр, а мне приятно работать с опрятным партнером». На вторую встречу менеджер пришла с идеальным маникюром и подписала контракт.
To do
При очередном отказе клиента спросите: «Окей, нет, так нет. Поделитесь, пожалуйста, почему решили отказаться?»
4. Что будет, если?
— Мамочка, можно я сегодня буду спать с тобой, а не у себя в комнате?
— Давай у себя лучше, у нас тесно будет.
— А что если я попрошу папу спать на диване в гостиной, тогда у нас места будет много?
Как это происходит в продажах? Если клиент вам отказывает и делится причиной отказа, например, его не устраивает вариант с предоплатой. Спросите: «Что будет, если я предложу вам внести всего 20% предоплаты, а остальную сумму — через месяц, тогда вы готовы будете купить сейчас?»
To do
Узнали причину отказа — предложите клиенту в ответ на эту причину что-то важное. Что будет для клиента ценно?
5. Принцип кастрюльки
Поздний вечер. Я укладываю младшего ребёнка, прибегает Сонька.
— Мам, я там потоп в ванной устроила.
— Большой? — тихонько спрашиваю я.
— Да! — Соня счастлива как свинка Пеппа.
Бегу вытирать потоп. Молча. Соня чувствует мой настрой.
— Мам, ты сердишься?
— Да, доченька. Твой братик плачет, я хочу его сейчас успокоить, но вынуждена ликвидировать потоп. Я сейчас как кастрюлька. Горячая и закипаю, — я произнесла это, и мы обе начали улыбаться.
Что важно в этом диалоге? Вопрос Сони. Соня почувствовала, что мое настроение изменилось и спросила напрямую, сержусь ли я.
Про что это, если говорить о продажах? Про эмоциональный интеллект. ЕQ помогает чувствовать другого человека, распознавать его мотивацию и эмоции. По мнению ряда специалистов EQ является даже важнее для успеха человека в бизнесе, чем привычный интеллект — IQ.
Если вы чувствуете в переговорах, что клиент закрылся, перестал говорить, отстранился или замолчал — спросите, что происходит. Если не можете объяснить, то скажите примерно так: «Я чувствую, что наше общение как-то изменилось. Я сказал или сделал что-то не то или причина в чем-то ещё?» В большинстве случаев клиент делится своим настроением и после этого ваши отношения становятся теплее.
To do
В случае изменения температуры в переговорах — озвучьте, что вы чувствуете через «я-сообщение». Например, «я сейчас почувствовала напряжение. Что-то пошло не так?»
6. По чесноку
Лежу на диване с растущей шишкой на лбу. «Это все Левка виноват! (7-месячный брат Сони). Это он тебя игрушкой ударил!» Тихо постанываю в ответ. Проходит минута. «Мамочка, извини, это я ударила. Я играла с Левкой, взяла его руку и нечаянно махнула рукой так, что игрушка отлетела тебе в лоб».
Честность сближает и формирует доверие. Если вы накосячили — признайтесь. Иногда мы боимся расстроить клиента плохими новостями. Преукрашиваем или недоговариваем. Не стоит так делать, так как в итоге клиент не получает то, на что рассчитывал и, естественно, злится. Объясните клиенту, как обстоят дела на самом деле, чей косяк и что вы будете делать, чтобы исправить ситуацию. Практически все клиенты, с которыми у меня случался факап, потом делали повторные заказы.
Фиона Ли провела исследование по ежегодным отчетам компаний. Цены на акции компаний, которые допускали ошибки и объясняли свои неудачи внутренними и управляемыми факторами, оказывались выше, чем когда компании указывали на внешние и неконтролируемые факторы.
Брать ответственность за свои ошибки и признавать, что вы были неправы, — это нормально и… выгодно 🙂
To do
Накосячили? Действуйте по формуле: «Виноват, дурак, исправлюсь». И исправляйтесь скорее.
7. Чисто-чисто, конкретно-конкретно
На улице погода как в пустыне Сахара. Соня просится на улицу. Я отвечаю на автопилоте: «Доченька, давай я подумаю». И продолжаю готовить обед. Через пару минут Соня спрашивает: «Мама, а сколько ты будешь думать?»
Большое зло продаж — подвешенные клиенты. То есть клиенты, которые не ответили нет или да. И вы вроде на них рассчитываете, что они вот-вот согласятся. А клиенты все откладывают своё решение неделями. В итоге сделок нет, а воронка продаж «типа» наполнена. Что делать? Отстреливать. Добиваться конкретики. Делайте все, чтобы получить ответ. Любой. Так и говорите «меня устроит любой ответ». Клиент будет чувствовать, что вы не давите и готовы к отказу и честно поделится, почему он до сих пор не принял решение.
To do
Посчитайте, сколько у вас сейчас «подвешенных» клиентов. Напишите им и добейтесь конкретики. Можно спросить «Как насчёт моего предложения? Что-то решили?»
Хотите научиться продавать?
Подсматривайте, как продают другие. На кассах в супермаркетах, на автомойке, у зубного врача, на свидании, на детских площадках. И вы увидите, как просто бывает влюбить собеседника в свою идею.
