Негативные отзывы клиентов — это плата за успешность.
Они сигнализируют, что компания развивается и занимает достойное место в своей сфере. Чем больше рост и выше место, тем больше негатива.
Главное правило работы с такими отзывами — всегда реагировать на них.
Весь негатив в интернете классифицируется на 4 вида. У каждого есть свои нюансы и лайфхаки по работе с ними.
«Троллинг»
«Тролли» — это пользователи, которые мастерски используют провокации с целью самоутвердиться. Ими может двигать обида, неудовлетворенность жизнью, зависть и злость — ничего реального, что связано с вашей компанией. Задача таких людей — вызвать ваши эмоции.
Как распознать отзыв «тролля»? В нем будет неверная информация без доказательств. Вопросы и комментарии будут глупыми или провокационными, разжигающими споры.
Бороться с таким видом «отзывов» можно тремя способами.
1. Игнорировать. Это единственный вид негатива, который можно не замечать.
2. Ответить, если слова «разжигателя» могут стать причиной сомнений у других пользователей. Когда будете писать ответ, сохраняйте спокойствие и не показывайте эмоций.
3. Используйте юмор. Достаточно одной искрометной шутки в ответ на бездоказательный комментарий, чтобы остановить дальнейшие обсуждения.
Заказной отзыв
Другими словами — «черный PR». Тот случай, когда конкуренты объявили войну. Выискивают недочеты в вашей работе, пишут «разоблачающие» комментарии, любым способом пытаются пошатнуть ваше место.
Всегда уточняйте у комментатора подробности ситуации (что именно приобрел и когда). В «заказном» отзыве проблема будет выдуманной, а значит подробности будут неверные.
Как реагировать на такой негатив?
Вычислите проблему и решите ее. Если проблемы нет, укажите на это, приведите факты и доводы.
Есть еще один способ — вычислите конкурента. Это легко, если в вашей нише конкурентов мало, если много — сделать будет тяжело.
Импульсивный отзыв
Самый популярный вид негатива.
Курьер опоздал к клиенту на 15 минут. Но клиента до этого отругал начальник, поэтому всю накопленную злость и обиду он выместил на курьере, на компании и в комментариях.
Импульсивный негатив всегда развивается из эмоционального настроя пользователя. Сначала дайте клиенту время успокоиться, а затем отвечайте максимально вежливо и спокойно.
Выясните причину жалобы, уточните нюансы и узнайте, почему пользователь возмущен.
Если причина в работе компании, сделайте все, чтобы решить проблему. Но если жалобой руководят только эмоции, дайте клиенту время «остыть».
Конструктивный отзыв
Такие отзывы полезны, потому что помогают выявить ошибки и улучшить работу компании.
Конструктивная жалоба не возникает на пустом месте, поэтому не совсем правильно называть это негативом. Это возможность стать лучше. Важно реагировать быстро и корректно.
1. Извинитесь и поблагодарите, что пользователь указал на ошибку.
2. Уточните все подробности и убедите клиента, что решите проблему.
3. Исправьте ошибку максимально быстро.
4. Сообщите клиенту о решении ситуации и убедитесь, что он удовлетворен.
Три элемента корректной реакции на негатив
Когда отвечаете, помните о своей адекватности, даже если отзыв ее абсолютно лишен.
1. Отвечайте оперативно. Создайте правило — на каждую жалобу отвечать в течение 15 минут. Максимум — через час. От скорости ответа зависит лояльность клиентов. Настоящих и потенциальных.
2. Отвечайте спокойно. Слова должны быть максимально уважительными и спокойными, даже если в этот момент вы вырвали от злости все свои волосы.
Вежливый тон в ответ на необоснованную ерунду докажет вашу порядочность.
3. Отвечайте объективно. Когда читаете негативный отзыв, встаньте на сторону другого человека и оцените, может он прав?
Не бойтесь признавать свою вину, вы тоже можете допускать ошибки. Признание своей неправоты покажет, что вы настоящий честный человек, который умеет идти на компромиссы.
Избавиться от негативных отзывов невозможно. Выполняйте свою работу хорошо и правильно реагируйте на жалобы, чтобы их минимизировать.
По материалам книг «Контент, маркетинг и рок-н-ролл», «Маркетинг в социальных сетях»
Источник обложки
