Обратная связь — отличная возможность для компании найти свои слабые стороны и узнать потребности клиентов. Это как бесплатная консалтинговая консультация, если уметь правильно работать с этим инструментом.
Что нужно делать, чтобы фразы «Напишите нам» и «Пожалуйста, оставьте отзыв» стали толчком к росту компании?
Схема работы с обратной связью
Обратная связь — это не игра в одни ворота, когда потребитель вашего продукта дает «фидбек» с надеждой, что вы станете лучше. Каждый отзыв клиента — это задача для компании, которую нужно решить.
Процесс работы с обратной связью описали авторы книги «Сервис, который приносит прибыль».
1. Потребитель отвечает на вопросы анкеты или дает отзыв в свободной форме.
2. Сотрудники компании получают отзыв и анализируют его. Если это необходимо, связываются с клиентом для уточнения информации.
3. Проблема регистрируется и решается. Если она сложная, то ее передают на более высокий уровень управления.
4. Каждый результат работы с откликом от клиента отслеживается, чтобы проанализировать ошибки и извлечь уроки.
Эта схема базовая, процесс работы с отзывами должен носить цикличный характер. Получение обратной связи, внесение изменений, получение новой обратной связи, снова корректировки.
Существуют факторы, которые улучшат работу с обратной связью.
Будьте быстрее
Когда потребитель оставил отзыв или ответил на вопросы анкеты, он хочет знать ваши дальнейшие действия. Как вы будете использовать его слова? Многие компании никак не реагируют на отклики клиента или реагируют с большой задержкой. Это всегда приводит к негативной реакции.
Время — важный фактор, поэтому реагируйте на обратную связь оперативно.
Будьте ближе
Клиент потратил время, чтобы написать отзыв или заполнить анкету, он заслуживает хотя бы слов благодарности. Но лучше, когда ваш ответ будет индивидуальным, а не просто «Спасибо» в конце опросника.
Находите точки соприкосновения с потребителями после их обратной связи. Это может быть что угодно: ответное письмо, приглашение в офис, звонок сотрудника.
Вы можете не отвечать каждому клиенту, достаточно будет правильно составить электронное письмо. Укажите в нем, какие вы сделали выводы, что планируете предпринять и как устранить недостатки.
Будьте внимательнее
Процесс работы с обратной связью должен состоять из поиска ответов на вопросы:
Как реагировать на обратную связь потребителей?
По каким каналам лучше взаимодействовать с клиентами для получения отклика?
Кто из сотрудников должен реагировать на отзывы клиентов?
Какой диалог нужно вести с клиентами, которые предоставили обратную связь?
Обдумайте ответы на них, чтобы построить свою стратегию работы с отзывами клиентов.
Будьте ответственнее
Даже негативная обратная связь должна быть проработана по стандартной схеме, но с определенными нюансами.
Не пишите встречные обвинения. Если покупатель невнимательно ознакомился с вашими условиями или что-то пропустил, это не повод винить во всем его. Возможно у вас действительно запутанные условия.
Вы несете полную ответственность, даже если вина у службы доставки или производителей. Пишите о проблемах честно, но не перекладывайте вину на других.
Шаблонность во фразах показывает только ваше безразличие к обратной связи потребителя. Подбирайте уникальные слова и фразы.
В любой ситуации всегда ищите компромиссы вместе с потребителями.
Просьба дать отзыв без ответа на него может принести больше вреда чем пользы для лояльности клиентов.
Работайте с каждым отзывом клиента, систематизируйте их и исправляйте проблемы в своей компании. Так вы уменьшите количество негатива и создадите продукт, который будет соответствовать нуждам аудитории.
По материалам книги «Сервис, который приносит прибыль»
Источник обложки
