19 марта — международный день клиента. В этот день руководители и предприниматели должны благодарить тех, кто помогает их бизнесу развиваться — покупателей. Мы собрали для вас 5 советов работы с клиентами из наших лучших книг о маркетинге и бизнесе. Приступим?
Делайте все правильно с первого раза
Довольно часто предприниматели, когда говорят о работе с клиентами, тратят время на объяснение того, что делать в случае ошибки. Безусловно, очень важно исправить и возместить плохо сделанную работу, однако если вы сделали все правильно сразу, то вам просто не за что будет извиняться.
Лучшим примером для этого является Lexus. Общепринятая мудрость покупателей новых машин всегда была такой: «Не покупай новую машину в первый год ее производства. Дай им год на исправление ошибок». Lexus под руководством Дэйва Иллингворта и Теда Тойоды понял это. Они потратили семь лет на неустанную погоню за совершенством. Они построили 400 прототипов вместо обычных 12 и проверили машину на множестве фокус-групп. Дэйв постоянно работал 100 часов в неделю, а Тед перевез свою семью в США в самом начале проекта, чтобы быть уверенным в том, что от его внимания ничего не уcкользнет. Ничто и не ускользнуло. Они сделали все правильно с первого раза. Сделайте и вы также.
Узнайте своих клиентов
Представьте насколько бы вам было приятно, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: «Роб! Рад снова вас видеть». А потом: «Как поживает Рики, как малыши Марк и Дженнифер?» И в довершение: «Довольны ли вы купленным темно-синим костюмом? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».
Это и есть настоящее знание покупателя. Многие ли компании могут его регулярно демонстрировать? К сожалению нет. А ведь все эти данные доступны продавцам.
Знайте своих клиентов, и те будут возвращаться снова и снова.
Вызывайте восторг и о вас заговорят
Вам не нужно будет тратить много усилий на то, чтобы попасть в СМИ, если компания создает интересные истории в качестве побочного продукта, предоставляя покупателям отличные товары или незабываемые впечатления.
Именно это произошло с компанией Zappos. В прессе много писали о том, что они платят сотрудникам за увольнение в ходе прохождения тренинга для новых сотрудников, или о том, что время от времени компания отправляет цветы своим клиентам. Zappos не делали ничего, что предназначалось исключительно для освещения в новостях или блогах. Но время от времени какой-нибудь репортер или популярный блогер подхватывал что-то, и история мгновенно разлеталась по свету.
Решайте проблемы с помощью объятий
Ошибки неизбежны. И если случилось так, что вы не оправдали ожиданий покупателя, то сделайте всё возможное, чтобы загладить свою вину. Образно говоря — обнимите своих клиентов. Предложите скидку, дайте дополнительный бонус или бесплатно замените товар и напишите личное письмо с извинениями.
Объятия, если вы действительно собираетесь превзойти ожидания ваших клиентов, требуют изрядной гибкости. Вы должны быть готовы рисковать и пробовать то, чего никогда не пробовали. Может быть, это не сработает, а может — получится замечательное объятие. Основной принцип объятий — готовность мыслить нестандартно.
Когда вы обнимаете покупателей достаточно часто, они обнимают вас в ответ. Они улыбаются, расхваливают вас друзьям и в итоге приводят их к вам. Это свидетельство того, что истинные отношения сформировались. Между вами существует связь. А это означает, что ваши объятия сработали.
Пишите письма любимым клиентам
Принято считать, что люди не приветствуют новую почту, ее и так слишком много. Но личные письма людям очень нравятся.
Например, вот какие письма клиентам пишет Джек Митчелл, CEO компании Richards:
Дорогой Сонни,
спасибо Вам большое.
Я был очень рад видеть Вас в Richards в субботу. Тогда Вы купили восхитительные вещи у Ричарда Лэдлоу. Я особенно надеюсь, что Вы будете с удовольствием носить смокинг от Hickey-Freeman и пиджак от Canali.
Спасибо Вам большое за эти покупки и, что еще более важно, спасибо за Вашу лояльность нашему магазину.
Мы дорожим нашими отношениями с Вами. Самые теплые личные пожелания.
Джек.
Этот простой способ взаимодействия сделает клиентов более лояльными. Поэтому аккуратно соединив технологии с маркетингом, вы получите довольных покупателей и дополнительные продажи.
По материалам книг «Обнимите своих клиентов», «Клиенты на всю жизнь», «Доставляя счастье» и «Искренняя лояльность».
