Каждый бизнес должен иметь такого программы для постоянных покупателей: это еще один способ создания лояльности клиентов. В том, чтобы люди возвращались к вам снова и снова, состоит идея предоставления превосходного клиентского сервиса. Подробней о том, зачем нужны эти программы, читайте здесь и сейчас. Материал из самой первой книги МИФа — «Клиенты на всю жизнь».
Пять причин
Если мы сможем заставить клиента вернуться к нам, произойдет вот что.
Во-первых, наши продажи вырастут. Клиент покупает у нас больше.
Во-вторых, мы усиливаем нашу позицию на рынке. Если клиент покупает у нас, он не покупает у конкурентов.
В-третьих, мы снижаем расходы на маркетинг. На повторное привлечение клиента не надо тратить много денег: он уже наш клиент. К тому же довольные покупатели расскажут своим друзьям, как им нравится иметь дело с нами.
В-четвертых, это избавляет нас от ценовой конкуренции, потому что лояльный клиент вряд ли соблазнится небольшой скидкой в другом месте.
И наконец, довольный клиент будет охотно пробовать и другие наши продукты или услуги, так как мы делали для него хорошую работу в прошлом.
Программы для постоянных покупателей доказывают клиентам, насколько они важны для вас. Используя такой подход, вы идете намного дальше, чем когда говорите (иногда механически) «спасибо». Вы действительно вознаграждаете людей, имеющих с вами дело.
Благодарите
Программы для постоянных покупателей часто помогают хозяевам магазинов определить своего лучшего клиента. Мы можем в общем представлять себе, что N потратил массу денег у нас за все годы, но является ли он более хорошим покупателем, чем M или S? Трудно найти человека, который помнил бы все это. Но мы должны иметь такую информацию.
Кто-то может сказать, что программа вознаграждения клиентов — это деньги на ветер: мол, постоянный пассажир или постоянный покупатель все равно придет к вам, зачем его вознаграждать? Вы просто выкидываете деньги из своего же кармана.
Но сколько денег оказалось в вашем кармане благодаря этим хорошим клиентам? Не стоит ли сказать им «спасибо» хотя бы за это? И почему бы не дать им дополнительные резоны для того, чтобы они продолжали быть вашими клиентами?
Итак.
— Будьте на связи. Определив своих лучших клиентов, регулярно общайтесь с ними. Может быть, вы пришлете им свои новости или пригласите на вечеринку. Покажите, что вы не забыли о них.
— Как часто надо говорить «спасибо»? Каждый раз, когда предоставляется возможность.
— Не забывайте о деле. Каждый раз, связываясь с клиентом, включите в письмо что-то еще: описание нового продукта или услуги, информацию о распродаже либо об увеличении рабочих часов и т. п.
Купить книгу «Клиенты на всю жизнь»: МИФ / Ozon / WB / Читай-город
