10 цитат-лайфхаков Игоря Манна о тайных покупателях

Википедия говорит, что тайный покупатель — это метод маркетингового исследования, направленный как на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара/услуги, так и на решение организационных задач, например на измерение уровня соблюдения стандартов обслуживания клиентов сотрудниками организации. Что говорить — хороший метод! Жалко только, что не для всех отраслей и ситуаций подходит.

Тайный покупатель (или тайник), как лекарство, может быть предназначен для наружного (внешнего) и внутреннего использования. Внешнее исследование проводится, чтобы получить сведения о работе конкурентов, сравнить свои показатели с показателями конкурентов — через визит, звонок, переписку.

Внутреннее делается без сравнения с конкурентами. Провести его дешевле и быстрее. Проверять можно и нужно многих и многое: продавцов и консультантов в точках продаж, online-консультантов, «звонарей», HR-ов.

«Тайником» может быть сотрудник компании (в частности, новый сотрудник — для адаптации и погружения в специфику; топ-менеджер — для работы в полях и холодного душа) или сотрудники внешнего специализированного агентства. Можно попросить выступить в качестве тайника коллегу из другой компании, а вы по бартеру проверите его компанию. Потом за завтраком обменяетесь впечатлениями.

Хорошая идея — предложить всем клиентам выступить в качестве тайных покупателей. Отчет клиента можно «оплачивать» скидками/баллами/подарками.

Если нельзя провести тайного покупателя, проведите открытого. Можно, например, зайти в магазин/офис и с порога заявить: «Я открытый тайный покупатель. Старайтесь».

У «тайника» должен быть сценарий действий: что смотреть, спрашивать, фиксировать. Делать это лучше по чек-листу.

Если «тайника» раскрыли, он должен доиграть до конца. Менеджер, если вычислил «тайника», не должен про это говорить — и тем более начинать работать спустя рукава.

Иногда компания объявляет о том, что будет проведена проверка тайным покупателем, но не проводит ее. А результаты растут — и сотрудники в тонусе. Плацебо 🙂

Получить результаты мало. Нужно их правильно интерпретировать и затем что-то изменить/улучшить. В идеале нужно работать так, чтобы оставить тайных покупателей без работы. Тем более что работа эта не из простых (требуются актерские данные, память, находчивость...). Пусть такие талантливые люди работают на других работах. Поэтому оперативно внедряйте все хорошие идеи и устраняйте выявленные недостатки.

Повторные проверки должны фиксировать только улучшение ситуации.