При подготовке к сложным переговорам — будь то неприятный разговор с подчиненным или беседа с учителем вашего ребенка — большинство из нас тратит 90% своего времени на поиск аргументов и тезисов. Но это не всегда помогает. «В большинстве случаев аргументы не надо готовить, они уже есть у нас в голове», — считают авторы книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях» Сергей Шабанов и Алена Алешина. И предлагают сосредоточиться на других вещах: постановке целей и эмоциональной настройке. Рассказываем, как это сделать.
Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях
Постановка целей
Если мы начинаем вести беседу, не понимая, чего хотим от нее, то обычно остаемся сфокусированы лишь на проблеме, а не ее решении. Что выливается в ненужное раздражение и никак не меняет ситуацию.
Чтобы определить цель, нужно максимально конкретно ответить на вопрос: после того как как мы поговорим, кто и что сделает? То есть задуматься об изменениях, которые понесет за собой разговор.
- Вместо «Хочу, чтобы сотрудники стали привержены идеям бережливого производства» → скажите: «После того как мы поговорим, руководитель назначит совещание с подчиненными и проведет с ними процедуру, о которой идет речь».
- Вместо «Хочу, чтобы мой сын перестал играть в компьютерные игры» → скажите: «После того как я поговорю с сыном, мы с ним вместе придумаем и запланируем, что мы могли бы делать по вечерам совместно, и будем разговаривать о чем-то важном».
Две цели
Но бывают ситуации, когда вам действительно нужно, чтобы человек поменял свое поведение. К примеру, чтобы руководитель подразделения сдавал работу вовремя и в нужном виде.
В таком случае стоит поставить две цели.
- Первая: «После того как мы проведем коммуникацию, кто и что сделает?»
- Вторая: «Что будет фиксатором, завершающим разговор?»
В идеале у фиксации должно быть материальное воплощение. То есть список или договор должен быть написан на листе бумаги, или в текстовом редакторе Word, или в мессенджере и отправлен одним из участников беседы другому. Чтобы в любой момент его можно было прочитать и доказать.
Также можно попросить собеседника дать письменную обратную связь: что конкретно кажется ему ценным, полезным и достойным того, чтобы быть осуществленным, к каким пунктам у него есть дополнения и какие остались вопросы. Это поможет убедиться, что вы правильно поняли друг друга.
Как проверить, насколько точно мы сформулировали цель?
Задать проверочный вопрос: «Что он будет делать, когда будет делать это?» Причем необязательно именно «он». Вместо этой фразы можно подставить «я буду делать», «они будут делать», «мы вместе будем делать». Или еще лучше: «Что я (он, она) конкретно сделаю, когда буду делать это?».
Например, мы договоримся. Проверочный вопрос на конкретику: «Что мы конкретно сделаем, когда договоримся?» Допустим, ответ такой: «Мы подтвердим свое согласие с общей позицией». Тогда далее: «Что мы конкретно сделаем, когда подтвердим свое согласие с общей позицией?» Например: «Мы составим список возможных решений, запишем их на бумаге, и каждый прочитает и подпишет». И вот вопрос «Что мы будем делать, когда составим список возможных решений, запишем их на бумаге, и каждый прочитает и подпишет?» кажется уже несколько странным.
Если вопрос звучит несколько странно, особого смысла не имеет, режет слух, то, вероятно, мы дошли до конкретики.
Эмоциональная настройка
Какое эмоциональное состояние нам нужно во время беседы? Нет, не спокойствие. Скорее — доля здоровой агрессии, драйв и азарт. Именно они придают необходимую энергию и дают силу, чтобы направлять эту энергию в нужное для работы русло.
Нормально также испытывать некоторое раздражение при решении ситуации, которая вас чем-то не устраивает. Другое дело, что чрезмерные страх или раздражение могут влиять на наше мышление. Поэтому наша задача на этапе подготовки — снизить излишние беспокойство и раздражение.
Настройка может быть двух видов.
- Работа с эмоциональным состоянием во время беседы.
- Работа со своим настроем по отношению к собеседнику.
Как справиться с собственными эмоциями
Все эмоции делятся на краткосрочные (реактивные) и долгосрочные (проактивные), а также телесные и ментальные. В зависимости от того, когда именно и как мы хотим управлять эмоциями, нам могут пригодиться разные способы.
Если нам важно управлять эмоциями прямо перед началом самой коммуникации,то лучше подойдут простые телесные методы, например:
- сделать несколько глубоких вдохов и медленных выдохов;
- обратить внимание на свое тело — принять более уверенную и доброжелательную позу;
- потянуться, сделать несколько самых простых физических упражнений.
Как изменить настрой по отношению к собеседнику
Когда мы негативно настроены на предстоящую коммуникацию, то часто другой человек считывает этот настрой, и с самого начала коммуникации все идет не так.
Поэтому так важно поменять внутренний образ собеседника, свое отношение к нему. Необязательно считать его лучшим человеком в мире — достаточно настроиться на коммуникацию не с «ужасным монстром», а с «нормальным человеком».
Вот несколько идей, как это сделать:
1. Вспомнить что-нибудь хорошее о человеке
Когда мы злимся на человека, в нашем восприятии часто включается негативный фильтр: мы помним о нем только плохое, обращаем на это внимание («Вот он опять!..»). Если же удается вспомнить что-то хорошее, то его восприятие в наших глазах балансируется.
2. Заменить эпитет
Суть метода заключается в том, что вам нужно обнаружить у себя эпитет, который соответствует негативному образу, и заменить его на другой. Был «гад» — стал просто «человек»; был «бездарь» — стал просто «сотрудник»; был «монстр» — стал «обычный собеседник».
3. Встать на его место
Для этого ответьте на вопрос: «Как бы я чувствовал себя и действовал, если бы был в его возрасте, его гендере, в его должности, семейном положении, с его образованием, с руководителем, как у него?»
4. Человек-тренажер
Представьте, что неприятный собеседник — это ваш личный тренер. Совершенно бесплатно и, возможно, достаточно регулярно он тренирует ваши навыки эффективной коммуникации, эмоционального интеллекта, ведения переговоров, управления эмоциями и так далее.
5. Сравнить с кем-то действительно ужасным
Если вам случалось взаимодействовать с в самом деле мерзкими, отвратительными людьми, сравните собеседника с ними — вероятно, вы убедитесь, что вам предстоит разговор с совершенно нормальным человеком.
Конечно, вам необязательно применять все методы.Выберите один или два, которые вам больше всего подходят, и пользуйтесь ими при подготовке к важным и сложным переговорам.
По материалам книги «Эмоциональный интеллект в сложных коммуникациях»
Фото на обложке отсюда
