Сотрудник одного из банков повесил на стену своего кабинета выполненный карандашом рисунок одного из своих детей. На нем были изображены собака и поезд. Или, может, лошадь и поезд. Трудно сказать. Казалось бы, что в этом плохого? Что случилось дальше, рассказываем в том материале, подготовленном по книге «Департамент здравого смысла».
Запрещено?
Однажды, вернувшись из многодневной командировки и открыв кабинет, этот мужчина обнаружил, что на рисунке его ребенка большими печатными буквами написано срочное предупреждение в стиле «Тревога: код красный!».
«Вы нарушаете групповую политику. Офисные столы следует оставлять чистыми, а все личные и рабочие предметы необходимо складывать в стол перед уходом с работы. Будьте добры, придерживайтесь групповой политики в будущем».
Сотрудник банка пришел в ярость и при этом был совершенно сбит с толку. Какие у компании основания для подобных действий? Может, демонстрация рисунков детей приведет к тому, что сотрудники начнут вывешивать на стенах более мрачные, галлюциногенные вещи? Или это вопрос конфиденциальности? Может, детский рисунок на стене кабинета расценивается как проявление несдержанности в отрасли, известной своей осторожностью и предусмотрительностью?
Но дело в том, что практически все сотрудники банка были убеждены в обратном, причем так глубоко, что это стало неофициальным корпоративным законом. Как ни странно, многие служащие банка, которые считали это правило нелепым, говорили: «Я знал это с самого начала, но так и не удосужился проверить». А те, кто свято верил, что правило действительно существует, объясняли: «У меня было странное ощущение, что такого не может быть, но я не хотел ничего говорить».
Сигнал
В этой же инвестиционной компании возникла еще одна проблема: богатая пожилая клиентка, десятилетиями сохранявшая лояльность к компании, забыла внести ежемесячную плату за обслуживание счета. Из-за этой оплошности банк отклонил несколько ее чеков — хотелось бы добавить, что это были платежи, связанные с празднованием ее семидесятилетия, которое она устраивала, — тем самым поставив женщину в крайне неловкое положение перед ее друзьями.
Где же здравый смысл, а также уважение, которое компании следовало проявить по отношению к 70-летней клиентке, почти сорок лет пользовавшейся ее услугами? Какой сигнал в отношении «заботы о клиентах» может подать блокирование их счетов?
Соответствие требованиям
Во всем мире «соответствие требованиям» стало предлогом для защиты статус-кво и сохранения организации в прежнем виде. Ничего не делать — или следовать здравому смыслу. Наряду с юридическим отделом отдел соответствия требованиям превратился в козла отпущения, оправдывающего отсутствие перемен и инноваций в организациях.
«Отдел соответствия требованиям ни за что этого не одобрит», — часто говорят в компании. Или: «Юридический отдел точно ответит отказом». Речь идет о множестве глупых законов, которых мы неосознанно придерживаемся, даже не задумываясь о том, почему они вообще существуют, поскольку слишком боимся последствий их невыполнения.
Чем сильнее сотрудники опасаются допустить хотя бы одну оплошность, тем больше страха накапливается в их головах и тем настороженнее они становятся. Разве ж кто-то хочет потерпеть неудачу, выглядеть глупо, быть униженным или наказанным, потерять работу или репутацию?
Когда, кем, почему? Практически никто не знает, поскольку организации редко имеют централизованную базу данных всех своих правил и политик. Вместе с тем, если вы их нарушаете, вас могут привлечь к дисциплинарной ответственности и даже уволить. Это все равно что идти по пляжу, зная, что под вашими босыми ногами зарыты невзорвавшиеся мины. Никто точно не знает, где они, но все согласны с тем, что надо смотреть под ноги.
Соответствие требованиям порождает страх — и уничтожает здравый смысл. Более того, культуры, основанные на страхе, препятствуют прогрессу и инновациям, поэтому вообще не способствуют ничему хорошему. Да, менеджеры оправдывают свое существование: должен же кто-то требовать от сотрудников соблюдения сроков, выполнения бюджета, продуктивности и ключевых показателей эффективности. Нередко менеджеры добиваются этого, угрожая подчиненным наказанием. Но когда наш разум парализован страхом и тревогой, мы не способны функционировать на оптимальном уровне. Как раз наоборот, мы лучше работаем в среде, где чувствуем себя в психологической безопасности.
По книге «Департамент здравого смысла».
