Формула менеджмента
Здравый смысл в бизнесе по методу Альфреда Хичкока
3 ноября 778 просмотров
Формула менеджмента
Здравый смысл в бизнесе по методу Альфреда Хичкока
3 ноября 778 просмотров

Антон Бахарев
Антон Бахарев

Это начинается в раннем возрасте. Купаться запрещено. По газонам не ходить. Игры запрещены. Осторожно, двери закрываются. Впоследствии, когда мы начинаем работать, количество правил и норм многократно увеличивается. После 20:00 пользуйтесь служебным лифтом. Пожалуйста, подайте форму 76Z. Ваша просьба отклонена.

В интернете ситуация не лучше. После трех неудачных попыток ваш счет будет заблокирован. В доступе к этой странице отказано. Ваш пароль должен включать не менее шести символов и одну заглавную букву, две цифры, полтора стакана нарезанного лука, две столовые ложки муки и 170 граммов куриного мяса без кожи и костей.

В этом материале говорим о здравом смысле вместе с автором книги

«Департамент здравого смысла» Мартином Линдстромом.

Предписания и здравый смысл

В большинстве компаний действует множество правил и политик — официальных и не очень. Многие из них представлены в виде отдельных документов. Никто никогда не анализировал их в целом (поскольку их чертовски много), подобно тому, как никто из нас не читает информацию о защите личных данных или нормативно-правовом соответствии, которая появляется после обновления или загрузки программного обеспечения. Мы просто ставим галочку возле пункта «Согласен» в надежде на то, что не подписали отказ от собственной жизни. Более того, эти правила стали частью корпоративного фольклора. Никто не в состоянии взять их под контроль, поэтому сотрудники начинают бояться.

Думаете, только ваша компания столь боязлива и, словно путами, связана правилами? Нет, на самом деле таковы все компании. Кто-нибудь из вас работает в организации, где не действует система правил, инструкций и ограничений, установленных отделом нормативно-правового соответствия и юридическим отделом, которые предписывают всё — от дресс-кода до манеры общения с клиентами?

Но если от сотрудников постоянно требуют придерживаться устава и распоряжений компании, игнорируя то, что подсказывает им внутренний голос, они теряют способность действовать самостоятельно — и отказываются от своей человечности.

В итоге предписания побеждают, а здравый смысл терпит поражение.

Эмпатия

Отсутствие здравого смысла в компаниях (и в жизни) имеет очевидную, хотя и косвенную связь с постепенным исчезновением эмпатии. Вспомните о принципах здравого смысла — тех самых, которые внушили нам родители и учителя. Использовать зонтик, когда идет дождь. Чистить зубы. Говорить «пожалуйста» и «спасибо». Уступать место беременным женщинам и пожилым людям в автобусе и метро.

Разве суть здравого смысла не в том, чтобы ставить себя на место других и чувствовать то, что чувствуют они? Каким бы рациональным ни казался здравый смысл на первый взгляд, на глубинном уровне он представляет собой заботу, душевную связь и эмоциональную идентификацию с другим человеком.

Суть здравого смысла сводится к эмпатии.

В деловых кругах этот термин обычно связывают с сентиментальностью, слезами или кексиками. Похоже, эмпатия не вписывается в формальные структуры.

Синий и зеленый сценарий

Решая проблемы недостатка здравого смысла в компаниях, Мартин Линдстром использует концепцию, которую позаимствовал у знаменитого голливудского режиссера.

Альфред Хичкок известен не только своими фильмами, но и нетипичным подходом к написанию сценариев. Для каждого фильма, автором и режиссером которого он был, Хичкок писал два отдельных сценария: синий и зеленый.

Синий представлял собой классический трехактный сценарий с диалогами, ракурсами, планами съемки и сценическими ремарками. В какой момент Джеймс Стюарт смотрит в окно и видит, как сосед вытирает нож? Синий сценарий. Где должна стоять Типпи Хедрен, когда на нее будут нападать птицы? Синий сценарий.

Зеленый же сценарий фокусировался на чувствах, которые Хичкок хотел вызвать у зрителей, причем они были расписаны по минутам и даже по секундам. Предчувствие. Тревога. Страх. Шок. Облегчение.

Сценарии в бизнесе

В компании синий сценарий описывает причины, такие как неэффективность текущей деятельности, тогда как зеленый раскрывает общие последствия, скажем отсутствие здравого смысла. Если синий сценарий вычленяет отделы, не работающие вместе, или системы и процессы, мешающие продуктивности, то зеленый указывает, где отсутствует здравый смысл — и во многих случаях эмпатия.

Это может быть центр обслуживания клиентов, который перенаправляет дозвонившихся людей в одиннадцать разных отделов, или еженедельное часовое совещание, которое проводится исключительно ради него самого.

Опять же, синий сценарий — основанный на фактах, непротиворечивый и измеримый — сфокусирован на повседневных проблемах, перебоях в работе и несогласованности действий, а зеленый сосредоточен на последствиях этих проблем, к которым чаще всего относится отсутствие здравого смысла и эмпатии — между различными отделами или разрозненными подразделениями, между менеджерами высшего и среднего звена, между сотрудниками и клиентами.

Но что такое эмпатия?

Это наша способность чувствовать то, что чувствуют другие, и переживать то же, что и они. Слова «сочувствие» и «эмпатия» часто употребляют как синонимы; но объяснить разницу между ними можно следующим образом.

Предположим, мы с вами совершаем морской круиз. На море шторм и бушуют волны. Я замечаю, что вы стоите на одной из внешних палуб. У вас побледнело лицо, и вы, наклонившись вперед, обеими руками вцепились в поручни. Мгновение спустя я вижу, как вас стошнило за борт. Если бы я поднялся на палубу, сказал: «Ах, бедняжка!» — и протянул вам салфетку, то выразил бы сочувствие, но, если бы я стоял рядом с вами и меня тоже вырвало, это была бы эмпатия.

Сочувствие означает, что мы можем отождествлять себя с тем, что переживает другой человек. Мы сочувствуем тому, у кого недавно умерла мать; другу, которого несправедливо уволили; или семье, лишившейся крова из-за урагана. Сочувствие редко подразумевает более глубокие переживания. Часто оно принимает форму показной вежливой заинтересованности, которую мы изо дня в день проявляем по отношению к друзьям, соседям, владельцам магазинчиков. Например, в Америке и Великобритании выражение сочувствия — обязательная культурная норма.

Сочувствие обычно служит тончайшей декоративной отделкой для наших ежедневных контактов и, помимо этого, мало что значит.

Если эмпатия так тесно связана со здравым смыслом, как ее исчезновение сказывается на компаниях? Ответ таков: сегодня бизнес выжал из себя практически все, что можно назвать человеческим. Если что-то нельзя измерить или выразить количественно, оно не существует. Причем базы данных определяют, что правильно, а что нет. Электронное сообщение не доставлено адресату, или наш ноутбук не может связаться с сервером? Виноваты мы. Google Maps сообщает, что улицы, которую мы ищем, не существует, а мы думаем, что ошиблись на одну цифру и что почему-то это наша вина.

Что правильно и неправильно? Посмотрите в справочнике или инструкции по эксплуатации. Спросите у менеджера по персоналу. Проконсультируйтесь со специалистами из отдела нормативно-правового соответствия или юристами.

Цена

За снижение эмпатии компании платят высокую цену. И прежде всего это оборачивается потерей лояльного потребителя. Один из примеров — случай, произошедший в магазине электроники крупной европейской сети.

Пытаясь продемонстрировать высокую приверженность решению проблем экологической ответственности, магазин ввел новое правило: если покупателю, рассчитывающемуся за товар, требуется пластиковый пакет, он должен за него заплатить. Женщина покупала товар на тысячи долларов — ноутбук, принтер, наушники и так далее. Оплатив покупку кредитной картой, она поняла, что ей нужен пакет для всяких мелочей. «С вас один доллар», — сказал продавец. Но у женщины не оказалось ни доллара, ни мелочи. «Я заплачу кредиткой», — предложила она, на что продавец ответил, что минимальная сумма по всем операциям с кредитными картами составляет 5 долларов. Потрясающе! Эта женщина только что купила электронное оборудование стоимостью несколько тысяч долларов! Она так рассердилась, что вернула весь товар и заявила продавцу, что больше даже близко не подойдет к их магазину. Разве она не права?

По книге «Департамент здравого смысла».

Похожие статьи