Это начинается в раннем возрасте. Купаться запрещено. По газонам не ходить. Игры запрещены. Осторожно, двери закрываются. Впоследствии, когда мы начинаем работать, количество правил и норм многократно увеличивается. После 20:00 пользуйтесь служебным лифтом. Пожалуйста, подайте форму 76Z. Ваша просьба отклонена.
В интернете ситуация не лучше. После трех неудачных попыток ваш счет будет заблокирован. В доступе к этой странице отказано. Ваш пароль должен включать не менее шести символов и одну заглавную букву, две цифры, полтора стакана нарезанного лука, две столовые ложки муки и 170 граммов куриного мяса без кожи и костей.
В этом материале говорим о здравом смысле вместе с автором книги
«Департамент здравого смысла» Мартином Линдстромом.
Предписания и здравый смысл
В большинстве компаний действует множество правил и политик — официальных и не очень. Многие из них представлены в виде отдельных документов. Никто никогда не анализировал их в целом (поскольку их чертовски много), подобно тому, как никто из нас не читает информацию о защите личных данных или нормативно-правовом соответствии, которая появляется после обновления или загрузки программного обеспечения. Мы просто ставим галочку возле пункта «Согласен» в надежде на то, что не подписали отказ от собственной жизни. Более того, эти правила стали частью корпоративного фольклора. Никто не в состоянии взять их под контроль, поэтому сотрудники начинают бояться.
Думаете, только ваша компания столь боязлива и, словно путами, связана правилами? Нет, на самом деле таковы все компании. Кто-нибудь из вас работает в организации, где не действует система правил, инструкций и ограничений, установленных отделом нормативно-правового соответствия и юридическим отделом, которые предписывают всё — от дресс-кода до манеры общения с клиентами?
Но если от сотрудников постоянно требуют придерживаться устава и распоряжений компании, игнорируя то, что подсказывает им внутренний голос, они теряют способность действовать самостоятельно — и отказываются от своей человечности.
Эмпатия
Отсутствие здравого смысла в компаниях (и в жизни) имеет очевидную, хотя и косвенную связь с постепенным исчезновением эмпатии. Вспомните о принципах здравого смысла — тех самых, которые внушили нам родители и учителя. Использовать зонтик, когда идет дождь. Чистить зубы. Говорить «пожалуйста» и «спасибо». Уступать место беременным женщинам и пожилым людям в автобусе и метро.
Разве суть здравого смысла не в том, чтобы ставить себя на место других и чувствовать то, что чувствуют они? Каким бы рациональным ни казался здравый смысл на первый взгляд, на глубинном уровне он представляет собой заботу, душевную связь и эмоциональную идентификацию с другим человеком.
В деловых кругах этот термин обычно связывают с сентиментальностью, слезами или кексиками. Похоже, эмпатия не вписывается в формальные структуры.
Синий и зеленый сценарий
Решая проблемы недостатка здравого смысла в компаниях, Мартин Линдстром использует концепцию, которую позаимствовал у знаменитого голливудского режиссера.
Альфред Хичкок известен не только своими фильмами, но и нетипичным подходом к написанию сценариев. Для каждого фильма, автором и режиссером которого он был, Хичкок писал два отдельных сценария: синий и зеленый.
Синий представлял собой классический трехактный сценарий с диалогами, ракурсами, планами съемки и сценическими ремарками. В какой момент Джеймс Стюарт смотрит в окно и видит, как сосед вытирает нож? Синий сценарий. Где должна стоять Типпи Хедрен, когда на нее будут нападать птицы? Синий сценарий.
Зеленый же сценарий фокусировался на чувствах, которые Хичкок хотел вызвать у зрителей, причем они были расписаны по минутам и даже по секундам. Предчувствие. Тревога. Страх. Шок. Облегчение.
Сценарии в бизнесе
В компании синий сценарий описывает причины, такие как неэффективность текущей деятельности, тогда как зеленый раскрывает общие последствия, скажем отсутствие здравого смысла. Если синий сценарий вычленяет отделы, не работающие вместе, или системы и процессы, мешающие продуктивности, то зеленый указывает, где отсутствует здравый смысл — и во многих случаях эмпатия.
Это может быть центр обслуживания клиентов, который перенаправляет дозвонившихся людей в одиннадцать разных отделов, или еженедельное часовое совещание, которое проводится исключительно ради него самого.
Опять же, синий сценарий — основанный на фактах, непротиворечивый и измеримый — сфокусирован на повседневных проблемах, перебоях в работе и несогласованности действий, а зеленый сосредоточен на последствиях этих проблем, к которым чаще всего относится отсутствие здравого смысла и эмпатии — между различными отделами или разрозненными подразделениями, между менеджерами высшего и среднего звена, между сотрудниками и клиентами.
Но что такое эмпатия?
Это наша способность чувствовать то, что чувствуют другие, и переживать то же, что и они. Слова «сочувствие» и «эмпатия» часто употребляют как синонимы; но объяснить разницу между ними можно следующим образом.
Предположим, мы с вами совершаем морской круиз. На море шторм и бушуют волны. Я замечаю, что вы стоите на одной из внешних палуб. У вас побледнело лицо, и вы, наклонившись вперед, обеими руками вцепились в поручни. Мгновение спустя я вижу, как вас стошнило за борт. Если бы я поднялся на палубу, сказал: «Ах, бедняжка!» — и протянул вам салфетку, то выразил бы сочувствие, но, если бы я стоял рядом с вами и меня тоже вырвало, это была бы эмпатия.
Сочувствие означает, что мы можем отождествлять себя с тем, что переживает другой человек. Мы сочувствуем тому, у кого недавно умерла мать; другу, которого несправедливо уволили; или семье, лишившейся крова из-за урагана. Сочувствие редко подразумевает более глубокие переживания. Часто оно принимает форму показной вежливой заинтересованности, которую мы изо дня в день проявляем по отношению к друзьям, соседям, владельцам магазинчиков. Например, в Америке и Великобритании выражение сочувствия — обязательная культурная норма.
Если эмпатия так тесно связана со здравым смыслом, как ее исчезновение сказывается на компаниях? Ответ таков: сегодня бизнес выжал из себя практически все, что можно назвать человеческим. Если что-то нельзя измерить или выразить количественно, оно не существует. Причем базы данных определяют, что правильно, а что нет. Электронное сообщение не доставлено адресату, или наш ноутбук не может связаться с сервером? Виноваты мы. Google Maps сообщает, что улицы, которую мы ищем, не существует, а мы думаем, что ошиблись на одну цифру и что почему-то это наша вина.
Что правильно и неправильно? Посмотрите в справочнике или инструкции по эксплуатации. Спросите у менеджера по персоналу. Проконсультируйтесь со специалистами из отдела нормативно-правового соответствия или юристами.
Цена
За снижение эмпатии компании платят высокую цену. И прежде всего это оборачивается потерей лояльного потребителя. Один из примеров — случай, произошедший в магазине электроники крупной европейской сети.
Пытаясь продемонстрировать высокую приверженность решению проблем экологической ответственности, магазин ввел новое правило: если покупателю, рассчитывающемуся за товар, требуется пластиковый пакет, он должен за него заплатить. Женщина покупала товар на тысячи долларов — ноутбук, принтер, наушники и так далее. Оплатив покупку кредитной картой, она поняла, что ей нужен пакет для всяких мелочей. «С вас один доллар», — сказал продавец. Но у женщины не оказалось ни доллара, ни мелочи. «Я заплачу кредиткой», — предложила она, на что продавец ответил, что минимальная сумма по всем операциям с кредитными картами составляет 5 долларов. Потрясающе! Эта женщина только что купила электронное оборудование стоимостью несколько тысяч долларов! Она так рассердилась, что вернула весь товар и заявила продавцу, что больше даже близко не подойдет к их магазину. Разве она не права?
По книге «Департамент здравого смысла».
