Сегодня мы постоянно сталкиваемся с примерами, свидетельствующими об острой нехватке здравого смысла в нашем безумном мире. Автор книги «Департамент здравого смысла» Мартин Линдстром знает это, как никто другой. Как глобального консультанта организации обычно нанимают его для создания или продвижения брендов. Однако в девяти случаях из десяти он оказывается агентом перемен, который выявляет и устраняет такие проблемы, как корпоративная слепота и несогласованность действий, ужасное обслуживание клиентов, бесполезные, а то и вовсе неработающие продукты, упаковка, приводящая в бешенство, и общее отсутствие интуитивности как в реальном, так и в виртуальном мире. Публикуем отрывок из книги с примером того, к чему может приводить отсутствие здравого смысла в бизнесе.
Горе-пульт
Высокая эффективность, продуктивность, моральный дух и счастье — все это зависит от того, в какой степени организации присущ здравый смысл. В свою очередь, его отсутствие сказывается на весьма неожиданных вещах, например на пульте от телевизора.
Года два назад, приехав на конференцию в Майами, я остановился в отеле. Желая посмотреть последние новости, я потянулся за пультом от телевизора. Он оказался на удивление сложным и выглядел так, будто с его помощью можно запустить ракету. Крохотные цифры. Множество кнопок. Три отдельных цифровых блока. Где же кнопка включения? Может, это красная кнопка с надписью «Включено»? Но, погодите-ка, зачем здесь две красные кнопки? Что означает кнопка «Источник»? А что значит «a-b-c-d»? А все эти стрелки? После попеременного нажатия на все кнопки подряд телевизор наконец ожил. Я несколько минут смотрел новости, а затем попытался его выключить. Но не тут-то было! На пульте обнаружились две кнопки «Выключено». Когда я нажал одну из них, свет в номере стал приглушенным и эротичным. При нажатии второй отключился кондиционер. Телевизор по-прежнему работал. В результате я забрался на стоящий рядом стол и, согнувшись в три погибели, вытянул вилку из розетки, что привело к отключению телевизора, мини-бара и торшера.
Через несколько месяцев, во время полета в Нью-Йорк, я познакомился с сидящим рядом пассажиром. Совершенно случайно оказалось, что он инженер компании, разработавшей этот горе-пульт. «Скорее всего, вы никогда не слышали о нашей компании», — сказал он. «Хотите поспорить?» — возразил я.
Включив ноутбук, я показал ему слайд PowerPoint, на котором был изображен злополучный пульт. «Что, черт возьми, не так с вашими ребятами?» — возмутился я.
Кто чем владеет?
Он застыл в своем кресле, а затем объяснил, что у компании есть внутренние проблемы, связанные с претензиями различных отделов на свою долю собственности в этом пульте. Отделы никак не договорятся, кто чем «владеет». В итоге телевизионный пульт поделили на зоны, соответствующие каждому внутреннему подразделению компании. Одна зона была выделена для обычного телевидения. Другая для кабельных каналов. Третья для спутникового телевидения. Четвертая принадлежала парням, ответственным за круглосуточную трансляцию музыки в жанре биг-бенд или хип-хоп либо за показ потрескивающего рождественского полена зимой.
Этот инженер как будто гордился таким решением проблемы. Исчезли все внутренние склоки. Теперь все подразделения были в равной мере представлены на пульте. «За исключением того, что я понятия не имею, как включить телевизор!» — добавил я. Он посмотрел на меня, по-прежнему ничего не понимая.
Очень просто. Как заметил сидевший рядом со мной инженер, обычный пульт от телевизора (с его логографическим набором стрелок, клавиш, кнопок, чисел и букв) отображает множество проблем несогласованности и борьбы за власть внутри компании. Подобно тому, как небольшая трещина с одной стороны пешеходного моста может указывать на более серьезные дефекты в его опоре, неинтуитивный пульт дистанционного управления указывает на такие же проблемы в компании, выпустившей его.
Без вины виноватые
По всей вероятности, внутрикорпоративные подразделения даже не поддерживают между собой связи. Вот почему мы, потребители, смотрим на этого шизофренического пластикового монстра с таким замешательством, раздражением и гневом. Все дело в том, что глубинная причина отсутствия здравого смысла сводится, как правило, к недопониманию между организациями, сотрудниками и потребителями.
Говорящие предметы
Это всего лишь один пример того, как окружающие нас предметы неизбежно указывают на более серьезные проблемы отсутствия здравого смысла в организациях.
Это может быть приложение Waze, утверждающее, что на ближайших автомагистралях транспортные заторы, и перенаправляющее меня на небольшую боковую дорогу, а значит, теперь я вместе с сотнями других пользователей Waze попаду на ней в десятикилометровую пробку.
Это могут быть авиакомпании, которые просят вас поднять заслонки иллюминаторов (ради безопасности?) или опустить (нечто имеющее отношение к окружающей среде?). Или, опять же, авиакомпании, ограничивающие количество жидкости, которую пассажирам позволено брать в салон, бутылочками объемом 30 миллилитров, упуская из виду тот факт, что, собрав содержимое всех этих маленьких бутылочек в одну большую бутылку, пассажир может получить достаточно жидкости для того, чтобы… ну, сами знаете.
Или то, что в онлайн-анкете Министерства внутренней безопасности США есть вопрос «Вы террорист?» и клеточка, в которой человек, подающий заявление, может поставить отметку, если выберет ответ «Да, конечно!».
Или то, что в одних считывателях банковских карт требуется провести карту, в других вставить, в некоторых случаях — подписать чек, в других нет.
А вот еще пример. Чтобы не стоять в длинной очереди, вы покупаете билеты на концерт или другое мероприятие онлайн и обнаруживаете, что единственный способ забрать эти билеты — выстоять длинную очередь в кассу.
Или тот факт, что одна известная мне компания требует, чтобы сотрудники подавали запрос на отпуск по болезни за 24 часа до того, как возьмут больничный (я не совсем понимаю, как это работает на физиологическом уровне).
Я мог бы и дальше приводить такие примеры. Практически все глупости и неудобства, с которыми мы сталкиваемся как потребители, можно связать с дефектной или нарушенной корпоративной экосистемой, которая по какой-то причине отреклась от принципов здравого смысла.
Из книги «Департамент здравого смысла».
