Нам постоянно что-то нужно от других, будь то коллеги или клиенты, начальники или подчиненные. Марк Гоулстон написал книгу о том, как развить навык слушания и договориться с кем угодно. Выбрали 3 техники убеждения, которые могут изменить ход бизнес-проекта, сделки и даже жизни.
Техника № 1. Сила «хм…»
Применять технику «хм…» стоит в тех случаях, когда вы имеете дело с раздраженным, защищающимся человеком, уверенным в том, что вы — его противник. Она работает в самых разных ситуациях — от захвата заложников до общения со взбешенным клиентом, — потому что позволяет быстро превращать потенциальный скандал в продуктивный диалог.
Я слышу вас насквозь
Большинство людей, противостоя разъяренным или расстроенным оппонентам, совершают одну ошибку. Они произносят с самыми добрыми намерениями слова типа: «Хорошо, просто остынь» — и вызывают еще большую злость.Так они посылают другому унизительное и приводящее в ярость сообщение: «Я-то как раз совершенно нормальный, а вот ты — кипятящийся идиот». Ответом на все это будет только резкий переход к конфронтации.
Вместо того чтобы пытаться заставить собеседника замолчать, продолжайте слушать. Просто скажите «Хм…» таким тоном, который можно было бы истолковать как «расскажите мне подробнее». Это снимает напряженность.
Сам по себе этот прием ни к чему вас не обязывает. Его единственная цель — успокоить собеседника до такой степени, чтобы вы смогли выявить реальную проблему и предложить реалистичное решение. «Хм…» не единственная фраза, способная снизить накал разговора. Можно использовать и другие, например: «В самом деле?», «И что?», «Расскажите подробнее», «И что произошло потом?» и «Что еще вы можете об этом сказать?».
Техника № 2. Эмпатический удар
Эмпатия — это сенсорное переживание. Она активизирует сенсорную часть нашей нервной системы, куда входят и зеркальные нейроны. В противоположность эмпатии гнев — моторное действие и обычно является реакцией на вред или ущерб со стороны другого человека. Эмпатический удар переключает мозг человека из моторного состояния в сенсорное, выводя его из состояния гнева и перемещая в состояние эмпатического поведения. Другими словами, гнев и эмпатию можно представить как вещество и антивещество, которые не могут существовать в одном месте в одно и то же время. Впустите одно, и вам придется выпустить другое.
Вот два случая, когда вам пригодится эмпатический удар.
- Два важных для вас человека конфликтуют вместо того, чтобы нормально общаться (или когда по меньшей мере один из них более заинтересован в борьбе, чем в выслушивании). Сначала обратитесь к одному: «Макс, если бы я спросил Алекса, что напрягает его больше всего в работе с тобой, что бы он сказал? И к чему это его подталкивает?» А затем задайте те же вопросы другому. Пусть каждый из оппонентов попытается представить себя на месте другого.
- Вам нужно заставить собеседника понять ваши чувства. Например, поговорить с коллегой, который часто подводит вас. Скажите: «Тебе не бывает обидно, когда клиент обещает прислать нам чек и не присылает, а нам приходится думать, не собирается ли он нас надуть, оставаясь при этом вежливыми, чтобы не задеть его?». Когда ваш коллега скажет что-то вроде «Да, конечно», продолжите: «И разве можно не злиться на него и даже остерегаться иметь с ним дело в будущем?». После того как ваш коллега согласится с вами, спросите: «Зная, какие чувства испытываешь при общении с такими людьми, не приходит в голову поступить так с кем-то другим?». Скорее всего, вам ответят: «Нет, конечно, нет», а после этого можно сказать: «Знаешь, иногда, когда я полагаюсь на тебя в работе над каким-нибудь проектом, но не уверен, что ты мне поможешь, я испытываю то же самое. Я не хочу задевать твои чувства, потому что уважаю тебя, но часто расстраиваюсь, если не вполне уверен, что могу на тебя положиться». Скорее всего ваш коллега примет урок к сведению, и небольшой эмпатический удар поможет вам добиться в будущем лучшего сотрудничества и кооперации.
Люди, пережившие эмпатический удар, впоследствии будут испытывать меньше желания атаковать и больше желания сотрудничать.
Техника № 3. Неожиданный вопрос
Этот метод применим к людям, застрявшим где-то между сопротивлением и слушанием и не готовым перейти к обдумыванию. Обычно они колеблются между страхом («это опасная идея, все провалится, а я окажусь виноват во всем») и апатией («может быть, идея и хороша, но мне кажется, это займет слишком много времени»). Если вам повезет, вы увидите хоть какой-то проблеск интереса. Но без постоянного и настойчивого подталкивания ваша идея сама по себе никуда не сдвинется. Неожиданный вопрос и служит таким толчком. Вот как это происходит:
Вы: Есть что-то такое, что сделать невозможно, но если бы вы сделали, то добились бы колоссального успеха?
Собеседник: Если бы только я мог сделать______________________. Но это невозможно.
Вы: Хорошо, что нужно сделать, чтобы это стало возможным?
Вот и все — два вопроса: «Есть что-то такое, что сделать невозможно?» и «Что нужно сделать, чтобы это стало возможным?». Что в них особенного? Они заставляют человека перейти от обороны (или из эгоистичной и оправдательной позиции) к открытости и размышлению. Эти вопросы заставляют нарисовать картинку, соответствующую вашему видению ситуации, и начать совместное обдумывание того, что нужно сделать, чтобы добиться воплощения этого видения.
Потренируйтесь дома. Попросите кого-нибудь из близких назвать невероятную цель, которой хотелось бы добиться. Откликнитесь так: «Я с тобой согласен. Это представляется невозможным. Но что надо сделать, чтобы это стало возможным?». Затем помогите человеку провести мозговой штурм и выработать шаги для превращения мечты в реальность.
В книге еще 9 полезных техник. Их применение займет минуты, но они могут в корне изменить любые переговоры. Добавьте их в свой коммуникационный арсенал.
Недавно провели онлайн-встречу с автором книги Марком Гоулстоном. Оставьте почту на лендинге, чтобы получить запись — в оригинале и с русским переводом.
По материалам книги «Я слышу вас насквозь»
Обложка поста — pexels.com
