Формула менеджмента
Культура как священная корова, или Почему не стоит зацикливаться на клиентах
29 июня 854 просмотра
Формула менеджмента
Культура как священная корова, или Почему не стоит зацикливаться на клиентах
29 июня 854 просмотра

Антон Бахарев
Антон Бахарев

Чтобы понять, как работает культура в организациях, нужно, помимо классических случаев, исследовать и особые, щекотливые, когда она… не работает. Неизученную область, где культурные принципы не приносят нужного результата или — хуже — причиняют ущерб. В каких случаях слишком много хорошего становится плохим? Когда выполнение одного культурного принципа нарушает другой принцип? Можно ли нарушать собственные культурные принципы, чтобы выжить? Разбираемся вместе с книгой «Мы — то, что мы делаем».

Одержимость клиентом



Мы – то, что мы делаем

Один из культурных принципов, которому стараются следовать многие компании, — одержимость клиентами. Они хотят знать все желания, стремления и капризы своих клиентов и работают не покладая рук, чтобы удовлетворить их. Это замечательная ценность — до поры до времени.

Клиенты действительно знают, какие функции они хотели бы видеть в продукте, который они уже купили, но у них весьма смутное и нереалистичное представление о продуктах, которых еще нет.

BlackBerry

Компания Research In Motion (RIM) которая выпустила BlackBerry, построила на этом продукте сильную культуру в Ватерлоо (Канада), далеко от Кремниевой долины. Она знала своих клиентов лучше, чем кто-либо, и понимала, что клиенты мобильных девайсов ценят прежде всего мощный аккумулятор и скорость печатания.

RIM также знала, что корпоративные IT-отделы, которые принимают решение о покупке, ценят безопасность и интеграцию с существующими IT-системами. Так что RIM направила все свои усилия на максимизацию этих качеств и в течение некоторого времени доминировала на рынке.

Но эта фанатическая увлеченность клиентами привела к тому, что компания проигнорировала появление iPhone.

Почему? Потому что RIM была уверена в своем будущем. Когда iPhone впервые появился на рынке, у него был никудышный аккумулятор, смехотворная клавиатура, он не интегрировался ни с какими IT-системами и не отличался IT-безопасностью. Кому он нужен?

Подобное отрицание — нехватка воображения и культурной гибкости — сократило рыночную стоимость BlackBerry Ltd., как теперь называется компания, с $83 млрд до $5 млрд.

Культурные принципы зачастую превращаются в священных коров.

Все ходят вокруг них на цыпочках, проявляют уважение, пока эта корова не достигнет чудовищных размеров и не раздавит вас под своим весом.

Стратегии варьируются, обстоятельства меняются, появляется новая информация. Когда это происходит, нужно изменить свою культуру, иначе она испортит вам жизнь.

По книге «Мы — то, что мы делаем».

Похожие статьи