Вероятно, вы слышали, что в автомобильной промышленности есть два понятия безопасности: активная и пассивная. Активная безопасность — это совокупность систем автомобиля, предотвращающих само возникновение аварии. Пассивная безопасность — это совокупность систем автомобиля, которые позволяют выжить и сохранить здоровье в случае, когда автомобиль все же попал в аварию. Точно так же и в бизнесе продаж есть два вида работы с возражениями: активный и пассивный. Как с ними работать, рассказываем по материалам книги «Мастер аргумента».
Активная и пассивная работа
Активная работа — это слова и действия, помогающие исключить или снизить количество возможных возражений еще до их появления. Вы как бы совсем не работаете с возражениями, так как они не возникают, но заранее предпринимаете другие действия по их предотвращению. Причиной того, что возражения не возникают, являетесь вы, поэтому такая работа и называется активной.
Пассивная работа — это отработка уже возникшего возражения по определенному алгоритму. Само собой, вы не дремлете и отрабатываете его весьма энергично. Пассивной же работа называется потому, что вы реагируете на уже возникшее возражение.
Успешность пассивной работы с возражениями можно легко подсчитать, ведя статистику: сколько возражений было сделано за определенный период, какие это были возражения и чем закончилась отработка каждого — отказом от вашего предложения или согласием. Успешность активной работы практически невозможно отследить, так как мы никогда не узнаем, сколько могло бы быть возражений, если бы вы не провели разведку или не установили теплый контакт с клиентом.
Итак, три инструмента активной работы с возражениями.
1. Контекст изобилия
Изобилие — состояние свободы, независимости от чего бы то ни было, отсутствие страха потерять то, что есть, или не получить то, чего сильно желаешь. Это не безразличие и не бездействие, а желание + действие + свобода.
Когда вы признаёте за другим человеком право иметь отличную от вашей точку зрения и отказаться от соглашения и при этом искренне хотите работать с ним (договориться, решить вопрос, помочь ему), то вы можете испытать следующее состояние: вы искренне хотите действовать и получить результат, но не нуждаетесь ни в результате, ни в человеке и не боитесь их потерять. «Не нуждаетесь» подразумевает не стремление получить отказ, а лишь готовность к возможному отказу.
Именно в этом заложен великий секрет успешной коммуникации, продаж и переговоров. Если вы находитесь в состоянии изобилия, то не зависите от других людей и от ситуации, у вас есть лишь желание решить вопрос, и вы делаете то, что считаете эффективным.
Именно это состояние ощущают люди, когда общаются с вами. У одних пропадает страх, что вы манипулируете ими, стремитесь их обмануть или хитростью склонить к неудобному решению, и они продолжают оставаться с вами. Другие — те, кто сам хочет манипулировать вами, — не смогут этого сделать. И даже если люди уходят, то осознанно и с уважением к вам, и вы оставляете дверь открытой для возможного последующего общения и переговоров. Потому что у людей нет мотива вас подозревать: вы не в нужде.
2. Разведка
Очень часто презентация является источником возражений — да-да, вы не ошиблись. Девяносто процентов людей, пришедших в продажи любого уровня, допускают ошибку: с первых секунд общения они презентуют. Казалось бы, это нормально: вы крутой продавец, у вас есть классный товар, есть отличная компания, и, чтобы продать, вы о них и рассказываете. Это естественно, тем более что с самого детства нас учили только одному — отвечать на вопросы, то есть презентовать! Если вы не отвечали на какой-то вопрос взрослого, то вам неизменно говорили: «Спросили — отвечай».
Само собой, если человек приходит в продажи, первой и естественной мыслью будет учить «материальную часть». Это по умолчанию, но это не главное. Знать свой продукт и уметь рассказать о нем — не достижение, а норма. Так же, как дышать. Безусловно, желательно уметь презентовать так, чтобы люди плакали от осознания услышанного. Но чаще всего презентация служит нам недобрую службу — она порождает возражения! Все дело в том, когда и как мы презентуем.
Дело в том, что ключевая функция мозга — делать все, чтобы мы выжили в сложных ситуациях. Мозгу все равно, какая грозит беда: реальная смертельная опасность или просто кто-то пытается подвергнуть сомнению ваши (точнее, его) убеждения, — он всегда будет защищать вас любыми способами.
Но эта же функция мозга превращает презентацию в нашего врага, если она проходит слишком рано, до разведки, и не является интерактивной, с постоянным вовлечением клиента и обратной связью от него, — другими словами, если вы презентуете до того, как узнали и поняли проблему (вопрос, ситуацию, потребность) оппонента. Мозг оппонента, а точнее мышление, полное убеждений и установок, получая информацию, рассматривает ее критически и обязательно выявляет потенциальные угрозы, после чего подает сигнал «опасность» и создает возражение.
А так как подавляющее большинство продавцов, менеджеров по продажам, переговорщиков начинают общение с фразы «А сейчас я вам расскажу», то не стоит удивляться, почему мы так часто встречаемся с возражениями. Презентация является их основным источником. В каком-то смысле она вообще не нужна без разведки, ведь оказывается перегруженной лишней информацией.
Если вы удержитесь от привычки презентовать, а расспросите и выслушаете, то, вероятнее всего, вы намного лучше узнаете истинные потребности вашего собеседника. И тогда вы сможете воспользоваться своим умением презентовать точечно и максимально эффективно: говорить только то, что важно данному человеку, а не выливать на него поток лишней информации, которая вызывает желание поспорить. И тогда возражать будет, в принципе, нечему, а если возражения и появятся, то не в виде сопротивления, а как просьба о помощи.
3. Теплый контакт
Прежде чем начать разведку, необходимо пройти другой, не менее важный этап коммуникации. Это установление контакта.
Эволюционно так сложилось, что всех, кто нам нравится, мозг записывает в «свои», а всех, кто не нравится, «блокирует» и рекомендует избегать и опасаться. Современный мир достаточно безопасен, но еще несколько сотен лет назад от распознавания «свой — чужой» зачастую зависела жизнь.
Мозг работает очень быстро и через пару секунд выдает вердикт: нравится или не нравится оппонент. Неважно, живое это общение, телефонное или переписка. К тем, кто нам понравился, возникает доверие, вследствие которого:
○ мы начинаем их внимательнее слушать;
○ мы охотнее с ними соглашаемся;
○ мы реже им отказываем;
○ нам сложнее им возражать
Таким образом, если вы произведете положительное первое впечатление и понравитесь собеседнику, дальнейшее общение пойдет легче, а количество и сложность возможных возражений значительно уменьшится.
Вы точно так же подвержены аналогичному влиянию со стороны оппонента. Кстати, по этой же причине обаятельные и симпатичные люди в жизни имеют больше возможностей. Можно заявить, что это несправедливо, но такова правда жизни. Хорошая новость в том, что любой может научиться производить положительное впечатление, нужно только знать, как это сделать, и тренироваться.
Подготовлено по книге «Мастер аргумента».
