Напряженные разговоры можно облегчить, если развивать самосознание, заранее репетировать реплики и применять всего три проверенных метода общения. Универсального подхода не существует — слишком много компонентов задействовано, к тому же общение всегда уникально. Однако почти каждый стрессовый разговор можно представить в формате типовых ситуаций с конкретными проблемами. Рассмотрим основные виды напряженных разговоров, с которыми мы чаще всего сталкиваемся на работе, по книге «Общение с трудными людьми».
1. «Боюсь, у меня плохие новости»
Неприятная информация сложна и для сообщающей, и для принимающей стороны. Тот, кто говорит, напряжен; тот, кто слушает, тревожен, ибо ему неясно, к чему приведет разговор.
Возьмем, к примеру, Дэвида, директора некоммерческого учреждения. Ему нужно поговорить с амбициозным сотрудником Джереми, который оценивает собственные достижения намного выше, чем его коллеги. В прошлом Джереми оценивали неоправданно высоко, виной чему, в частности, корпоративная культура: избегание конфронтаций. Кроме того, Джереми выказывал фантастическую уверенность в своих способностях и значимости профессионального опыта.
Из-за агрессивной реакции на малейшую критику коллеги, включая Дэвида, перестали обсуждать с Джереми недостатки его работы и характера. Помимо завышенной оценки своих профессиональных качеств Джереми обладал специфическим чувством юмора и своими язвительными шуточками нередко оскорблял людей в своем и в соседних отделах. Напрямую ему долго никто ничего не говорил, но время шло, и все больше сотрудников отказывались работать с ним.
Поскольку Джереми долгие годы практически не получал обратную связь, он почувствовал вседозволенность. Сотрудники этим серьезно обеспокоились, а директору стало ясно, что необходимо принимать меры. Основная проблема в подобных ситуациях — правильно начать разговор: шансы на успешное продолжение резко возрастут. В противном случае ничего хорошего ждать не придется. Желание инициатора беседы смягчить неловкость, проявив мягкость и деликатность, понятно. И многие начинают с посторонней темы — легкой и приятной. Так поступил и Дэвид: «Джереми, как тебе вчерашний бейсбол?»
Общение с трудными людьми
Подчиненный не понял, куда клонит начальник, и проявил себя как обычно — надменно и самоуверенно. Дэвид сменил тон. Дальнейший разговор он повел жестко и откровенно, причем говорил в основном сам. Повисла напряженная тишина. Джереми потупился и уставился в пол, но это не было демонстрацией понимания и раскаяния. Он встал и молча вышел. Дэвид вздохнул с облегчением. С его точки зрения, разговор был хоть неприятным, зато быстрым. Обошлось без лишней крови, так сказать. Однако расслабляться оказалось рано: через два дня Джереми написал заявление об увольнении. С уходом сотрудника компания лишилась немалого количества внутренней информации и производственного потенциала.
2. «Кто здесь главный?»
Напряженные беседы нам, как правило, навязывают. Одна из худших форм общения, особенно для людей, всеми силами избегающих конфликта, — неожиданный разговор, который обрушивается как гром среди ясного неба. Ситуация становится чересчур эмоциональной и накаляется. Высказанное в запале как будто лишается смысла. Нас словно затягивает в грозовое облако искаженной логики и чрезмерной обидчивости.
Элизабет и Рафаэль, тимлиды, работали вместе над проектом для крупной консалтинговой фирмы. Проект оказался крайне неудачным, и везде, где могло пойти не по плану, так и случилось. В итоге работа застопорилась. Руководители проекта запланировали встречу, чтобы составить новый график с учетом изменившейся ситуации и разделить между собой неприятные задачи на ближайшую неделю.
Во время обсуждения Элизабет делала записи на доске. Ближе к концу встречи она обернулась к Рафаэлю: «Значит, договорились?» Тот стиснул зубы: «Как скажешь». Реакция оказалась для Элизабет неожиданной — ответ совершенно не сочетался с вопросом.
В таких случаях неподготовленные люди обычно виновато защищаются, отрицая не высказанные вслух обвинения (Рафаэль действительно «ничего такого» не сказал). Элизабет не любила конфронтацию и поэтому постаралась смягчить ситуацию: «Рафаэль, что-то не так?» А коллега вдруг взорвался: «Кто поставил тебя главной?! Кто дал тебе право указывать, что мне делать?!»
Ситуация совершенно неожиданно из нейтрально-рабочей переродилась в напряженную. Элизабет спровоцировала вспышку Рафаэля, но не представляла, каким образом. Она совершенно растерялась — Рафаэль неверно истолковал ее попытку спасти проект и ускорить работу.
3. «Вы нападаете на меня!»
Рассмотрим умышленно созданное агрессивное общение, когда люди используют всевозможные психологические и риторические механизмы, чтобы вывести из себя оппонента: скомпрометировать, уличить, унизить. Подавляющие методы могут быть самыми разными — сквернословие, манипуляция, крик. Разные люди реагируют на них по-разному. Обратите внимание: опасны не только подавляющие методы сами по себе, но и ответ на них конкретного человека.
Ник и Карен — топ-менеджеры IT-компании. Карен только что провела для клиента презентацию, но весьма сумбурно и неубедительно. Ни она сама, ни ее команда не сумели удовлетворительно ответить даже на простые вопросы. Поначалу клиент был терпелив, вежливо молчал, а затем выразил явное недовольство. Презентация провалилась: клиент засыпал команду вопросами, поставил ее в затруднительное положение и выставил сотрудников полными идиотами.
Ник в подготовке этой презентации не участвовал — он просто присутствовал и слушал. Непрофессиональное выступление Карен удивило его не меньше, чем клиента, и позже он поинтересовался, что случилось. Карен стала резко защищаться: «Ты мне не начальник, так что избавь меня от нотаций. Ты всегда лучше меня, что бы я ни делала».
Проблема не в том, что Карен обрушила на Ника лавину несправедливых обвинений, а в том, что она применила целый арсенал подавляющих и агрессивных методов (обвинение, искажение смысла и отступление от темы). А это значительно усугубляет любую конфликтную ситуацию.
Ник обратился к управляющему директору. Тот разозлился из-за невозможности высокопоставленных сотрудников самостоятельно решить свои проблемы. В итоге повышения по службе лишились и Ник, и Карен, а руководство компании пришло к выводу, что потеряло клиента только из-за их неумения общаться друг с другом.
Как готовиться к напряженному разговору
Как заранее подготовиться к трем описанным видам напряженного общения? Прежде всего выявите свои слабые стороны — относительно и людей, и ситуаций. Дэвид, Элизабет и Ник не смогли контролировать своих оппонентов, но общение с ними прошло бы намного успешнее, если бы они знали о собственной уязвимости.
Тем, кто не выносит враждебности, крайне важно знать, как на нее реагировать. Отстраниться? Идти напролом? Закрыться? Ответить тем же? Правильного решения не существует, но если вы знаете свою типичную реакцию на стрессовые ситуации, то сможете контролировать напряжение.
Вспомним Ника. Знай он себя лучше, то понимал бы, что реагирует на нападки Карен неверно: с ее стороны — агрессия, с его — упрямая рациональность. Агрессия победила, и контроль над разговором полностью перешел к Карен. Ник не должен был позволять ей — или кому-либо другому — использовать свои слабости.
Развивать самосознание не значит заниматься бесконечным самоанализом. Мы много знаем о себе, хотя и не осознаем этого. Остается четко сформулировать эти знания и применять их на практике. Скажем, по прошлому опыту известно, разговоры на какие темы и общение с какими людьми выбивают нас из колеи. Оказавшись в непростой обстановке, подумайте: она относится к одной из типичных для вас неприятных ситуаций и в ней участвует один из таких людей?
Допустим, вы обычно ведете себя враждебно, когда сталкиваетесь с удачливым конкурентом. Или вы закрываетесь, когда чувствуете себя изгоем. Когда вы осознаете свои уязвимые зоны, то сможете прогнозировать собственную реакцию и осознанно и грамотно реагировать на ситуацию. Самосознание позволяет не идти на поводу у чувств, а думать о своих практических интересах и нуждах во время общения.
Вспомним Дэвида, директора некоммерческой организации, и Джереми, высокомерного подчиненного. Непринужденное и далекое от темы начало беседы, а затем, когда это не сработало, внезапный удар. Неверный метод, который не мог увенчаться успехом из-за характера Джереми.
Оптимальным подходом в данной ситуации было бы разделить разговор на две части. В первой Дэвид мог бы обозначить проблему язвительных шуток и низких рабочих показателей, вторую следовало посвятить непосредственному обсуждению проблемы. Поэтапные действия дали бы время и Дэвиду, и Джереми подготовиться к двустороннему общению, и это не был бы монолог. К тому же решение не требовало спешки. Будь директор лучше подготовлен, он бы понял: планируя разговор, он исходил не из особенностей характера Джереми, а из своего стремления избежать конфликта.
Три ингредиента
Перечисленные методы поведения в стрессовой ситуации состоят из трех ингредиентов успешного общения. На первый взгляд, в них нет ничего сложного. Это ясность, нейтральный тон и сдержанность. Это кирпичики, из которых складываются все типы эффективного общения. Научившись обращаться с ними, вы повысите вероятность грамотной реакции даже на самый напряженный разговор.
Взглянем на каждый компонент по очереди. «Ясность» означает, что слова должны выполнять свою непосредственную функцию. Избегайте эвфемизмов или туманных фраз, четко и ясно скажите, что вы имеете в виду. К сожалению, сообщать четко и ясно плохие новости очень тяжело. В напряженной ситуации мы избегаем однозначности, потому что она ассоциируется с жестокостью.
В честности нет ничего жестокого. Не контекст, а формулировка может быть жестокой или корректной. Спросите хирурга. Или священника. Или полицейского. Если правильно сформулировать сообщение — даже плохую новость, — с содержанием вполне можно смириться.
Тон — невербальная часть в стрессовом общении. Это интонация, выражение лица и осознанный или неосознанный язык тела. Нелегко сохранить самообладание, когда вас обуревают сильные чувства, но нейтральный тон — предпочтительная форма поведения в кризисном общении, включая стрессовый разговор.
Сдержанная формулировка — последний элемент тройки навыков успешного общения в стрессовой ситуации. У нас богатый язык, и в нем найдется масса способов выразить свои мысли.
Помните: в стрессовой ситуации ваша задача заключается не в том, чтобы набрать очки и нажить себе врагов. Важно, чтобы разговор продвигался, чтобы вы услышали собеседника и сделали все, чтобы он услышал вас и чтобы получилось продуктивное взаимодействие между двумя людьми.
Именно поэтому, когда в следующий раз вам захочется рявкнуть: «Хватит меня перебивать», попробуйте глубоко вздохнуть и сказать: «Минуточку подождите, пожалуйста. Я бы хотел закончить, пока не сбился с мысли». Сдержанная формулировка поможет исключить напряжение из стрессового общения.
Подготовлено по книге «Общение с трудными людьми».
